Acuerdo Ministerial No. 1805-2017 — Aprobación de la Estrategia Nacional de Calidad

ACUERDO No. 1805-2017 Tegucigalpa, M. D. C., 14 de julio del 2017 LA SECRETARÍA DE ESTADO EN EL DESPACHO DE SALUD En uso de las facultades delegadas que se le confieren mediante Acuerdo Ejecutivo No. 09/2017 de fecha 02 de enero de 2017, como Secretaria de Estado en el Despacho de Salud. CONSIDERANDO: Que la Constitución de la República en su Artículo 145, reconoce el derecho a la protección de la salud y el deber de todos a participar en la participación, en la promoción y preservación de la salud personal y de la comunidad. CONSIDERANDO: Que la persona humana es el fin supremo de la sociedad y el Estado, consecuentemente, todos tenemos la obligación de respetarla y protegerla de tal manera que la Constitución de la República consagra el derecho a la protección de la salud de la población hondureña, la cual es una condicionante del derecho a la vida. CONSIDERANDO: Que Corresponde al Poder Ejecutivo a través de la Secretaría de Estado en el Despacho de Salud, coordinar todas las actividades públicas de los organismos centralizados y descentralizados del sector salud, dar prioridad a los grupos más necesitados y supervisar las actividades privadas de salud, las cuales deben ser de calidad y conforme a la Ley, Reglamentos Técnicos y Normas. CONSIDERANDO: Que siendo que la Secretaría de Estado en el Despacho de Salud, forma parte integral del Consejo Nacional de la Calidad, reconoce la necesidad de mejorar la calidad de la atención médica en todos los niveles de complejidad de la misma, desde la atención ambulatoria a la de mayor complejidad de internación tanto en el sector público como privado; para cual parte de la premisa de la necesidad que los establecimientos de atención de la salud deben mejorar su calidad de atención a través de un cambio sustancial de su forma de gestión teniendo como estrategia fundamental la calidad de la atención. CONSIDERANDO: Que en base a lo anterior la Secretaría de Estado en el Despacho de Salud, tiene la responsabilidad ineludible de formular, coordinar, ejecutar y evaluar las políticas relacionadas con la protección, promoción o fomento, prevención, preservación, restitución o recuperación y rehabilitación de la salud de la población con calidad, asegurando su compatibilidad con las estrategias aprobadas por el Presidente de la República. CONSIDERANDO: Que el Plan Estratégico del Gobierno 2014-2018, tiene entre sus objetivos en materia de salud, tiene como fundamento la cobertura universal de salud esto implica que todas las personas y las comunidades tengan acceso, sin discriminación alguna, a servicios integrales de salud, adecuados, oportunos, de calidad, determinados a nivel nacional, de acuerdo con las necesidades, así como a medicamentos de calidad, seguros, eficaces y asequibles, a la vez que se asegura que el uso de esos servicios no expone a los usuarios a dificultades financieras, en particular los grupos en situación de vulnerabilidad. CONSIDERANDO: Que la Secretaría de Salud como institución rectora y reguladora es la autoridad legalmente responsable de emitir normas dirigidas a garantizar que la población reciba un nivel de atención apropiada, a fin de obtener niveles óptimos en la salud. CONSIDERANDO: Que la Ley para el establecimiento de una Visión de País y la adopción de un Plan de Nación para Honduras aprobada mediante Decreto Legislativo 286-2009, ha establecido para el sector salud, disponer de un sistema bien ordenado de competencias intersectoriales, sectoriales e institucionales que garantizarán el pleno cumplimiento de las metas de salud establecidas, sin que existan grandes

diferencias en la calidad de atención suministrada en los subsistemas de salud. CONSIDERANDO: Que corresponde a la Secretaría de Estado en el Despacho de Salud Pública, la definición de la política nacional de salud, la normalización, planificación y coordinación de todas las actividades públicas y privadas en el campo de la salud. CONSIDERANDO: Que la Secretaría de Salud tiene la facultad de delegar o reasignar en cualquier tiempo, en cualquiera de sus unidades, dependencias y otros organismos constituidos de conformidad con la Ley, actividades propias del sector salud. CONSIDERANDO: Que el Código y las normas de salud en general, se aplicarán en consecuencia con los convenios y tratados internacionales que sobre salud sean suscritos por el Estado de Honduras. CONSIDERANDO: Que la Ley Marco de Protección Social faculta a la Secretaría de Estado en el Despacho de Salud, como ente rector a garantizar un adecuada utilización de los recursos de los que dispone el sistema para que los beneficios que esta Ley asegura sea prestados en forma eficiente con calidad y con calidez. POR TANTO: En aplicación de las disposiciones establecidas en los artículos: 59, 65, 145, 149, 235 y 245 numerales 1, 2, 11, 29 reformado, 45, 248 párrafo primero de la Constitución de la República; 7, 11, 33, 36 numerales 1), 2) 5), y 21), 116, 118 y 122 de la Ley General de la Administración Pública; 1, 2, 3, 6, 7, 16, 23 y 67 del Reglamento de Organización, Funcionamiento y Competencia del Poder Ejecutivo; 1, 2, 3, 4, 6, 8, 9, 236, 238 del Código de Salud;4,16 de la Ley Marco del Sistema de Protección Social;Acuerdo de Nombramiento No. 09-2017, de fecha 02 de enero de 2017. ACUERDA PRIMERO: Aprobar la Estrategia Nacional de Calidad que se leerá de la siguiente manera: ESTRATEGIA NACIONAL DE CALIDAD INTRODUCCIÓN Las acciones de mejora de la calidad y seguridad del paciente, la formación de los recursos humanos en salud, la aplicación de la normatividad de los servicios de salud, así como del monitoreo y del seguimiento de procesos, son de gran relevancia para apoyar al Sistema Nacional de Calidad en Salud en su compromiso por la mejora continua en la prestación de servicios. Tomando como base el documento Sistema Nacional de Calidad en Salud (SNCS): Bases conceptuales y Operativas de abril del 2012; se define el sistema Nacional de Calidad en Salud como “el conjunto, procesos, procedimientos, normas y reglamentos que, de forma ordenada y transparente desarrollan los actores del SNCS bajo el liderazgo de la Secretaría de Salud, como entidad rectora, encaminado a la normalización y la vigilancia de la calidad de los Productos, Servicios y Establecimientos de Interés Sanitario (PSEIS) y de los procesos de atención, gestión y producción, recursos humanos, tecnologías y equipo con el fin de proteger la salud y garantizar la seguridad y satisfacción de la población”. Considerando la función de Rectoría en el Sistema Nacional de Salud y sus dimensiones: regulación, vigilancia del marco normativo, vigilancia de la salud, modulación del financiamiento, garantía del aseguramiento y la armonización de la provisión de servicios, en el año 2011 se aprobó la Política de Calidad del Sistema Nacional de Calidad en Salud con el fin de Garantizar a todo usuario/a que los productos, servicios, recursos humanos y establecimientos de interés sanitarios en el país, se brinden aplicando las prácticas más seguras de la ciencia y la tecnología, basadas en evidencia, que aseguren el mínimo de riesgos a la salud y la vida humana; implementando un liderazgo organizado y coherente con el enfoque de Derecho a la Salud. Para la implementación del Sistema Nacional de Calidad no se había elaborado la Estrategia Nacional de Calidad. Es por ello, que la SESAL en su Rol Rector del Sistema Nacional

de Salud la ha definido y se presenta en este documento con el fin de “Desarrollar y fortalecer el Sistema Nacional de Calidad de Salud, que integra aspectos de evaluación de la calidad e información al usuario, así como los mecanismos para implementar lo en las entidades aseguradoras y los prestadores, con la intención de garantizar una óptima calidad de los servicios a toda la población cubierta por el sistema de salud y que conlleve una alta satisfacción de los usuarios, al tiempo que impulse el desarrollo de la cultura de la calidad en los prestadores de servicios y en sus usuarios”. El contenido del documento de la Estrategia Nacional de Calidad consta de los apartados siguientes: I. Los Ejes de la Estrategia Nacional de Calidad en Salud y su definición; los objetivos estratégicos, estrategias y líneas de acción que orientarán la formulación de planes operativos específicos que permitirán la aplicación de la Calidad en el sistema. EJES DE LA ESTRATEGIA NACIONAL DE I. CALIDAD EN SALUD La Estrategia se sustenta en los siguientes ejes:Aseguramiento de la Calidad, Humanización de los Servicios e Innovación y Mejora Continua. Cada uno de ellos se desarrolla en su concepto y finalidad, objetivos estratégicos, estrategia y líneas de acción. ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

• •

  El Aseguramiento de la Calidad es el conjunto de actividades planificadas y sistemáticas aplicadas en el SNCS para que los requisitos de calidad de un producto o servicio sean satisfechos (cumplir con la Normativa vigente). Entre estas actividades se encuentran la medición sistemática, la comparación con estándares, el seguimiento de los procesos y todas las actividades asociadas con retroalimentación de información sobre los resultados de las decisiones tomadas, información que servirá para tomar las decisiones sucesivas. Estas actividades contribuyen, además, a la prevención de errores o de eventos adversos. HUMANIZACION DE LOS SERVICIOS

• •

  DE SALUD Humanizar, según J.C. Bermejo (España, 2012), es un asunto ético, que tiene que ver con los valores que conducen nuestra conducta en el ámbito de la salud. Significa ser eficiente en la atención en salud respetando la dignidad humana, su autonomía y la defensa de sus derechos. Se pretende atender al paciente y suplir sus necesidades a nivel físico, emocional, intelectual y social. La calidad y la humanización de la atención buscan dar respuesta a las necesidades de las personas y contribuir a la finalidad del Sistema Nacional de Salud, logrando iniciar la vida en las mejores condiciones, mantenerse saludable en familia, vivir en la comunidad sana e informada de sus derechos y deberes en salud, detectar oportunamente la enfermedad y recuperar la salud, vivir con la enfermedad o la diversidad funcional con autonomía y respecto y enfrentar el final de la vida con dignidad. Para lograrlo es fundamental que éste se inicie con la decisión de la Máxima Autoridad Sanitaria para que se convierta en una política nacional o institucional que a través de una efectiva estrategia de comunicación perm e e y se concrete en un programa nacional con la asignación de presupuestos y demás recursos necesarios para su cumplimiento. Sólo con acciones gerenciales con visión de largo plazo para su sostenibilidad, se podrá mantener en el tiempo para lograr generar un cambio cultural o de actitudes en el personal de salud, el cual se convierte en la esencia para la humanización de los servicios de salud. Debe ser con un enfoque integral del cliente interno y el externo y con un alcance que permita gobernar todos los procesos de las instituciones y organizacionales del Sistema Nacional de Salud. INNOVACIÓN Y MEJORA CONTINUA

• •

  Cuando se habla de innovación, muchas veces se hace con un enfoque parcial, que termina asociándola únicamente a los cambios tecnológicos. Pero la innovación no es sólo

  tecnológica, y ni siquiera requiere obligadamente de cambios permanentes, la innovación se puede ver como la forma de “transformar conocimiento en dinero” en el sector privado, pero en un sistema de salud público mixto y/o privado, debe ser “transformar conocimiento en satisfacción del usuario a través de satisfacer sus necesidades de salud”. Considerando que para poder innovar es necesario utilizar el conocimiento a fin de identificar qué aspectos podrían ser cambiados para mejorar en este sentido, las normas permiten gestionar la innovación mediante los requisitos de medición, análisis y mejora, cuya orientación general favorece que las instituciones y organizaciones generen datos de las mediciones que resulten relevantes para la toma de decisiones basadas en hechos o evidencias, tales como la medición y evaluación de: sus servicios, la capacidad de sus procesos, el logro de sus objetivos y la satisfacción del cliente y de otras partes interesadas. Al desarrollar adecuadamente estas actividades de medición y análisis, las instituciones y organizaciones obtienen el conocimiento necesario sobre sí mismas como para identificar qué mejorar, y al mismo tiempo definir cómo pueden hacerlo. Por su parte, la Mejora continua es un conjunto de acciones que se llevan a cabo para regular y consolidad el desempeño, en forma continua y cíclica, de tal manera que la atención prestada sea la más efectiva, eficaz y segura posible, orientada siempre a la satisfacción del usuario y en el marco de las normas del sistema. En otros términos, implica asegurar que se genere, mantenga y mejore la calidad en los servicios de salud. OBJETIVOS ESTRATÉGICOS, ESTRATEGIAS Y LÍNEAS DE ACCIÓN Basados en los ejes definidos para la Estrategia Nacional de Calidad en Salud y con el propósito de lograr una real implementación ordenada y sistemática del SNCS; para cada eje se definieron objetivos estratégicos, estrategias y líneas de acción. Se debe considerar que los objetivos estratégicos 1, 2 y 3 deben ser transversales en el SNCS. Los objetivos estratégicos del 4 al 8 corresponden al Eje de Aseguramiento de la Calidad, los objetivos 9 al 12 corresponden al Eje de Humanización de los Servicios de Salud y 13 al 14 corresponden al Eje de Innovación y Mejora Continua.A continuación se presenta el desarrollo de este apartado: Objetivo General: Desarrollar en el sistema nacional de salud una cultura de calidad y calidez en la prevención, promoción, protección, atención, recuperación, rehabilitación y conservación de la salud para la mejora de la salud y la satisfacción de la población atendida. Objetivo Estratégico 1: Desarrollar las competencias cognoscitivas, procedimentales y actitudinales del Recurso Humano del SNS a través de la educación formativa para la implementación de la Política y Sistema Nacional de Calidad y a la vez fomentar una cultura de calidad y calidez; previa, durante y posterior a la prestación de los servicios de salud. Estrategias: Establecer programas de formación en calidad al personal de las instituciones que componen el Sistema Nacional de Salud en general y de los prestadores de servicios de salud en particular. Gestionar recursos financieros a través del presupuesto de la República, cooperantes o financiamiento externo para financiar los programas de formación del RRHH en calidad. Líneas de Acción: Implementar programas de formación en calidad para el RRHH de la SESAL, otras instituciones del Sistema Nacional

  de Salud, Gestores, Administradoras y proveedores de servicios. Asignar recursos financieros del presupuesto general para la implementación de los programas de formación en calidad. Gestionar fondos a través de cooperantes u organismos de financiamiento para la implementación de los programas de formación de RRHH en calidad. Objetivo Estratégico 2: Disponer de sistemas de información compatibles entre las instituciones de salud para favorecer la medición y la toma de decisiones para la mejora de calidad en los servicios de salud. Estrategias: Diseñar y poner en operación un Módulo Informático para la calidad que estimule la mejora continua entre los diversos actores del SNS. Líneas de Acción: Gestionar fondos a través de cooperantes u organismos de financiamiento para el diseño e implementación del Módulo Informático para la calidad en el sistema nacional de salud. Diseño e implementación del Módulo Informático e identificación de usuarios y responsabilidades por niveles. Establecer procesos de comunicación entre los actores y usuarios del SNS que viabilicen la implementación del SNCS a través de la transmisión de objetivos, estrategias, acciones y resultados que logren el cambio de su comportamiento a favor de la cultura de calidad y calidez. Estrategia Diseñar e implementar programas de comunicación para empoderar a los diferentes actores y viabilizar la implementación el SNCS. Líneas de Acción: Definir un marco estratégico regulatorio de prácticas recomendadas en las que la organización pueda moverse libremente para comunicar a sus usuarios lo que se requiere comunicar Análisis de situación actual sobre qué hace la organización, cuáles son sus principales funciones y dónde desarrolla su actividad. Definir objetivos organizacionales y objetivos de comunicación, principios de comunicación en los que se basa la estrategia y los mensajes clave que la organización quiere transmitir. Describir de forma detallada los principales públicos objetivos a los que nos dirigimos (tanto externos como internos). Diseñar mensajes relevantes para cada uno de esos públicos objetivos, comenzando con la de más alta prioridad. Los mensajes deben ser relevantes y apropiados para cada público. Identificar para cada público los canales más apropiados para comunicar nos con ellos. Elaborar el presupuesto, asignación de recursos y cronograma de ejecución de la estrategia de comunicación. Evaluar los efectos de la estrategia de comunicación en la población objetivo. EJE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD: Objetivo Estratégico 4: Desarrollar y fortalecer el marco jurídico y normativo de la calidad que asegure la consolidación de la regulación efectiva de los establecimientos, productos, insumos, equipos, tecnologías, proveedores y servicios de interés sanitarios.

  Estrategias: Desarrollar organizacional y funcionalmente la Agencia Reguladora Sanitaria (ARSA) para la ejecución de las funciones de normalización y fiscalización para el aseguramiento de la calidad de establecimientos, recursos humanos, equipo, tecnología, productos, insumos, proveedores y servicios de interés sanitarios. Fortalecer el desarrollo de estándares óptimos de calidad en cuanto a capacidades técnicas, establecimientos, infraestructura, recursos humanos, equipamiento, productos, insumos y tecnologías de interés sanitario que garanticen la protección de la salud de los ciudadanos y la calidad en la prestación de los servicios de salud. Implementar acciones de socialización y desarrollo de capacidades en los diferentes actores del sistema para la implementación de los estándares de calidad y de los procesos de verificación, fiscalización. -Líneas de acción: Definir del listado de documentos normativos oficiales en el país los que se requieran para los procesos que aseguren la calidad en el Sistema Nacional de Salud. Promover y verificar el cumplimiento que el ARSA como Agencia Reguladora elabore e implemente su Reglamento o Manual de Organización y Funciones y Manual de Procesos y Procedimientos incluyendo los de calidad. Promover y verificar que el ARSA elabore los mecanismos e instrumentos para garantizar la calidad de los servicios y de los productos en el mercado que pueda repercutir sobre la salud de la población. Diseñar e implementar instrumentos de verificación,control y fiscalización eficientes de productos, establecimientos y servicios de interés sanitario. Desarrollar y certificar RRHH tanto del ARSA como privados para la verificación, control y fiscalización de productos, establecimientos y servicios de interés sanitario. Implementar mecanismos de aplicación automatizados online para la habilitación de productos, establecimientos y servicios de interés sanitario. Priorización y planificación de la elaboración de documentos normativos requeridos en el SNS. Identificar las vías de comunicación para la difusión de los documentos normativos y mecanismos para el desarrollo de capacidades en los actores del sistema. Objetivo Estratégico 5: Desarrollar y fortalecer el marco normativo de los procesos de atención que garantice la calidad técnica en la prestación de los servicios de salud. Estrategias: Desarrollar y fortalecer las capacidades de la SESAL y de otros actores del Sistema Nacional de Salud, responsables en la elaboración y divulgación de Normas, protocolos, lineamientos técnicos oficiales, guías y procedimientos clínicos de los procesos de atención en la prestación de servicios de salud. Desarrollar las capacidades del recurso humano de la SESAL y de otros actores responsables en la divulgación, acompañamiento y capacitación de las normas, protocolos, lineamientos técnicos, guías y procedimientos clínicos en la prestación de servicios de salud. Desarrollar las capacidades del recurso humano de los establecimientos de salud para la implementación de las normas, protocolos, lineamientos técnicos, guías y procedimientos clínicos en la prestación de servicios de salud.

  Líneas de Acción: Implementar un programa de capacitación al Recurso Humano de las áreas normativas de la SESAL para desarrollar las competencias técnicas para la elaboración de las normas de atención en salud. Gestionar apoyo técnico con organismos internacionales para el desarrollo de competencias del RRHH para la elaboración del marco normativo para la prestación de servicios. Establecer acuerdos de coordinación con las asociaciones médicas y científicas nacionales e internacionales para la elaboración de la normativa para la atención en los servicios de salud. Establecer acuerdos de coordinación con las universidades nacionales e internacionales para la elaboración de la normativa para la atención en los servicios de salud. Implementar sendos programas continuos y sostenibles de capacitación al personal de los servicios de salud en el conocimiento y aplicación de los diferentes instrumentos normativos de la atención en salud. Desarrollar las capacidades del personal de la Dirección de Normalización, y los departamentos de primer y segundo nivel de la SESAL para poder ejecutar el acompañamiento de la implementación de normas, protocolos y procedimientos y guías clínicas en los servicios de salud. Objetivo Estratégico 6: Desarrollar procesos, mecanismos y estructuras para la vigilancia del cumplimiento del marco normativo de los establecimientos, productos, proveedores y servicios de interés sanitario. Estrategias: Desarrollar las capacidades (instrumentos y procesos) de la Agencia Reguladora Sanitaria (ARSA) en la vigilancia, fiscalización y control del cumplimiento de los estándares de habilitación de los establecimientos, productos, proveedores y servicios de interés sanitario. Desarrollar los RRHH de la Agencia Reguladora Sanitaria (ARSA) en la vigilancia, fiscalización y control del cumplimiento de los estándares de habilitación de los establecimientos, productos, proveedores y servicios de interés sanitario. Líneas de acción: Definición de la cobertura territorial y funcional para la vigilancia de productos, proveedores y servicios de interés sanitario. Diseño de las intervenciones: tipo, etapas, procesos, indicadores, instrumentos. Definición de presupuesto: fuentes de financiamiento y costos de operación para la vigilancia. Formación y capacitación de recursos humanos especializados en la vigilancia sanitaria. Desarrollo tecnológico para la vigilancia sanitaria y demás recursos de apoyo necesarios. Objetivo Estratégico 7: Desarrollar y fortalecer procesos, mecanismos y estructuras para la vigilancia del cumplimiento del marco normativo de los procesos de atención de la prestación de servicios en el sistema nacional de salud. Estrategias: Establecer los procesos, instrumentos y mecanismos internos y externos para vigilar, evaluar y medir la calidad en la prestación de los servicios de salud. Desarrollar la estructura organizativa y funcional en la SESAL y en el Sistema de salud para llevar a cabo las funciones de vigilancia del marco normativo de los procesos de atención de la prestación de servicios.

  Desarrollar la capacidad de los RRHH de la SESAL, Gestores, Administradoras, Proveedores y otros actores del sistema para la vigilancia del cumplimiento del marco normativo de los procesos de atención de la prestación de servicios Desarrollar los servicios de apoyo para la vigilancia del marco normativo de los procesos de atención a las personas. Líneas de Acción: Fortalecer en la unidad de gestión de calidad el proceso para la auditoría de la mejora continua de la calidad. Desarrollar la instancia del ente Rector con las capacidades para la vigilancia de la calidad en los prestadores de servicios de salud, mientras se desarrolla la Superintendencia en salud como una entidad vigilante de la calidad en los prestadores de servicios de salud. Gestionar apoyo técnico con organismos internacionales para el desarrollo de competencias del RRHH para vigilancia del cumplimiento del marco normativo de los procesos de atención de la prestación de servicios en el sistema nacional de salud. Asegurar insumos y equipo para la vigilancia de la calidad de parte de la instancia responsable de realizar las acciones. Objetivo Estratégico 8. Desarrollar estructural mente los establecimientos de salud para lograr el cumplimiento de los estándares de habilitación definidos por la autoridad regulatoria a fin de garantizar el acceso y la calidad de los servicios. Estrategias: Promover esquemas de financiamiento innovadoras como las Asociaciones Públicas Privadas y otros para el desarrollo de la infraestructura y capacidad instalada de la red pública de servicios de salud. Gestionar recursos financieros de fuentes nacionales y externas para el desarrollo de la infraestructura y capacidad instalada de la red pública de servicios de salud. Líneas de Acción: Definir un plan maestro de desarrollo de la infraestructura y de la capacidad instalada de la red pública de servicios de salud, de acuerdo a los estándares de habilitación definidos por la autoridad reguladora. Hacer un plan de mediano a largo plazo de reclutamiento de RRHH para la prestación de servicios de salud en función de los requerimientos de las unidades de salud y las posibilidades financieras de las instituciones hasta alcanzar los estándares de la OMS de personal de salud en función la población a atender. EJE HUMANIZACION DE LOS SERVICIOS DE SALUD: Objetivo Estratégico 9: Garantizar la seguridad para el paciente, su familia y el personal de salud a través de la prevención, del manejo sistemático y responsable de los riesgos, accidentes y de eventos adversos producto de la prestación de los servicios de salud, desde su identificación, clasificación, priorización y administración hasta la generación de barreras de seguridad para disminuir su impacto. Estrategias: Diseñar e implementar un programa para la prevención y la administración de riesgos, accidentes y eventos

  adversos en los establecimientos de salud para reducir daños potenciales en los usuarios. Diseñar e implementar un programa de “cero accidentes” en los hospitales públicos del país. Definir un plan de ajustes a la infraestructura de los establecimientos de salud a fin de evitar daños o accidentes a los usuarios. Adoptar estándares internacionales de seguridad del paciente para la disminución de eventos adversos en los establecimientos de salud. Líneas de Acción: Diseñar una campaña de comunicación y orientación al usuario sobre sus derechos y riesgos en la atención sanitaria. Diseñar programas de calidad con énfasis en la seguridad del paciente. Impulsar el desarrollo de proyectos de gestión y capacitación en materia de seguridad al paciente y su difusión a través de foros estatales de calidad. Coordinar trabajos intersectoriales y con organismos internacionales para definir la normatividad en materia de gestión de riesgos en la atención médica. Institucionalizar el comité de riesgos en la atención médica, cuya misión será realizar evaluaciones de riesgos para establecer programas preventivos y realizar acciones correctivas. Objetivo Estratégico 10. Desarrollar los procesos y mecanismos en los establecimientos de salud para abordaje y manejo del dolor. Estrategias: Capacitar y desarrollar competencias en todos los profesionales de la salud en el abordaje y manejo del dolor, incluyendo el dolor obstétrico. Desarrollar procesos y ambientes apropiados al interior de los establecimientos de salud para el manejo del duelo. Desarrollar la normativa requerida para mejorar el manejo del dolor en los establecimientos de salud. Líneas de Acción: Desarrollar un manual de procesos para el abordaje y manejo del dolor para optimizar los recursos humanos en busca de una experiencia san a dora y humanizada. Formar un equipo de apoyo en los establecimientos de salud para que desarrolle talleres de forma sistemática y altamente participativos para compartir experiencias y lecciones aprendidas en el manejo del dolor. Entrenar al personal en el uso de diversas habilidades y técnicas para el manejo del dolor. Desarrollar ambientes apropiados para la vivencia del duelo ante las pérdidas de seres queridos (Morgues humanizadas). Objetivo Estratégico 11. Generar una cultura de calidez en la prestación de los servicios de salud, como factor coadyuvante a la aceptación y empoderamiento de los programas, intervenciones, tratamientos y servicios prestados a través de las RIISS en sus diferentes niveles y en sus diferentes momentos de

  protección, prevención, promoción, atención, recuperación y rehabilitación de la salud. Estrategias: Desarrollar las capacidades y actitudes del personal para transmitir al paciente y a su familia calor humano, empatía, actitud diligente y optimista para propiciar un ambiente cálido y agradable. Crear un equipo de facilitadores, del nivel intermedio del ente rector y en cada unidad o establecimiento de salud, seleccionados mediante la aplicación de pruebas psicológicas, para tener los perfiles de cultura deseados, que influyan en los otros individuos y generen un cambio en la cultura de la institución u organización y que sean los replica dores de los temas de calidad y calidez. Fomentar en el personal a través de las herramientas de la alta dirección liderazgo, motivación y comunicación a prestar un servicio de excelencia, con la orientación al paciente, a sus necesidades reales, muy relacionadas con el aspecto de calidez en el servicio. Impregnar en el trabajo de todos los profesionales de la salud, desde el cirujano, el fisioterapeuta, el psicólogo, la enfermera, quien trae la comida, quien asea la habitación, etc., que brinden un trato personal ya que los usuarios demandan ser mira dos y tratados como personas, no como elementos de trabajo. Líneas de Acción: Desarrollar manuales de los facilitadores para los talleres en el tema de calidez y la guía de los participantes con metodología construc ti vista (aprendizaje desde su misma experiencia) para la continua formación de los equipos que se formen en las diferentes unidades de las instituciones. Crear un equipo de facilitadores en cada establecimiento de salud, seleccionados mediante la aplicación de pruebas psicológicas, para tener los perfiles de cultura deseados, que influyan en los otros individuos y generen un cambio en la cultura de la institución u organización y que sean los replica dores de los temas de calidad y calidez. Crear ambientes físicos amigables al interior de establecimientos de salud de primer y segundo nivel de atención. Objetivo Estratégico 12. Desarrollar capacidades de comunicación asertiva en el recurso humano que presta los servicios de salud a fin de lograr los objetivos de la atención en cuanto a cambio de hábitos y conductas saludables y apego a los tratamientos brindados. Estrategias: Desarrollar un programa de incentivos para la generación de acciones administrativas y políticas que favorezcan la creación de una cultura institucional que vele por la prevención de los problemas de comunicación entre las personas que interactúan durante la atención a los pacientes. Estandarizar el proceso de la comunicación asertiva intrainstitucional e interinstitucional como barrera y defensa de seguridad eficaz para evitar la ocurrencia de eventos adversos asociados a este proceso. Diseñar e implementar un procedimiento de comunicación asertiva para manejar conflictos, conducir situaciones de negociación con habilidad, conversaciones con diferentes personas y en diferentes contextos; asimismo favorecer el proceso de toma de decisiones, solicitar cambios de conducta en otras personas, ser directo con lo que se quiere expresar sin ofender y asumir riesgos calculados. Implementar un plan de comunicación que permita a todos los actores del SNCS organizar la información con

  respecto al cumplimiento de unos objetivos, basados en una comunicación asertiva. Construir una red de apoyo a la gestión del conocimiento con los diversos actores que contribuyen al Sistema Nacional de Salud. Crear un programa de capacitación dirigido al personal de salud encaminado al desarrollo de habilidades de comunicación asertiva. Líneas de Acción: Desarrollar una guía de estudio con el fin de fortalecer competencias, destrezas y habilidades para el adecuado proceso de comunicación entre las personas que interactúan durante la atención a los pacientes. Desarrollar estudios para la identificación de las barreras y defensas de seguridad para prevenir los problemas de comunicación entre las personas que interactúan durante la atención a los pacientes. Realizar estudios para la identificación de los factores contributivos o fallas en la atención que favorecen la ocurrencia de los problemas de comunicación entre las personas que interactúan durante la atención a los pacientes. Realizar estudios sistemáticos para identificar las fallas más comunes en la atención relacionados con brechas en la circulación de la información que originan eventos adversos. Sistematizar para estudio en los talleres las fallas en la atención clínica (o en salud) que se presentan por problemas de comunicación entre las personas que participan en el proceso de atención a los pacientes a fin de tomar las medidas correctivas para su disminución y manejo correcto. Realizar talleres de trabajo mensuales para presentar experiencias exitosas a fin de mejorar la guía en la aplicación de prácticas seguras y como proceso de retroalimentación del proceso de comunicación a fin de tomar decisiones para mejoras. Incorporar en el proceso de reclutamiento, selección y contratación de recursos humanos, requisitos relacionados con habilidades de comunicación y empatía. EJE INNOVACION Y MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD: Objetivo Estratégico 13: Desarrollar estructuras, lineamientos, incentivos y mecanismos para la implementación de programas de mejora continua de la calidad en el marco de la Gestión de la Calidad en los servicios de salud. Estrategias: Definir lineamientos para la conformación de procesos y programas sostenibles de mejora continua en los servicios de salud. Desarrollar un sistema progresivo de certificación y acreditación que defina estadios de mejora de la calidad en los servicios de salud. Desarrollar capacidades al interior de la SESAL para fomentar la calidad y la mejora continua en los establecimientos de salud del SNS. Desarrollar las capacidades de los recursos humanos responsables de desarrollar la Gestión de Calidad en las instancias superiores del ente rector y en los establecimientos de salud para la mejora continua de los servicios.

  Establecer mecanismos ágiles e innovadores para vincular el financiamiento a la ejecución de programas de mejora continua en los servicios de salud. Gestionar el mejoramiento de la calidad en los servicios de salud por medio de desarrollo y formación de liderazgos locales, basados principalmente en trabajo de equipo, que facilite la implementación de la mejora continua en los procesos definidos y priorizados por los establecimientos de salud. Diseñar,desarrollar,implementar y adecuar continuamente el sistema de evaluación, monitoreo y seguimiento de la calidad en los establecimientos de salud que incluya un Sistema Nacional de Indicadores para la Medición de la Calidad y Calidez. Establecer como política pública en salud, o su inclusión en la Política Nacional de Calidad como la Estrategia transcendental para su implantación, la Mejora Continua de la Calidad que guíe las acciones e intervenciones de mejoramiento en salud. Líneas de Acción: Desarrollar un Rankin público del grado de calidad de los establecimientos de salud y establecer el premio anual de calidad. Crear alianzas estratégicas que promuevan el desarrollo de proyectos de innovación y mejora continua con enfoque en calidad y seguridad. Empoderar al Departamento de Servicios de primer y segundo nivel de atención, para realizar la capacitación y el apoyo en los establecimientos de salud a fin de implementar programas de mejora continua de la calidad. Definir el modelo, procesos y procedimientos, así como las instituciones responsables de la certificación y/o acreditación de servicios de salud en el marco de la mejora continua. Objetivo Estratégico 14: Desarrollar mecanismos, estructuras, procesos e instrumentos para la implementación de auditorías para la mejora continua de la calidad en los servicios de salud. Estrategias: Implementar un sistema de vigilancia y control para la mejora continua de la calidad de la atención en los servicios de salud. Crear unidades responsables de las auditorías de calidad dentro de la estructura organizativa de la SESAL, desarrollando sus competencias para el acompañamiento técnico de los establecimientos de salud en mejora continua. Líneas de Acción: Reorganizar la Unidad de Gestión de Calidad de la SESAL para el desarrollo de la auditoría de la mejora continua de la calidad. Contar con una base de datos de indicadores de calidad, para la vigilancia y el monitoreo de la calidad en los servicios de salud. Realización de Auditorías y evaluaciones de la actividad médica en los servicios de salud. Implementar un sistema de incentivos financieros a los gestores, proveedores y establecimientos de salud, vinculado al cumplimiento de indicadores de calidad. Crear el premio nacional de calidad de establecimientos de salud. Fomentar el aprendizaje basado en procesos y sistemas, aplicando métodos de solución de problemas.