Resolución GE No. 1631/12-09-2011 mediante la cual se reforman las Normas para el Fortalecimiento de la Transparencia, la Cultura Financiera y Atención al Usuario Financiero en las Instituciones Supervisadas
Resumen
Esta resolución obliga a bancos, aseguradoras y otras instituciones financieras supervisadas en Honduras a establecer sistemas transparentes de atención al usuario, incluyendo procedimientos claros para presentar reclamaciones, información accesible sobre productos y servicios, y un oficial responsable de proteger los derechos financieros. Afecta a todas las instituciones que ofrecen servicios financieros y busca garantizar que los ciudadanos reciban trato justo, información clara y solución rápida de sus problemas.
Considerandos
- 1.Que corresponde a la Comisión Nacional de Bancos y Seguros dictar las normas que se requieran para revisar, verificar, controlar, vigilar y fiscalizar las instituciones supervisadas, así como dar trámite a las reclamaciones que le presenten los usuarios de los servicios prestados por las instituciones supervisadas, para lo cual se basará en la legislación vigente y en acuerdos y prácticas internacionales, ordenando las medidas queresulten pertinentes.
- 2.Que la Comisión Nacional de Bancos y Seguros, mediante Resolución G E No.1391/08-08- 2011, aprobó las "Normas para el Fortalecimiento de ta Transparencia, la Cultura Financiera y Atención al Usuario Financiero en las Instituciones Supervisadas", publicadas en el Diario Oficial La Gaceta el 19 de agosto de 2011, las cuales tienen por objeto establecer lineamientos generales, políticas, procedimientos y metodologías a ser observados por las instituciones supervisadas en materia de transparencia financiera, promoción de fa cultura financiera y atención eficiente y eficaz de las reclamaciones o consultas que presenten los usuarios financieras.
- 3.Que la Asociacióir Hondureña de Instituciones Bancarias (AHIBA) en reunión sostenida el 31 de agosto de 2011, solicitó a esta Comisión la revisión de algunas de las disposiciones contenidas en las Normas en referencia, las cuales fueron discutidas y evaluadas por el Ente Supervisor.
- 4.Que para la correcta aplicación de las Normas antes referidas, es necesario introducir mejoras de conformidad a la legislación vigente y a los acuerdos y prácticas internacionales, cn materia de transparencia financiera y atención al usuario financiero.
- 5.Que corresponde a la Comisión Nacional de Bancos y Seguros dictar las normas que se requieran para revisar, verificar, controlar, vigilar y fiscalizar las instituciones supervisadas. así como dar trámite a las reclamaciones que le presenten los usuarios de los servicios prestados por las instituciones supervisadas, para lo cual sc basará en la legislación *vigente y en acuerdos y prácticas internacionales, ordenando las medidas que resulten pertinentes.
- 6.Que la Comisión Nacional de Bancos y Seguros, mediante Resolución GE No.1392/08-08- 2011, aprobó las "Normas Complementarias para el Fortalecimiento de la Transparencia, la Cultura Financiera y Atención al Usuario Financiero", publicadas en el Diario Oficial La Gacela el 19 de agosto de 2011.1as cuales tienen por objeto establecer disposiciones complementarias en relación a la transparencia de la infrmación, aplicables a las instituciones financieras especificamente en materia dé di fusión de información, comisiones, tasas de interés y Luntratos de adhesión.
- 7.Que la Asociación Hondureña de Instituciones Bancarias (A hl IBA) en reunión sostenida el 31 de agosto de 2011, solicitó a esta Comisión la revisión de algunas de las disposiciones contenidas en las Normas en referencia, las cuales fueron discutidas y evaluadas por el Ente Superviso':
- 8.Que para la correcta aplicación de las Normas antes referidas, es necesario introducir mejoras de conformidad a la legislación vigente y a los acuerdos y prácticas internacionales, en materia de transparencia financiera y atención al usuario financiero.
Articulos
Articulo 1
Objeto Las presentes Normas tienen por objeto establecer lineamientos generales para que las instituciones supervisadas implementen en su organización, políticas, procedimientos y inetodologias de transparencia financiera, promoción de la cultura financiera y atención eficiente y eficaz de las reclamaciones, quejas o consultas que los usuarios financieros hagan.
Articulo 2
Alcance Quedan sujetas a las disposiciones contenidas en las presentes Normas, las Instituciones del Sistema Financiero, Oficinas de Representación, Organizaciones Privadas de Desarrollo Financieras, Sociedades Emisoras de Tarjetas de Crédito. Instituciones Aseguradoras, Régimen deAportaciones Privadas (RAP), Institutos de Previsión, Fondos de Pensiones Públicos y Privados, Administradoras Privadas de Pensiones. Sociedades Rerriesadoras de Dinero, Burós de Crédito, Casas de Cambio y Casas de Bolsa.
Articulo 3
Glosario Para los efectos de las presentes Normas, se entenderá por: 1. Comisión o CNI3S: La Comisión Nacional de Bancos y Seguros. 2. Consulta: Cualquier duda que tenga el usuario financiero relacionada con las características de los productos y/o servicios financieros que presten las instituciones supervisadas, así corno con la operatividad de éstas; la cual, al derivar en una queja o un reclamo deberá ser atendida por la institución supervisada de conformidad al procedimiento establecido en las presentes Normas. 3. Días hábiles: Días calendario que excluye los días del fin de semana, festivos e inhábiles. 4. Días calendario: Días corridos, que incluyen los días del fin de semana, festivos e inhábiles. 5. Educación Financiera: Procesos por el cual los usuarios financieros e inversionistas mejoran su entendimiento sobre productos y/o servicios financieros, conceptos y riesgos a través de la información, instrucción y/o consejas objetivos, desarrollan las habilidades y confianza para volverse más ,Whos Leitaks IME=1 -77PUI3iréA DE HONDURAS TEGUCIGALPA, M.D.C., 8 DE OCTUBRE DEL 2011 No. 32,639 Sección "B" B. MI ':SeeCilitti B Avisel Legales . , • OC1•UBRE DEL 211 32,639 REPUBLICA DE HONDURAS - TF.GUCIGALPA, M.D.C., 8 conscientes de los riesgos financieros y las oportunidades para tomar decisiones informadas, para conocer dónde acudir para Obtener ayuda, y para tomar otras acciones efectivas para mejorar su bienestar financiero. 6. Hoja de Reclamación: Formukuio donde el usuario financiero describe y presenta su reclamo ante la institución supervisada o bien ante la Comisión. 7. Instituciones Supervisadas: Instituciones del Sistema Financiero, Oficinas de Representación, Organizaciones Privadas de Desarrollo Financieras, Sociedades Emisoras de Tarjetas de Crédito, Instituciones Aseguradoras, Régimen de Aportaciones Privadas (RAP), Institutos de Previsión, Fondos de Pensiones Públicos y Privados. Administradoras Privadas de Pensiones, Sociedades Remesadoras de Dinero, Burós de Crédito, Casas de Cambio y Casas de Bolsa. 8. Libro de Quejas: Instrumento por medio del cual las instituciones supervisadas documentarán las insatisfacciones de los usuarios financieros y del público en general, con relación a la calidad de los servicios ys'o productos adquiridos, el cual deberá ser puesto a la disposición de los usuarios y del público en general, en un lugar visible en cada una de sus oficinas, sucursales o agencias. La disponibilidad de este Libro es obligatoria e independiente a los elementos que componen el Sistema de Atención al Usuario Financiero establecidos en las presentes Nonnns. 9. Reclamo: Sin que tenga carácter limitativo, se considera susceptible de reclamo cualquier hecho en que un usuario financiero se vea afectado, ya sea por incumplimiento de los términos del contrato suscrito con una institución supervisada, por cobros en exceso de lo pactado o por servicios no pactados o aceptados; o, cuando han sido vulnerados sus derechos. 10.Set-vicio u producto financiero: Operación activa, palie a o de servicio que es contratado por un usuario financiero con una institución supervisada. I 1 . Usuario financiero: Persona natural o jurídica que adquiere o utiliza un servicio o producto provisto muna institución supervisada.
Articulo 4
Derechos de los Usuarios Financieros En adición a los derechos conferidos en la Constitución de la República y otras leyes, toda persona que utilice los servicios o adquiera productos de una institución supervisada tiene derecho a que: 1. Se les proporcione información documental o electrónica, sobre los términos y condiciones del servicio y/o producto financiero que pretende adquirir, antes, durante y después de la celebración de un contrato o de cualquier otro documento donde se formalice la prestación de un servicio o producto. Esta información deberá ser veraz, íntegra, confiable, periódica, oportuna y de fácil comprensión, de manera que les permita conocer sus derechos y deberes, a 'fin de tomar decisiones eficientes en función a sus necesidades particulares. Asimismo, tienen derecho a ser asesorados sobre las consecuencias que se deriven del incumplimiento total o parcial de lo pactado, ya sea por motivos imputables a él como usuario financiero o a la institución supervisada, y de los recursos legales que las partes tienen para hacer valer sus derechos. 2. Reciban un trato diligente y respetuoso por parte de las instituciones supervisadas desde el momento en que solicitan itifonnación y durante la obtención de la prestación de los servicios o productos requeridos. 3. Sean atendidos en el menor tiempo posible, independientemente del tipo de transacción u operación que deban realizar. A este efecto, las instituciones supervisadas extremarán esfuerzos y recursos para optimizar los tiempos de atención, tanto en servicio al cliente como en ventanillas o cajas. 4. Las instituciones supervisadas cuenten con los medios y procedimientos necesarios para proporcionar y difundir in formación sobre los productos y servicios ofrecidos al público en general, a través de personal debidamente capacitado. 5. La publicidad difundida por las instituciones supervisadas, sea clara, veraz y precisa, que contemple las condiciones del producto o servicio publicitado, incluyendo pero no limitando, a las especificaciones relativas a su alcance y sus costos, y que la misma no induzca a engaño, error y contusión a los destinatarios. 6. pies condiciones generales incluidas en la publicidad de productos y servicios ofrecidos por las instituciones supervisadas, así como en la documentación informativa, tengan fuerza vinculante para la celebración del contrato. 7. Reciban de las instituciones supervisadas los documentos que acreditan la celebración y contenido íntegro de los contratos suscritos. acompañado del pian de. pagos respectivo, o de cualquier otro documento donde se formalice la prestación de un servicio o producto. en cualquier momento de su vigencia y en forma gratuita. De igual forma, tiene derecho a ser inibrmados sobre las modificaciones que ocurran en las condiciones contractuales pactadas y que se le proporcione copia de los documentos que acrediten di chas modificaciones. La entrega de la información referida en este. numeral podrá realizarse de forma impresa o por correo electrónico, según lo indique por escrito el usuario financiero. 8. Obtengan oportunamente de las instituciones supervisadas el recibo correspondiente al pago del servicio o producto pactado, debiendo detallar en el mismo los conceptos a que se hayan aplicado los pagos. 9. Reciban de las instituciones supervisadas información sobre la forma de cálculo de la tasa de interés nominal y efectiva, comisiones u otros conceptos de cualquier servicio o producto pactado, así como el costo anual total (CAT) del crédito. 10.A tener acceso a in formación clara y de fácil identificación sobre las tasas de interés, comisiones u otros conceptos de la totalidad de los servicios o productos financieros ofrecidos por medio de la página web de las instituciones supervisadas y de forma comparativa en la página web de la CNBS, que facilite a los usuarios la toma de decisiones. 11.Contraten servicios y productos con plena libertad, sin presión de ninguna naturaleza por parte de las instituciones supervisadas. 12.Reciban justificación de las instituciones supervisadas sobre la negativa en la prestación de servicios o productos solicitados. Dicha justificación no podrá fundamentarse en un tratamiento disaináratorio a los usuarios financieras. entendiéndose como tal aquellas justificaciones relacionadas con el sexo, raza. preferencias políticas, religiosas o sexuales entre otros. A excepción de aquellos casos en que la negativa este fundamentada en el cumplimiento de requisitos dispuestos en el marco legal que le fuera aplicable. 1.0 anterior, sin perjuicio del derecho que se reservan las instituciones supervisadas de no atender a un usuario financiero por razones de su moral crediticia, pertenecer a un sector de mercado que la institución no está financiando o por no cumplir en su totalidad los requerimientos establecidos en las politicas de crédito o de captaciones que poseen las instituciones supervisadas. 13.Las cláusulas contenidas en los contratos de adltesión respeten la reciprocidad contractual, conforme a los derechos celos usuarios financieros. 14.Las instituciones supervisadas elaboren los contratos de adhesión conforme a el marco regulatorio correspondiente, debiendo abstenerse de incurrir en conductas que conlleven abusos contractuales que puedan afectar el equilibrio deI contrato. 15.Se le permita disponer dcl dinero por él depositado, por lo que ninguna institución supervisada negará el acceso a los recursos depositados, a excepción de aquellos depósitos que se encuentren pignorados en razón de operaciones crediticias con la institución supervisada. Eni todo caso, el saldo actual de los depósitos no podrá ser inferior al importe efectivamente depositado más los intereses pactadas, menos los cargos por servicios, comisiones o penalidad por cancelación anticipada, debidamente establecidos en los contratos, así como cualquier cargo que por Ley se establezca. Dichos cargos por servicios y comisiones no podrán aplicarse por inactividad de cuentas o mantenimiento de saldo menores a los requeridos. 16.Los productos o servicios puedan ser contratados por canales electrónicos, con igual efecto y consecuencias que los contratos celebrados de forma ordinaria, ajustándose a las instrucciones impartidas por las instituciones supervisadas. 17.Al momento de rescindir el contrato por el servicio o producto contratado, las instituciones supervisadas no establezcan condiciones o mecanismos más complejos de los que fueron utilizados para su contratación. 18.Reciban los servicios o productos expresamente solicitados a las instituciones supervisadas. Las operaciones cuyo pacto sea producto de una decisión unilateral de la institución supervisada no producirán efectos económicos ni financieros, que vayan en contra de los intereses de los usuarios. 19.Cancelen anticipadamente el saldo de las operaciones activas total o parcialmente, con la consiguiente aplicación de los intereses que correspondan a la fecha de cancelación y sin penalidad alguna. No obstante, esta penalidad podrá aplicarse solamente sobre el saldo del capital adeudado, si en los contratos suscritos entre la institución supervisada y los organismos de fondeo se establece una penalidad por cancelación anticipada. 20. Cancelen anticipadamente el saldo de las'operaciones pasivas total o parcialmente, con la consiguiente aplicación de los intereses que correspondan. En estos casos, las instituciones supervisadas podrán establecer una penalidad, la cual deberá aplicarse únicamente sobre los interesa devengados. 21. Los contratos y sus anexos, scan escritos con claridad, cn caracteres legibles y puestos a su disposición para su lectura, fácil comprensión y aceptación. 22. Las instituciones supervisadas no le efectúen cobros por concepto de gastos de cobranza extra-judicial, sin haber sido iirfon nado previamente de los mecanismos a emplear y los conceptos sobre los que se cobrarán los mismos y sin haber reidizado una actividad concreta enla gestión de cobro. Dichos conceptos deberán estar contenidos en el contrato de la institución supervisada y puestos en conocimiento del usuario al momento de la contratación. 23. Las gestiones de cobro de deudas de las instituciones supervisadas, se realicen de manera respetuosa yen horarios adecuados, evitando aquellas conductas o acciones que puedan afectar la intimidad personal y familiar del deudor. Las instituciones supervisadas vetarán por el cumplimiento de este principio en la tcrcerización de los servicios de cobranza. Para tales efectos, se considerarán entro horarios adecuados para realizar gestiones de cobro, de lunes a sábado de 8:00 a.m. a 8:00 p.m. y los domingos de 9:00 a.m. a 1:00 p.m. 24. La información proporcionada a las instituciones supervisadas sea utilizada y administrada exclusivamente eta relación a los finta para los cuales se suministró. Salvo cuando dicha información deba proporcionarse en atención aun mandato judicial o en cumplimiento a una disposición contenida en el marco legal aplicable. 25. Presente sus reclamos, en primer lugar. ante la institución supervisada. De no estar conforme con lo resuelto por la institución, podrá recurrir a la Comisión o a cualquier otra instancia de acuerdo a la legislación aplicable. Los reclamos presentados ante la institución supervisada y la Comisión deberán tener una respuesta oportuna. por escrito y sin ningún costo parad usuario financiero. Asimismo, tiene derecho a obtener el reembolso o devolución de importes indebidamente cobrados por las instituciones supervisadas en operaciones activas a pasivas. Dicho reembolso o devolución deberá hacerse en la misma especie en la que se efectuaron los cobros indebidos. 26. Se les permita acceder a la información contenida en los registros que contengan sus datos personales. as i como a La Calceta REPUBLICA Dk. HONDURAS - TEGI CIGALPA, 8 DE ocrumw DEL 2011 N o. 32,639 23. Sección n Avisos Lygalei 11112=1=71777»775--- ziu 8 DE OCTUBRE Mee, 2011 tia. 32,639 conocerla entidad informante en la instancia que corresponda y reclamar la inmediata rectificación o, en su caso, la cancelación de aquéllos registros que sean producto de omisión, error o requieran ser actual izados. 27.Reciban el mismo trato, de aquellos que presentaron su reclamo y obtuvieron una compensación o indemnización de parte de las instituciones supervisadas, cuando el motivo del reclamo sea una acción que generó tina ganancia indebida y que la misma afecta al resto de los usuarios, sin que para ello tenga que presentar un reclamo. 28. Las instituciones supervisadas, que forman parte de grupos financieros nacionales y/o internaciones, les apliquen las mejores prácticas de protección de los derechos de los usuarios financieros que observen en cualquier país donde prestan y comercializan sus productos y servicios, siempre que ellas fuesen superiores a las vigentes en el territorio nacional y que las mismas no se deriven de requerimientos legales y/o normativos de otros paises. 29. Reciban educación financiera por parte de las instituciones supervisadas y de la CNBS. que les permita mejorar su entendimiento sobre servicios y productos financieros, así como desarrollar sus habilidades para tomar decisiones informadas. Dicha educación debe abarcar también a los potenciales usuarios Artículo Obligaciones de los Usuarias Financieros Los usuarios financieros, dentro del ámbito de estas Nonnas, tendrán las obligaciones siguientes: I. Conocer los derechos y obligaciones que se derivan del contrato suscrito con las instituciones supervisadas. 2. Cumplir con lo pactado en la liorna, plazos y condiciones establecidas en el contrato suscrito con la institución supervisada; siempre que lo pactado este conforme a los principios de transparencia contenidos en las presentes Normas y sobre otras disposieimies que at efecto emita la Comision. 3. Proporcionar a las instituciones supervisadas información completa, veraz, integra y confiable. 4. Brindar un trato respetuoso al personal de las instituciones supervisadas. La interposición de un reclamo ante la institución supervisada o la Comisión, no exime al recl zunant e de cumplir con et pago de sus obligaciones, así como los intereses corrientes y moratorios generados con anterioridad o posterioridad al reclamo, ni cualquier otro cargo que haya contratado expresamente con la institución supervisada. Los valores sujetos de reclamo, serán reversados de forma temporal, a fin de efectuar el proceso de investigación respectivo. Si estos cargos resultaren legalmente correctos, procederá a aplicarlos nuevamente, case, contrario. los eliminará en forma definitiva del saldo adeudado.
Articulo 6
Derechos de las Instituciones Supervisadas Las instituciones supervisadas en el mareo de estas Nonnas, tendrán derecho a presentar los descargos y recursos conrspondientes, documentación justificativa y evidencias, en el proceso que suija del rmlarno interpuesto antela Comisión, dentro de las formas e plazos establecidos.
Articulo 7
Obligaciones de las Instituciones Supervisadas Las instituciones supervisadas están obligadas a respetar los derechos establecidos en el Articulo 4 de estas Nonnas. Asimismo. deberrin cumplir con las obligaciones que se indican a continuaciói4 sin que las mismas scan limitativas: I . Entregar al usuario financien, copia de toda la documentación contractual que ha suscrito y detallar en la misma, las condiciones, plazos. derechos y obligaciones de las partes, como los diferentes componentes que integren el costo de la operación expresado en términos anuales. Asimismo. deberán contar con los respaldos necesarios que demuestren la recepción de la documentación por parte de los usuarios. I el carga de la pniebacomeeeondeM a la institución supervisada. 2. No realizar cobros por conceptos. servicios o productos que. no han sido expresainente pactados por las partes. 3. Informar en un plazo no menor a quince (15) días calendario de la fecha de pago y por un medio de comunicación eficaz, del cual se pueda conservar evidencia. sobre cualquier modificación posterior. realizada a la tasa de interés, comisiones y precios. Cuando las modi ni:aciones contractuales se deriven de aspectos diferentes a los antes mencionados. el plazo en referencia no deberá ser menor de treinta (30) días calendario. 4. Entregar al usuario financiero el recibo correspondiente al pago del servicio o producto pactado, con suficiente detalle sobre la forma en que fue aplicado. En caso de realizarse el pago a través de mecanismos de cobro alternativos en donde no se detalle la imputación del parro, la institución supervisada deberá suministrar oportunamente u los usuarios ti nancieros de manera gratuita. la información adiciohal donde conste la imputación a capital. intereses y otros conceptos. Los mismos podrán ser provistos a través de los resúmenes de cuenta u otros canales de comunicación habilitados (tales con to correo electrónico. correspondencia): 5. Dar cumplimiento a las decisiones o resoluciones que-emanen de la Comisión. 6. Desarrollare impletnentar políticas y procedimientos, para el cumplimiento del trato diligente, profesional y oportuno al usuario. Así como, implementan• sistemas de medición del tiempo de atención tanto en su oficina principal como en cada una de sus sucursales y agencias y cl correspondiente inonitorco de la satisfacción de sus usuarios. 7. Adoptar las medidas que garanticen la seguridad de las transacciones, identificando plenamente la identidad de los sujetos participantes y la integridad de la información transmitida. 8. Implementar las acciones correctivas derivadas de la resolución de un reclamo resucito favorablemente y que REPURLICA DE HONDURAS - 1TC:1:MAUI' , i`1.D.C., a DP oc. ru BRE DIA. 2011 No. 32,639 implica compensación o indemnización al resto de los usuarios de los servidos o productos que sc vieron afectados, sin necesidad de intervención de la autoridad competente. En aquellos casos que el impacto de esta medida afecte la liquidez O solvencia de la institución supervisada, la CN fi S en atención a solicitud de mérito debidamente justificada, podrá autorizar un plazo para que la institución supervisada pueda honrar el pago de las compensaciones o indemnizaciones a que se refiere este numeral. 9. Desarrollare implementar programas y campañas de educación financiera sobre los diferentes productos y servicios que prestan, que permitan difundir en forma objetiva las obligaciones y derechos de los usuarios financieros, las condiciones y características de los servicios y productos que prestan, así como los diferentes mecanismos y procedimientos para la protección de los derechos de éstos.
Articulo 8
Transparencia de la Información A efecto de que la información que briodan las instituciones supervisadas a los usuarios financieros sea transparente. la misma debe ser: 1. Simple y de fácil comprensión por parte de íos usuarios financieras. 2. Q112 enfoque todos los conceptos relevantes del servicio o producto financiero, tales como tasa de interés. primas, comisiones, gastos en que se incurra, así como las condiciones contractuales, que conlleven implícitas las consecuencias del incumplirriiento, procedimientos para reclamos, quejas y consultas, entre otros. 3. Confiable y oportuna, en el sentido de que refleje datos fidedignos (sin errores ni am i si o ecs), no se preste a confusión, esté actualizada y disponible en el momento adecuado. 4. Comparable, de forma tal que fomente la competencia entre las instituciones supervisada; sobre la base de brindar al usuario financiera valores de referencia, para que éste pueda confrontar diferentes opciones y adoptar decisiones adecuadas al contratar un servicio o producto financiero. 5. De fácil acceso, disponible en distintos medios tales como foiletería, tableros (pizarras) ubicados en lugares visibles en las entidades, publicidad y páginas de Internet de la institución supervisada.
Articulo 9
Áreas de Atención de los Reclamos • Las instituciones supervisadas deberán contar con áreas encargadas de atender los reclamos o consultas de los usuarios financieros. Dicha área deberá estar debidamente señalizada y habilitada para atender los reclamos, quejas y consultas, de los usuarios financieros. Las instituciones supervisadas que tengan oficinas, sucursales o agencias en una misma ciudad o localidad, dispondrán en cada una de ellas de una persona encargada de tramitar el reclamo, queja o consulta del usuario. En aquellas oficinas, sucursales o agencias que el movimi cuto de usuarios financieros, transacciones ylo servicios scan reducidos, la persona encargada de reclamos, quejas O consultas podrá realizar otras actividades inherentes a la institución. Las instituciones supervisadas que formen palle de grupos financieros autorizados y que tengan dentro de una misma instalación diferentes actividades de naturaleza financiera, podrán contar con un área compartida de atención de los reclamos, quejas o consultas de los usuarios financieros. CAPÍTULO U OFICIAL DE ATENCIÓN Al, USUARIO FINANCIERO
Articulo 10
Oficial deAtención al Usuario Financiero El Oficial de Atención al Usuario Financiero estará encargado de velar polla implementación y cumplimiento de todos los procesos y procedimientos que sustenten el Sistema de Atención al Usuario Financiero de la institución supervisada, descritos en el Capítulo VI de las presentes Normas. Dicho Oficial deberá coordinar con la Gerencia General, los mecanismos y acciones que deberán implementarse para el adecuado funcionamiento del Sistema de Atención al Usuario Financiero. Además de lo anterior, es el enlace directo con la Comisión. Artículo II.- Requisitos Mínimos del Cargo de Oficial de Atención al Usuario Financiero. Para c! desempeño del cargo de Oficial de Atención al Usuario Financiero se deberá como mínimo, cumplir con lo siguiente: 1. Conocer a cabalidad los alcances de la Ley de Protección al Consumidor. 2. Contar con el conocimiento y la experiencia en tenias de proteceión al usuario financiero. políticas de transparencia financiera y promoción de cultura financiera, atención al usuario financiero y normas de transparencia. 3. Contar con el conocimiento y la experiencia relacionada con los productos y/o servicios que ofrezca la institución supervisada 4. Tener experiencia en labores de seguimiento y control de operaciones yideumplimiento en productos y servicios que presta la institución supervisada. 5. Otros que establezca esta Comisión. Las instituciones supervisadas deberán comunicara la CN- BS, el nombre del Oficial de Atención al Usuario Financiero, en un plazo de cinco (5) días hábiles después la fecha de su designación. En el mismo plazo, deberá infonnar su remoción o reemplazo. Articula 12.- Responsabilidades del Oficial de Atención al Usuario Son funciones del Oficial de Atención al Usuario Financiero: 1. Asegurar la implementación y el cumplimiento de las normas vigentes en materia de protección al usuario financiero, transparencia financiera, gobierno corporativo, atención al usuario financiero y demás disposiciones relacionadas establecidas por la Comisión. 2. Velar porque la institución supervisada cuente con áreas de atención de reclamos debidamente señalizada, equipada con material informativo y enlazado a los respectivos sistemas de comunicación para dar trámite a las consultas, quejas o peticiones de los usuarios financieros. 3. Asegurar que la institución supervisada tenga a la vista formularios de Hojas de Reclamación de las Instituciones Supervisadas, accesible al público en general cn turma manual o electrónica. 4. Tramitar las (lucias y/o reclamos que presenten los usuarios financieros. 5. Coordinar con las demás áreas de la institución supervisada la impleinentaeiím de las políticas y procedimientos para el funcionamiento del Sistema de Atención al Usuario Financiero y su debido cumplimiento. 6. Proponer medidas que permitan a la institución supervisada mejorar el funcionamiento del Sistema de Atención al Usuario Financiero y sus elementos mínimos. 7. Verificar que el personal encargado de brindar asesoría a los usuarios financieros sobre operaciones y servicios que ofrece la institución supervisada, así como con relaciónalas materias contenidas en los contratos cumpla esta función con la debida diligencia. S. Servir de enlace entre la institución supervisada y la Comisión. 9. Reportar a la Comisión un informe anual, suscrito por el representante legal de la institución, referido al funcionamiento del Sistema deAtención al Usuario Financiero conforme a lo establecido en las presentes Normas. El informe incluirá, pero no se limitará, al cumplimiento del plan de trabajo, la información agregada de las reclamaciones tramitadas, los tiempos promedios de respuestas y sus resoluciones, agrupadas por las categorías establecidas en la tipología contenida en el Anexo 2 de las presentes Normas, así corno las capacitaciones efectuadas a su personal. 10. Proporcionar a la Comisión cuando ésta lo requiera toda la información necesaria para la atención de los reclamos que scan presentados a la Comisión. 11.Proporcionar a la Comisión cl reporte mensual de gestión de reclamos, en los términos y plazos establecidos en el Artículo 26 de las presentes Nonnas. 12.Desarrollar un sistema que permita un adecuado registro de los reclamos, la gestión de los mismos hasta su resolución. 13.Revisar periódicamente la información contenida en el Libro de Quejas como herramienta complementaria a su labor, a efecto de elaborar informes donde se propongarrante la Junta Directiva o Consejo de Administración, acciones de mejora con relación a la calidad de servicio que brinda la institución supervisada a losusuarios financieros. 14. Las demás que sean necesarias para el cumplimiento de sus funciones. El Oficial de Atención al Usuario Financiero deberá estar identificado como tal para que sea de fácil reconocimiento por parte de los usuarios financieros y estará disponible en todo momento para los usuarios en los horarios de atención al público.
Articulo 13
Presentación del Informe Anual a la Comisión Nacional de Bancos y Seguros El Informe Anual a que se refiere el numeral 9) del Artículo precedente, deberá ser presentado a la CNBS, a más tardar el 31 de enero de cada año, previa aprobación de la Junta Directiva o Consejo de Administración de la institución supervisada. El Informe Anua! será acompanado de un Plan de implementación de las disposiciones adoptadas por la Junta Directiva o Consejo deAdministración. CAPÍTULO H I AUDITORÍA INTERNA
Articulo 14
Auditoría Interna En los informes que remita la Unidad de Auditoría Interna de la institución supervisada a la Comisión, deberá incluirse la evaluación del funcionamiento del Sistema &Atención al Usuario Financiero y el cumplimiento de las presentes Normas. Asimismo, el plan anual de esta Unidad deberá incluirla realización de dicha actividad. CAPÍTULO IV OBLIGACIÓN DE INFORMAR
Articulo 15
In formar sobre las Condiciones Contractuales, Derechos y Obligaciones de los Usuarios Financieros Las instituciones supervisadas, como pare de su servicio al público, desarrollarán políticas y programas de promoción de una adecuada cultura financiera. Asimismo, mantendrán a la vista de los usuarios financieros, tanto en sus áreas de atención y servicio al público, en su publicidad, como en sus páginas Web, in fonnación relativa a las condiciones generales de los contratos que suscriben con los usuarios financieros, terminología financiera de fácil comprensión y recomendaciones para la buena administración y uso de los servicios y productos que colocan al público y las consecuencias de su mal manejo.
Articulo 16
Informar Sobre Instancias para l'resentar Quejas y/o Reclamaciones Las instituciones supervisadas tienen la obligación de informar al público en general, cn sus áreas de atención y servicio al público, en sus comunicaciones periódicas, en sus páginas Web, en los estados de cuenta y/o contratos que entregan a los usuarios financieros, los procesos y procedimientos para interponer reclamos, las instancias a las que los usuarios de servicios y productos financieros pueden recurrir para presentar quejas y/o reclamos, tanto dentro de la propia institución supervisada cuino en la Comisión. Sección II Avisos Legales TEGUCIGALPA, M.D.C., 8 DE OCTUBRE DEI 2011 No. 32,639 REPU13.1. 1CA DE HONDURAS lja Gaceta CAPÍTULO V CAPACITACIÓN
Articulo 17
Personal debidamente Capacitado El personal responsable de atender las consultas de los usuarios financieros, deberá estar debidamente capacitado en las materias correspondientes a las operaciones que ofrecen las instituciones supervisadas, en las normativas referidas a la protección del usuario financiero y transparencia financiera comprendida en el marco legal vigente. La capacitación que se proporcione al personal, deberá estar debidamente documentada en los expedientes de personal. CAPÍTULO VI SISTEMA DE ATENCIÓN AL USUARIO FINANCIERO
Articulo 18
Sistema de Atención al Usuario Financiero Las instituciones supervisadas deberán contar con un adecuado Sistema de Atención al Usuario Financiero, que permita brindar un servicio de calidad acorde con las políticas generales castablceidas. El Sistema de Atención al Usuario Financiero deberá ser concebido por las instituciones supervisadas como un componente importante de su cultura organizacional, debe responder al entorno de su sistema de control intento y adecuarse a la naturaleza y complejidad de los negocios.
Articulo 19
Elementos Mínimos del Sistema de Atención al Usuario Financiero El Sistema de Atención al Usuario Financiero que implementen las instituciones supervisadas, deberá comprender como mínimo los siguientes dementas: I. Manual del Sistema de Atención al Usuario, el cual debe contener: a) las políticas generales de la institución supervisada; b) el objetivo del sistema: c) la descripción del funcionamiento del sistema: d) los mecanismos, procedimientos y registros que serán utilizados para cumplir con los objetivos; e) las responsabilidades de las áreas involucradas y del Oficial de Atención al Usuario Financiero; f) los canales de comunicación y de coordinación entre ellos; • y, g) la política de capacitación del personal sobre el Sistema dc Atención al Usuario Financiero, entre otros. 2. Código de Buenas Prácticas para la atención de los usuarios financieros. que debera comprender las políticas diseñadas por la institución supervisada para que los empleados y funcionarios, responsables de atender a los usuarios, proporcionen información y atención adecuada de conformidad con las normas vigentes.
Articulo 20
Responsabilidad de la Junta Directiva o Consejo de Administración y la Gerencia General La Junta Directiva o Consejo de Administración, es responsable del establecimientó de las politicas y procedimientos generales que permitan desarrollar el Sistema de Atención al Usuario Financiero. Asimismo, será responsable del funcionamiento del referido Sistema, del cumplimiento de las políticas, procedimientos y disposiciones contenidas en estas Normas. La Gerencia General será responsable de la implementación de las medidas que scan necesarias para que el funcionamiento del Sistema de Atención al Usuario Financiero se ajuste a las rol iticas generales establecidas por la Junta Directiva o Consejo de Administración, según los términos que se indican en estas Normas. Asimismo, la Gerencia General será responsable de asignar los recursos humanos, técnicos y logísticos que permitan al Oficial de Atención al Usuario Financiero, el cumplimiento de sus funciones conforme la establecido en las presentes Normas. La coordinación de esta labor será hecha por el Oficial de Atenciób gil Usuario Financiero y por las instancias internas que designe la Gerencia General. CAPÍTULO VII DE LOS RECLAMOS DF. LOS USUARIOS FINANCIEROS ANTE LA INSTITUCIÓN SUPERVISADA
Articulo 21
Hojas de Reclamación de las Instituciones Supervisadas Las instituciones supervisadas deberán implementar en sus procedimientos de reclamos Hojas de Reclamación y mantendrán en sus áreas de atención de reclamos, la siguiente leyenda: "Esta institución financiera tiene Hojas de Reclamación de las Instituciones Supervisadas a disposición del usuario financiero que las solicite". La Hoja de Reclamación de las Instituciones Supervisadas, consta de un original y dos copias. donde se documentarán y evidenciarán los reclamos que Iris usuarios financieros interpongan ante ellas. La Comisión proporcionará el modelo de la Hoja de Reclamación, la cual no debe ser modificada en contenido o forma, y no contendrá logos corporativos o cualquier otro texto identificativo de la institución supervisada. Lal baja de Reclamación hirma parte integral (le las presentes Normas (Anexo No. 1). La institución supervisada podrá poner a disposición de los usuarios financieros la Hoja de Reclamación por medios electrónicos, siempre y cuando se de:sarro' len los mecanismos tecnológicos para que esta hoja cumpla con las formalidades establecidas en las presentes Normas, en lo referente a la identificación y validación del usuario financiero reclamante, al formato, contenido, logos, aproblición expresa del usuario financiero y el respectivo acuse de recibo a éste.
Articulo 22
Plazo para Presentar el Reclamo Los usuarios financieros deberán presentar sus reclamos ante las instituciones supervisadas, conforme a los plazos establecidos en la normativa especial que para cada caso regula los servicios y/o productos financieros que ha suscrito o adquirido. taiffláceta' REPUBLICA DE HONDUR AS - *UEGUCIGALPA, M.D.C., 8 DE OC UBRE DEL 2011 No. 32,639
Articulo 23
Procedimiento para la Atención de los Reclamos ante la Institución Supervisada Las instituciones supervisadas. para atender un reclamo del usuario financiero, deberán: 1. Proporcionar la "baja de Reclamación (la cual consta de un original y dos copias) para que el usuario financiero la complete. La institución supervisada sequedal-á con el original para realizar el análisis intento pertinente y 11 evar control de los plazos y expedientes y entregará al usuario financiero las dos copias con su acuse de recibo para los efectos correspendientes. En los casos en que los usuarios financieros presenten alguna incapacidad fisica ylo no puedan escribir, y sí asilo requieren, la imantación supervisada llenará la 1 loja de Reclamación. La institución supervisada deberá mantener un archivo y registro de cada uno de los reclamos presentados y de la emisión de la respuesta correspondiente., por un periodo no menor a cinco (5) afilas. contados a partir del día siguiente& la notificación de la respuesta emitida per la institución supervisada al usuario financiero. 2. Analizar y resolver los reclamos dentro de un plazo máximo de diez (10) días hábiles contados a partir de la fecha de la recepción del reclamo, debiendo comunicar la respuesta por escrito al usuario financiero, dentro de dicho plazo. Este plazo podrá ser ampliado hasta diez (10) dias hábiles, debiendo infommr por csaito al usuario financiero las razones de la extensión del plazo. En caso de aquellos reclamos relacionados con productos ofrecidos de acuerdo a licencias internacionales o cuando 5C trate de reclamos cuya solución o análisis dependan de instituciones del extranjero, el Plazo máximo para resolverlo será de treinta (30) dias hábiles. 3. Brindar al usuario financiero una respuesta escrita, la cual deberá será: a)Oportuna: Cumplicnck> con los plazos previstos; h) Integra: Considerando todos los aspectos observados en el reclamo, exponiendo los aspectos técnicos y legales que la institución considera que respaldo su posición, que sean vences y verificables, incluyendo la documentación de sustento que, a juicio de la institución, sea necesaria; y. e) Comprensible: De manera catee] usuario entienda la respuesta proporcionada recurriendo, en los casos que así lo requiera, a ejemplos, cálculos, gráficos y otros elementos que coadyuven al mejor entcaditniento de los motivos por los cuáles se pudo haber suscitado la controversia y la forma de llegar a una solución. En dicha respuesta deberá incluirse el siguientetexto: • "En caso de que la presente respuesta no le sea satisfactoria, usted puede acudir a la Cdmisión Nacional de Bancos y Seguros para interponer su reclamo ante este órgano supervisor, sin perjuicio de otras acciones a que usted tienen derecho".
Articulo 24
Procedimiento para la Atención de los Reclamos ante la CNBS En aquellos casos cn que la respuesta brindada por la institución supervisada no fuese satisfactoria para el usuario financiero. éste podrá interponer su reclamo ante la CNBS, debiendo presentar copia de la Hoja de la Reclamación que fue presentada ante la institución supervisada, acompañada de la respuesta correspondiente y de cualquier otra documentación que sustente o evidencie su reclamo. El día en que la Comisión reciba el reclamo lo hará del conocimiento del Oficial de Atención al Usuario de la institución supervisada reclamada, mediante correo electrónico, para que éste proceda a recopilarla información necesaria a fin de agilizar la presentación de descargos. Adicionalmente. el Oficial de Atención al Usuario informará a la Comisión el día y la hora en que el funcionario delegado por ésta puede notificar al representante o apoderado legal de la institución supervisada. Dicha notificación deberá realizarse en un plazo no mayor& cinco (5) días hábiles contados a partir de la recepción del reclamo y comunicado a la institución supervisada mediante correo elcx:trónico. Vencido este plazo la Comisión procederá a notificar el reclamo mediante la tabla de avisos. La CNHS requerirá descargos a la institución supervisada, los cuales deberán ser presentados en un plazo no mayor de diez (10) días hábiles, vencido este plazo la Comisión procederá a caducarlo y resolverá el reclamo, con base en la documentación existente cn el expediente de mérito. Cuando la Comisión determine habitualidad o reiteración cn la no presentación de descargos, procederá a abrir cl procedimiento administrativo para la aplicación de las sanciones correspondientes. La Comisión resolverá, mediante resolución, los reclamos interpuestos por los usuarios financieros en un plazo no mayor de veinte (20) días hábiles, contados a partir de la recepción Completa de la documentación requerida a la institución supervisada yfo al usuario financiero para atender el reclamo. De ser necesario ampliar el plazo antes mencionado, la CNBS comunicará al usuario la causa y el plazo previsto para la conclusión del trámite. La ChiFIS se reserva el derecho de verificar la veracidad de los hechos, mediante visitas de inspección a cualquiera de las partes. La Comisión notificará la resolución al usuario financiero y a la institución supervisada con objeto de que esta última proceda a dar cumplimiento a lo resuelto en el plazo stablecido. con copia al Oficial de Atención al Usuario Financiero de la institución supervisada. .En un plazo no mayor a diez (10) días hábiles contados a partir de la fecha de la notificación de la resolución, tanto la institución supervisada corno el usuario financiero podrán interponer recurso de reposición en contra de la resolución emitida por la CNBS, dicho recurso será resuelto en un plazo no mayor a diez (10) días hábiles. Resuelto el recurso de reposición por parte de la Comisión, se agotará la vía administrativa, lo anterior sin perjuicio del derecho que tiene la institución supervisada o el usuario financiero de resolver su reclamo por Ir vía judicial.
Articulo 25
Procedimiento Especial para Atención de Reclamos I ,as instituciones que intermedian recursos de bancos de segundo piso deberán establecer mecanismos adecuados que permitan la debida diligencia de los reclamos presentados por los usuarios financieros, cuando el asunto reclamado sca responsabilidad de la institución intermediaria. No obstante. cuando la responsabilidad fuere de las instituciones de segundo piso. el reclamo se deberá interponer ante la Comisión. En el caso de las instituciones de seguros, los reclamos, quejas o consultas que no estén relacionadas con indemnizaciones o reembolsos. se presentarán ante el Oficial deAtención al Usuario Financiero. .Los untados financieros podrán presentar su reclamo directamente ante la Comisión, cuando las solicitudes de indemnizaciones o reembolsos no fueran resueltas por las instituciones de seguro a su satisfacción, debiendo acompañar la respuesta escrita emitida por éstas, Asimismo, los reclamos derivados de acciones relacionadas entre un asegurado y un intermediario de seguros, cuando este reclamo no está ligado a obligaciones de las aseguradoras con los asegurados, deberán interponerse ante la Comisión. CAPÍTULO VIII ENVÍO DE INFORMACIÓN MENSUAL
Articulo 26
Información en Materia de Reclamos Las instituciones supervisadas dentro de los primeros diez (10) días hábiles de cada mes. entregarán a la Comisión, la inflinnación relativa a los reclamos presentados por los usuarios financieros más aquellos resueltos por la institución supervisada durante el mas inmediato anterioc La información deberá remitirse de acuerdo a las instrucciones dispuestas en el Módulo de Reporte de Reclamos (Anexo No.3), utilizando la Tipología del Anexo No. 2 que turma parte de las presentes Normas. CAPÍTULO IX DISPOSICIONES FINALES Y TRANSITORIAS
Articulo 27
Decálogos Las instituciones supervisadas deberán divulgar en las áreas de atención a los usuarios financieros, el resumen de los derechos y deberes de éstos, así como cl resumen de sús obligaciones institucionales, contenidos en los Anexos Nos. 5 y 6 que forman parte integral de las presentes Normas.
Articulo 28
De las Infracciones Las infracciones u lo dispuesto en las presentes Normas, serán sancionadas de conformidad con lo establecido en la Ley del Sistema Financiero, Ley de Instituciones de Seguros y Reaseguros: en el Reglamento de Sanciones de la Comisión y demás disposiciones legales, que sean aplicables.
Articulo 29
Plazo de Adecuación Las Oficinas de Representación, Régimen de Aportaciones Privadas (IZ A P). Sociedades Remesadoras de Dinero. Centrales de Riesgo Privadas, Casas de Cambio y Casas de Bolsa. dentro un plazo que no exceda los cuarenta y cinco (45) días calendario posteriores a la entrada en vigencia de las presentes Normas, deberán comunicar a la CEBS la designación del Oficial de Atención al Usuario: y, a su vez presentitr un plan de adecuación a las presentes Normas. conforme al Anexo No. 4, cuyo plazo no deberá exceder de ciento ochenta (180) días calendario desde la entrada en vigencia de las presentes Normas. Dicho plan será evaluado y validado por la Comisión.
Articulo 30
Sustitución de flojas de Reclamación I.as instituciones supervisadas contarán con un plazo de sesenta (60) chas hábiles para sustituir el formato de la liniade Reclamación de acuerdo al Anexo No. 1 de las presentes Normas.
Articulo 31
,,- Casos No Previsto .a Comisión resolverá mediante resolución, sobre los casos no previstos en las presentes Normas. 2. Instruir a la Gerencia de Informática el desarrollo del Módulo de Reporte de Reclamos de conformidad a lo contenido en los Anexos 2 y 3 de las presentes Normas. 3. 1 .a remisión ele la información referida en el Articulo 26 de las presentes Normas, a través del Módulo de Reporte de Reclamos, se efectuará a partir del mes de enero de 2012, con los datos correspondientes a los meses de octubre. noviembre y diciembre de 2011. entre tanto los reportes deberán realizarse: de con fonnidad al formato descrito cn el Anexo No. 7 de las presentes Normas. 4. Comunicar la presente Resolución a las instituciones del Sistema Financiero, Oficinas de Representación, Organizaciones Privadas de Desarrollo Financieras, Sociedades Fmisorus de Tarjetas de Crédito, Instituciones Aseguradoras, Régimen de Aportaciones Privadas (RAP), Institutos de Previsión. Fondos de Pensiones Públicos y Privados. Administradoras Privadas de Pensiones. Sociedades Remesadoras de Dinero. 13urós de Crédito, Casas de Cambio y Casas de Bolsa. 5. La presente Resolución entrará en vigencia a partir de su publicación en el Diario Oficial La Gacela, mientras tanto se mantiene vigente la Resolución GE No.1391/08-08-2011. F) VILMA C. MORALES M., Presidenta. CARLOS ROBERTO ORTEGA, Asistente de Secretaria". CARLOS ROBERTO ORTEGA MEDINA Asistente de Secretaria No. 32,639 £121=17777fili775:1- 7Wi :w477 11•IGUCIGAI.P.,1,, DE OC rt BRE. 2011 No. IdentidadiPasanort e: Muricipio: ANEXO No.1.- HOJA DE RECLAMACIÓN (Anverso r5 primera página) No. de Identificación del Reclamo: PERSONAS NATURALES Nombres y Apellidos: Dirección: R. 10. Departamento: Teléfono: iCcrreo electrónico. En caso de representación: Nombra y apellidos del Representante o apoderado Legal: No. Identidad!Pasaporta o No. de colegiaciów PERSONAS JURIDICAS Razón Social: Domicilio Legal: Muni . . cipio: Teléfono: Ccrreo Electrónico: Nombre y apellidos del Representante Legal. No. Idectidadazasnporte: RTN: Departa:monto: Sección B. Avitos Legaiel FECHA: / TIPOLOGIA DEL RECLAMO: _.2 _ RECLAMACIÓN. Describa los hechos, motivos y le petición que presenta: ¿Provee documentación que respalde el reclamo del reclamo? Si 0 No O En caso afirmativo, favor describir la misma: ¿El reclamo es reiteración de un reclamo anterior? Sí O No LJ En caso afirmativo, por favor indicar No. De Identificación del Reclamo: PETICI N QUE REALIZA ANTE LA CHES: Describa la pelición que realiza ala DPUF en retaclor. a los hechos anteriormente descritos: En casoque el usuario financiero haya presentado su reclamo de manera paralela en otra instancia administrativa o judicial, seda de enorme provecho para la investigación que usted solicita, que La CNSS conozca de tal acción. En caso de ser afirmativa, por favor indicar la instancia y la fecha que la interpuso. si En a de de 20 Firma del reclamante, ....---. uzizza(7A DE HONDURAS - TEGUS:IGALPA, M.D.C., 8 DE OCTUBRE DEL 2011 No. 32,439 (Reverso o segunda página) HOJA DE RECLAMACIÓN INSTRUCCIONES PARA COMPLETAR EL FORMULARIO: . La floja de Reclamación se presenta conforma! formato adjunto, debiéndose llenar un original y dos (2) copias por cada reclamación, con una descripción sencilla y clara de los hechos reclamados. A la misma podrá acompaiiarse escrito o nota complementaria en caso de ser necesario con sus respectivas copias. 2. La Hoja de Reclamación original será para la Institución Supervisada y las dos (2) copias de (Sita debidamente selladas serán para el usuario financiero. 3. El usuario financiero, en caso de no estar conflinne con la respuesta emitida por la institución supervisada, podrá recurrir a la CNI3S y entregará a esa dependencia la copia proporcionada por la institución supervisada, misma que deberá ser sellada como acuse de recibo. 4. El usuario fmanciero debmi consignar correctamente sus datos personales. especificamente 511 domicilio, teléfono y colmo electrónico. 5. La institución supervisada deberá consignar el No. Identificación del Reclamo, debiendo indicarse el [cód en ticlady[cód_sucursal]! [No. correlativo de reclamo para la entidad y sucursalj. identificando el código de tipificación del reclamo emnbmie a la Tipología señalada en el Anexo 2 de las presentes Normas. ANEXO No.2.- TIPOLOGIA Y SUBTIPOLOGIA PARA EL ENVIO DE LA INFORMACIÓN DE LAS ENTIDADES MEDIANTE EL MÓDULO DE REPORTE DE RECLAMOS TIPOLOGÍA . SUBTIPOLOGÍA Atención al Cliente/usuario Fallas del sistema informático Facturación Billetes falsos entregados en caja Información sujeta a reserva — C al as de Seguridad Demora o incumplimiento cn el envío de correspondencia ___I — Sustitución de libretas a través del AutoBancos Banca por Internet Accesos no autorizados Operaciones no registrados por la entidad Cargos no reconocidos por el usuario financiero Central de Información Crediticia Registro indebido Categoría de clasificación de crédito Usurpación de Identidad Comisiones y Cobros Comisiones/cobros cn depósitos de ahorro Comisionesicobros en cuenta corriente Conúsionesicohros en certificado de depósito Comisiones/cobros en créditos Comisiones/cobros en tarjeta de crédito Comisione.sleóbrus en gires Con fisiones!eobros cn cajero automático Comisiones/cobros por depósitos en cuenta ajena Comisiones o cargos por pago adelantado de crédito Comisiones por emisión de constancias Comisionesieobrosyor liberación de fondos !iéttitin lir Avisos Legaio, REPUBU LICA DE HONDURAS - TEGUCIGALPA, Ni.D.C., S 1 OCTUBRE DEL 2011 No. 32,639 -- _______ T-—05Trii-74i571e7 s c1511cosV, oT ei-Z1 sTó— ii clí:.73 Té qT.1 es — _. __ ___________ _ ----- _. ----1 Operaciones con divisas . ____—____ ...i Contrato I I Monto desembolsado difiere de monto contratado I -- —4 I - - --± iTii&escs eobras noeorresponden a tasa de — contrat— o ------- --- __ --_—____—__I 1 Pago efectuado por el usuario no registrado _ _ _Débitos y cargos no reconocidos H------ ___ Seguro de Vida ___ 1 Seguro de Daños ___--______ —_______I 1-- 1 Seguro de Desempleo I— Finiquito de crédito --- ---- — -- _ . . —I -I __ J I Acciones de cobranza extrajudicial 1 Proas() judicial I 1 Convenio de Pago --- _________ ._—__i IH . I Crédito . no reconocido por el usuario Imanetero — --- .--- —I— ---- i Liberación de garantías — ----1---7 _ I Garantía personal- tiairm I 1 Usurpación de Identidad 1_ E. Devolución de documentos entregados para la otorgación de_l crédito — —1 4 Finnas autorizadasCuentas Corrientes 1___L Contratos 1-- Créditos __. ______I _ — I Intereses I Retiros/cargos no reconock— los------- ___I ---- Rechazo indebido de Cheques — ._4I — II Chequefalsificadolextraviadokobado ---- -1Diferenda en Saldos -------i _ . ._._.-1 Transferencia de fondos__ _ —___ _ _ _— 1 Cierre/bloqueo/embargo sin autorización Certificado de De_p —_, ósito/DPF ! Cancelación Intereses I ----- .-1 RedenciórilIkvoltición anticipatia .----. — 1 . _. I ____ i— 0INC1111MICIÓn II — —. ---1 — — --1--- I Modificaciones del certificado ._—. 1 Cietrobloqueo/ernbargo -I I Pérdida/extravío del certificado I Depósitos de Ahorro 1--Firmasautolizadas 1 _ . _ _I _ _._____ _ 1 Contratos Intereses Operaciones no efectuadas por la entidad II Retiros/eIrgos no reconocidos ____L_ , . — _ __,_ I - _ Diferencia en Saldos 1I I Transferencia& fondos I Cietrobloqueolcrnbargo sin autorización I Giro y Transferencias .1- Gro enviado inconeetainente , . J Consumos uo reconocidos por intctnet Emisión de Tarjeta no solicitada Ustupación de identidad Retención de Tarjeta en Cajero Automático Billete falso entregado en Cajero Automático Gestión de Créditos en Mora Habilitación de tarjeta Dinero no dispensado en Cajero Automático Pago incompleto en Cajero Automático Solicitud de bloqueo de tarjeta no reali inda Tarjeta de Débito Reposición de tarjeta Cobro de comisiones por uso de tarjeta de débito en cajero automático en exceso a lo pactado Consumos no reconocidos pullo de venta nacional Consumos no reconocidos punto de venta exterior Billete falso entregado en Cajero Automático • Retención de Tarjeta en Cajero Automático listapación de identidad REI'CBLICA DE HONDURAS - TEGUCIGALPA, M.D.C., 8 DE OCTUBRE DEL 2011 No. 32,639 Giro recibido inoorrectamente Demora en la compensación de cheque exterior •Retenciones Pago de Impuestos y Embargo Pago de servicios no registrados por la entidad Servicios Pago de impuestos no registrados por la entidad Tarjeta de Crédito Habilitación de tarjeta Contratos . Convenio de pago . Di nero no dispensado en Cajero Automático Pago incompleto en Cajero Automático Solicitud de bloqueo no realizada Reposición de tarjeta Consumos no reconocidos punto de venta nacional Consumos no reconocidos punto de venta exterior Consumos no reconocidos por intemet Pago no registrado Cobro indebido de Intereses Débitos o cargos no reconocidos - Acciones de cobranza extrajudiciales Servicios adicionales de tarjeta Seguro de vida órdenes Judiciales y Cargos no reconocidos Incumplimiento a orden judicial 1— 4MM Mitifi. Egezza rn-wri71)177.77---- rmcial".77,7i757c7Tik 6c Ft Bitr. L 2011 "No. 32.09 Seguro de Personas • Cumplimiento condiciones dela póliza Cobro de primas No Traslado de Primas • Comunicación extemporáneo dela ocurrencia del siniestro Pago de Indemnizaciones Cobertura Aspectos administrativos Mili ación en las condiciones de la póliza Pago de reclamo . 1 Condiciones Generales o Especiales no registradas ..... Seguro Médico • Cumplimiento emdiciones de la póliza Cobro de primas No Traslado de Primas Comunicación extemporáneo de la ocurrencia del siniestro Cobertura Aspectos administrativos Variación en las condiciones de la póliza Gastos médicos Vago-de rekTaino Redes de servicios inealcos Lodilkitn3s ~des o EspeelitUno relastracas Seguro de Vehiculos Cumplimiento ezIndicioilw de la potiza Cobro de primas No Traslado de Primas Comunicación extemporáneo de la ocurrencia del siniestro Cobertura • Aspectos administnitivos Variación en las condiciones de la póliza Patio de reclamo Servicios de Asistencia Vial H Condiciones Generales o Especiales no registradas Seguros Generales Cumplimiento de eond iciones de la póliza Cobro de &mas No .1.riislado de Primas Comunicación extemporáneo de la ocurrencia de! si niesto Cobertura A.Teems administrativos Variación en las condiciones de la póliza • Siniestro Pago de cobertura Condiciones Generales o Especiales no registrados Pensiones --1 Tasas de Interés Errores de Cálculo Comisiones por retiro y/o administración Seguros de vida lo Deuda REPUIiLICA DE HONDURAS - TEGUCIGALPA, M.D.C., 8 DE OC l'UBRE DEL 21)11 No. 32,639 ANEXO No.3.- FORMATO DE INFORMACIÓN MENSUAL SOBRE RECLAMOS - MODULO DE. REPORTE DE RECLAMOS: Campos del Reporte de Instituciones Supervisadas 1.Nombre de lo Institución Supervisada 2. Número de reclamo 3. Lugar y Fecha reclamo 4.Tipología 5.Suhtipología 6.Descripción del Reclamo 7.Descripción de Respuesta 8. Monto Comprometido en el reclamo 9.Moneda (USDil JEums) 10.Localidad 11.Oficina Principal/Sucursal/Agencia (codificar) 12.Nombre dei Oficial deAtcnción al Usuario Financiero 13.Tipo del Reclamante (codificar Persona Natural - 01 (PersonaJuridica - 02) 14. Nomhre del Reclamante/Razón Social I 5.Apellidos del Reclamante 16.Tipo de Identificación (Documento de i dentidadlpasaporte/RTN) codificar 17.Númcro de ldentidad/RTN (para las Persona Jurídicas) 18.Fecha solución 19.Respuesta (Eavorable/Desílivorable) Descripción de los campos del registro: 1.Número de reclamo: Número correlativo dado por la entidad a cada reclamo. Este numero correlativo se mantendrá como único durante la gestión. 2. Ltigar y Fecha de reclamo: Lugar y Fecha en que ingresó el reclamo con formato DD-MM-AAAA 3. Tipología: VerAncxo 2. 4. Sub-tipología: M.TAnexo 2. 5. Descripción del Reclamo: Descripción del motivo que origina el reclamo. 6. Descripción de la Respuesta: Descripción de las acciones que concluyen el reclamo. 7. Monto Comprometido en el Reclamo: Registro del monto de dinero que está en el reclamo. 8.Moneda: Indicar el tipo de moneda del monto de dinero que está en el reclamo. 9. Nombre Entidad Supervisada: Nombre de la entidad supervisada. 10.1Loealidad: El lugar físico donde se encuentra la oficina donde se generó el reclamo. I 1.0ficina: Indicar el lugar donde se presentó el reclamo, si es oficina principal, sucursal o agencia de la entidad supervisada. 12,Nombre Oficial de Atención al Cliente: Colocar el nombre y apellido de oficial de Atención al Usuario Financiero. 13.Tipo de reclamante: Indicar si es persona natural o persona jurídica. 14. Nombre Reclamante: Nombre o razón social. 15.Apellido Reclamante: Apellidos del reclamante. 16.Tipo de documento de identidad: Describir el tipo &documento de identidad, si es tarjeta. pasaporte u otro tipo, si es persona jurídica. 17.Número de identidad/RTN: Número de identidad o RTN de la sociedad mercantil. 18.Feeha de solución: Fecha de solución del reclamo formato DD-MM-A A AA. 19. Respuesta: Indicar si ha sido favorable o desfavorable al reclamante e incluir justificación que soporte el dictamen (si fuese necesario considerar escanear el documento de respuesta al cliente y mantenerlo en cl sistema secciii4 a 'Aviso, Loggies 0~11._____1412r1ICA DE HONDURAS - TEGUVO ALPA, M.D.C., 8 DE. Oerlrn DEL 2f111 tin. 3Z.G39 ANEXO No.4.- PROGRAMA PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE LAS NORMAS PARA EL FORTALECIMIENTO DE LA TRANSPARENCIA, LA CULTURA FINANCIERA Y ATENCIÓN AL USUARIO FINANCIERO r, .1,41• 1. 11:-. ,. -.11.1.14.:49,11 . po 451901 , tizogomt, - , .• • , -....-..,..., 4 ;N," ':'.1.,1.n. ".1W1,,Intlryn - 112 1 g 11069 kilt- j1h0,110odaj.;;.. 9Habilitación y señalización 1 I de las áreas responsables de ¡ ¡ atender reclamos y consultas i : __ l de los usuarios financieros. __L_________L .__ — 1-T H— rnbramWito—áel—05f7Ciarde i ..—.._. j Atención al Usuario ; .1, Financiero. _ _i_ _ I ______ _, ___ _j • I .----W— Incorporación en el j.--zrlán r ----- •—I -- 1 1 anual de trabajo de auditoria ' I ; interna. sobre la evaluación I ; 1 1 del funcionamiento del j I i sistema de atención al j i i _________b__ ___I____ ______ 15 Divulgación.- de información , — I usuario financiero. sobre las condiciones ! ; generales de contratos, asl i I como las recomendaciones 1 i ; 1 ; sobre la administración y uso I I i de los servicios y -productos 1 I financieros.—_.._. _..._4..._._ 1 —I--- --------L i ------1 • I— 17¡ Capacitación del personal I I 1 I 1 responsable de la atención a ¡ I .i_lcs•usuerios financieros. __i_. 20 1 Aprobación cre---W Junta j • --- ; ---1-----7----- ---- i ---- — . , 1 i Directiva y/o Ccnsejo de ; ' Administración e I implementación del Manual I I I 1 I I del Sistema de Atención al I ; 1 I ; 1 r Usuario y el Código de la Buenas Prácticas [_ I 21 !Implementación de la Hoja I 1 1 I ; de Reclamación de las I - - - I--• -- J. ; __I ___¡ ¡ Instituciones Supervisadas. I 1 26 —1.Capacidad para generar el I i I I rTn Infoe Estadisti.co Mensual. 1 __ ____]_____ , _ ___ . ___ _ _ _ ..___, Nota: Este Plan de Implementación no deberá exceder de 180 citas calendario. contados a partir de la vigencia de estas N:crines. Ikm. Di 1411010 ¡Ir"' REPt:I3LICA i» tioNnuRAs TEGUCIGALPA, m.D.c., 8 DE OCTI111121 DEL 2011 No. 32,639 ANEXO No.5.- DECÁLOGO PARA i,A PARTICIPACIÓN ACTIVA DE LOS USUARIOS FINANCIEROS EN EL EJERCICIO D.F. SUS DERECHOS Y CUMPLIMIENTO DE DEBERES Constituyen buenas prácticas de los usuarios financieros, en el ejercicio de sus derechos y cumplimiento de sus deberes, las siguientes: I . Informarse sobre las instituciones que se encuentran debidamente autorizadas y supervisadas por la CNI3S. 2. ;ilegir con plena libertad los productos y servicios financieros que mejor respondan a sus necesidades paniculares. 3. Informarse sobre las condiciones generales de los productos y servicios que ofrecen las instituciones supervisadas. 4. Tomar en cuenta las instrucciones y recomendaciones que imparta la institución supervisada o la CNI3S. sobre los productos o servicios financieros. 5. Conocer las condiciones en las que sc contrata el servicio o producto financiero, requerir y conservar las copias del contrato y todo documento en el que se establezcan las condiciones pactadas. Solicitar, en su caso, información adicional al personal de la institución supervisada. ó. Infommrse sobre las instancias y procedimientos para la presentación de reclamos, quejas. y consultas. 7. Requerir que los productos o servicios, así corno los reclamos sean atendidos oportunamente. 8. Evitar sobreendeudarse con (as instituciones supervisadas y con particulares. velando por la economía y bienestar financiero del hogar. 9. Suministrar información verdadera. suficiente y oportuna a las instituciones supervisadas y a las autoridades competentes en los eventos en que astas lo soliciten, para el debido cumplimiento de sus funciones y actualización de datos. 10. El no ejercicio de las prácticas de protección por parte de los usuarios financieros no implica la pérdida o desconocimiento de los derechos que le son propios ante las entidades supervisadas y las autoridades competentes. ANEXO Nn.6.- DECÁLOGO DE OBLIGACIONES Y COMPROMISOS QUE ASUMEN LAS INSTITUCIONES SUPERVISADAS POR LA COMISIÓN NACIONAL DE BANCOS Y SEGUROS (CNUS) Las instituciones supervisadas tendrán las siguientes obligaciones, comprometiéndose a su fiel observancia: . Informar debidamente al usuario sobre las condiciones especificas de los servicios y productos financieros que ofrecen. 2. Proveer los recursos humanos, físicos y tecnológicos para que en la oficina principal. sucursales y agencias se brinde una atención eficiente y oportuna al usuario, que maximice la calidad de los servicios y productos financieros. 3. Permitir al usuario la consulta gratuita y por los canales que la institución supervisada establezca, en relación a: listado de sus cuentas, créditos. servicios y productos, incluyendo la información que la institución supervisada reporta a la Central de Información Crediticia (CIC). 4. Contar con una Página Web con información de interés para el usuario. incluyendo los derechos y deberes de estos. 5. Disponer de los medios electrónicos y controles idóneos para brindar eficiente seguridad a las transacciones. a la intbnnacián confidencial de los usuarios finanaicres y a las redes que la contengan. 6. Colaborar oportuna y diligentemente con la CNBS y otras autoridades judiciales y administrativas en la recopilación de la inffirmación ye la obtención de pruebas, en los casos que sc requieran. 7. No requerir nuevamente al usuario financiero, información que previamente fue entregada a la institución supervisada, sin perjuicio de la obligación del usuario financiero de mantenerla actualizada: S. Atender y dar respuesta oponuna a las solicitudes. quejas o reclamos formulados por los usuarios financieros, siguiendo los procedimientos establecidos. 9. Cumplir con lo dispuesto en tas normas y procedimientos específicos emitidos por la CNBS. en materia de transparencia y protección al usuario financiero. 10. Las demás previstas en la Constitución de la República de Ilonduras, Leyes. reglamentos, normas y las que se deriven de la naturaleza dcl contrato celebrarlo por los servicios o productos prestados con los usuarios financieros. Fecha de presentación del reclamo :Sección ,trís4)s Legaltit' REIT BL1CA DE HONDURAS• - TEGUCIGALPA, 8 DE OCTUBRE DEL 2011 No. 32,639 ANEXO No.7.- FORMATO HOJA DE INFORMACIÓN MENSUAL SOBRE RECLAMOS INSTITUCIÓN SUPERVISADA: MES/AÑO: Reporte de Reclamos Recibidos No. Número de Tipoloa y Sub- 1 identifiatción *tia& del b del reelamo reclamo' 1 _1- [Vota] de reclamos Reporte de Reclamos Resueltos No. Número de ! 'Tipologíay Fecha de 7 Fecha de 1 Respuesta identificación 1 Sub- presentación i respuesta del (favorable o del i Tipología del del reclamo 1 reclamo desfavorable al reclamo reclamo' usuttrio financiero)._ 1 ---1-- Ir— —1 r --t— — Total de reclamos resueltos Total de Reclamos Resueltos de forma Favorable al Usuario Finánciem: Total de Reclamos Resueltos de forma Desfavorable al I hilarlo Financiero: ' En base a tipología y sub-tipología contenida en el Anexo 2 de las present es Normas. Sección 11 NIMM lU rI ACA. DE HONDURAS - TEGUCIGALPA, M. D. C.. 8 DE OC l'UBRE DEL 2011 No. 32,639 AvistialEetalea. Comisión Nacional de Bancos y Seguros RESOLUCIÓN GE No. 1632/12-09-2011.- La ('omisión Nacional de Bancos y Seguros, CONSIDERANDO (1): Que corresponde a la Comisión Nacional de Bancos y Seguros dictar las normas que se requieran para revisar, verificar, controlar, vigilar y fiscalizar las instituciones supervisadas. así como dar trámite a las reclamaciones que le presenten los usuarios de los servicios prestados por las instituciones supervisadas, para lo cual sc basará en la legislación *vigente y en acuerdos y prácticas internacionales, ordenando las medidas que resulten pertinentes. CONSIDERANDO (2): Que la Comisión Nacional de Bancos y Seguros, mediante Resolución GE No.1392/08-08- 2011, aprobó las "Normas Complementarias para el Fortalecimiento de la Transparencia, la Cultura Financiera y Atención al Usuario Financiero", publicadas en el Diario Oficial La Gacela el 19 de agosto de 2011.1as cuales tienen por objeto establecer disposiciones complementarias en relación a la transparencia de la infrmación, aplicables a las instituciones financieras especificamente en materia dé di fusión de información, comisiones, tasas de interés y Luntratos de adhesión. CONSIDERANDO (3): Que la Asociación Hondureña de Instituciones Bancarias (A hl IBA) en reunión sostenida el 31 de agosto de 2011, solicitó a esta Comisión la revisión de algunas de las disposiciones contenidas en las Normas en referencia, las cuales fueron discutidas y evaluadas por el Ente Superviso': CONSIDERANDO (4): Que para la correcta aplicación de las Normas antes referidas, es necesario introducir mejoras de conformidad a la legislación vigente y a los acuerdos y prácticas internacionales, en materia de transparencia financiera y atención al usuario financiero. POR TANTO: Con fundamento en lo establecido en el
Articulo 13
, numerales 2) y 15) de !a Ley de la Comisión Nacional de Bancos y Segures; y, en la Resolución GE No.1391/08-08-2011 y GE No.1392108-08-2011; en sesión del 12 de septiembre de 2011: R ES U E LV E: 1. Reformar las Normas Complementarias para el Fortalecimiento de la Transparencia. la Cultura Financiera, y Atención al Usuario Financiero, en los términos siguientes: NORMAS C.OMPl.EMENTARIAS PARA EL FORTALECIMIENTO DF:LA TRANSPARENCIA, LA CULTURA FINANCIERA, Y ATENCIÓN Al. USUARIO FINANCIERO CAPÍTULO1 DISPOSICIONES GENERALES
Articulo 1
Objeto Las presentes Normas tienen por objeto establecer disposiciones complementarias cn relación a !a transparencia de la información, aplicables a las instituciones financieras especificamente en materia de difusión de información, comi'Siones, tasas de interés y contratos de adhesión.
Articulo 2
Alcance Estarán sujetas a las presentes Normas las Instituciones del Sistema Financiero. las Sociedades Emisoras de Tarjeta de Crédito y las Organizaciones Privadas de Desarrollo Financieras, así como aquellas instituciones que por la naturaleza de sus operaciones scan calificadas por la Comisión como prestadoras de servicios financieros.
Articulo 3
Definiciones Para los efectos de las prescntes Normas. se entenderá por: 1. Cláusulas abusivas: Aquellas estipulaciones que restrinjan los derechos del usuario financiero. alteren las obligaciones o limiten las responsabilidades por daños asumidos por la institución financiera. conforme lo acordado entre las palles en los respectivos contratos. 2. Camisóno CNBS: Comisión Nacional de Bancos y Seguros. 3. Comisiones: Montos que colaran las instituciones financieras a sus ust aui os por la provisión efectiva de sersi cías previamente acordados. Estos servicios deben ser adicionales a los que fimnan parte de la operación típica contratada. entendiéndose armo tal, lo siguiente: a) En cl caso de operaciones activas, aquellas vinculadas a la evaluación, celebración del contrato. desenibolso y administración. b) En el caso de operaciones pasivas, N'II° se entenderá por servicio típico lo relacionada al resguardo del depósito. 4. Contrato: Documento que contiene los derechos y obligaciones que corresponden a los usuarios financieros e instituciones financieras relacionados con la contratación de un producto o servicio. "Wa Si.ecitin 13 Itan21771717131.,1CA DI. HONDURAS TEGUCIGALPA, M. D. C. 8 1W OCTUBRE DEL 2011 No. 32,639 visos Legali:s 5. Contrato de adhesión: Contrato cuyas condiciones o est i pul aci °nes son establecidas uni 1 ateral ente por IR institución financiera. sin que el usuario financiero pueda discutir o modificar las cláusulas o condiciones esenciales en el MOInento de su sitscripción. 6. Costo Anual Total (CAT): Concepto expresado en términos porcentuales anuales, que incluye la totalidad de los costos y gastos inherentes a los créditos o préstamos brindados por las instituciones financieras. 7. Instituciones financieras: Dama; Privados y Públicos; - Asociaciones deAhorro y Préstamo; Sociedades Financieras; Sociedades Emisoras de 'Parjet a de Crédito: y, - Organizaciones Privadas dc I ktsarrollo Financieras. 8. Producto o servicio financiero: Operación activa. pasiva o de servicio que es contratado por un usuario financiero con una institución financiera. 9 Producto o servicio financiero de uso masivo: Aquellos relacionados con cuentas de ahorro, certificados de depósitos a plazos, cuentas de cheques. tarjetas de crédito y créditos personales. de vivienda. inicrocrédito y pequeños deudores comerciales. 10. Tasa de interés: Precio que se paga, expresado en porcentaje, por prestar una suma de dinero por un determinado lapso de tiempo. I I. Tasa de interés activa: Es el rendimiento que reciben las instituciones financieras en concepto de interés en contraprestación por cl otorgamiento de préstamos por un determinado periodo de tiempo. 12. Tasa de interés nominal: Tasa de interés que no contempla la capitalización de intereses. 13.Tasa de interés efectiva: Tasa de interés que contempla la capitalización de intereses y surge de considerar los pagos de capital e interés que se realizan durante el periodo de tiempo distinto a un año en ci que se presta el dinero. Si no hay pagos de capital o intereses intermedios. la tasarle interés efectiva es igual a la tasa de interés nominal. 14.TaSa de interés moratoria: 'Pasa de interés que se aplica sobre los importes no abonados por el deudor en el tiempo y forma convenidos contractualinente. 15.Tasa de interés pasiva: Tasa que partan las instituciones financieras en concepto de interés en contraprestación por la recepción de depósitos y otras obligaciones por un determinado periodo de tiempo. 16. Usuario Financiero: Persona natural o jurídica Tie adquiere o utiliza un producto o servicio financiero provisto por una institución financiera. CAPITII LO II DIFUSIÓN DE LA INFORMACIÓN
Articulo 4
De la información a difundir En lodo momento, las instituciones financieras deberán niantener a disposición de los usuarios financieros, tanto en sus áreas de atención y servicio el público, como en su publicidad y en sus páginas Web, informaeión relativa a las condiciones genereles de les productos y servicios financieros que ofrecen. utilizando para ello lenguaje de fácil comprensión y recomendaciones para 1E1 buena administración y manejo de los mismos, así como información sobre las posibles consecuencias por su mal uso.
Articulo 5
De la publicidad La publicidad que realicen las instituciones financieras deberá ajustarse a la realidad jurídica y económica del producto o servicio financiero promocionado, evitando la publicidad comercial que pueda generar engaño o una competencia desleal, debiendo adecuarse a las pautas de difusión incluidas en el presente Capitulo; y a su vez, expresarse en forma auténtica, clara, veraz y precisa, a efecto de no inducir al público a engaño, error o confusión sobre las características, precios y calidad de los productos y servicios financieros ofrecidos; además, esta publicidad no deberá incluir comparaciones falsas ni omisiones. Al-fíenlo 6.- Difusión de las tasas de interés en operaciones activas Con relación a las tasas de interés en operaciones activas, las instituciones financieras deberán: 1. Informar ci Costo Anual Total (CAT) en toda la publicidad de sus operaciones activas, cualquiera sea el medio que se utilice para ello; en cl caso de, la publicidad impresa, el CAT deberá exponerse con caracteres destacados (negritas), para ser fácilmente distinguido y difereneiado respecto de las restantes variables tales corno tasas de interés. comisiones,honificacioncs, entre otros. Asimismo, en el caso de la publicidad en as: dio. el CAT deberá ser 13. REPU13L1CA DE HONDURAS TF.GLCIGALPA, M. D. C., 8 DE OCTUBRI. mencionado por lo menos en el mismo volumen y la misma velocidad que los utilizados parad resto de la publicidad. 2. Calcular el CAT de conformidad con la metodologia establecida en el Capitulo V de las presentes Normas. 3. Comunictir la tasa de interés variable, especificándose el factor variable, forma de determ i nación, periodicidad de cambio y la tasa equivalente. en caso que la originalmente establecida dejase de publicarse. 4. Informar la tasa de interés moratoria para el caso de incumplimiento y especificar a partir de cuándo la misma cs aplicable, aclarando que dicha tasa operará sobre saldo vencido.
Articulo 7
Información sobre las tasas de interés en operaciones.pasivas En lo que respecta a la difusión de tasas de interés en operaciones pasivas, las instituciones financieras deberán: 1. 111tól-ruar la tasa de interés efectiva para operaciones a plazo fijo, en los diferentes plazos y monedas en las que ofrece dicho producto financiero. Sc tomará como base de cálculo para la tasa de interés efectiva el ;tilo de trescientos sesenta (360) días. Si las tasas de interés varían según el monto, deberá dctal larse para cada tramo las correspondientes tasas de interés. 2. Difundir la tasa de castigo aplicable por la cancelación anticipada del depósito a plazo fijo, explicando la base de cálculo y criterio para su aplicación. De contar con diferentes tasas de castigo en función del plazo remanente, plazo original, moneda y/o monto del depósito, deberá informarse de manera detallada, clara y fácil comprensión, cada tasa de castigo por cancelación anticipada aplicable. 3. Informar las tasas de interés nominales y efectivas anuales sobre los depósitos para las diferentes monedas y paquetes de productos que ofrezcan. 4. Comunicarla tasa de interés variable, especificándose el factor variable, filma de &tenni nación, periodicidad de cambio y tasa equivalente, en caso que la tasa de referencia establecida dejase de publicarse.
Articulo 8
Difusión de emitisio nes En materia de difusión de comisiones las instituciones financieras deberán: 1. Brindar infonnación detallada de las comisiones que cobran por los diferentes productos y servicios financieros. 2. Especificar los conceptos por los que se cobran las comisiones. así como el detalle de las mismas. 3. Identificar de manera clara el acto o evento que genera la comisión, así como la fecha o periodo en la que se gatera y la fecha de vencimiento del pago de la misma. 4. Informar la comisión por cancelación anticipada de créditos, dctallándosc la base de cálculo y criterio para su aplicación. De contar con diferentes cargos por cancelación anticipada en función del plazo remanente, plazo original, moneda, monto y tipo de crédito. deberá informarse de manera detallada, clara y de táeil comprensión. cada cargo por cancelación anticipada aplicable. 5. En transacciones por banca electrónica, informar las comisionS a cobrar de manera previa a la realización de cada transacción. 6. Sefialar las comisiones a cobrar a iGti usuarios financieros como consecuencia de la gestión y cobranza extra judicial de los créditos en mora, incluyendo los honorarios a terceros, debiendo intbrinar sobre los conceptos por los que cobrará y el detalle de las mismas. Este cobró deberá ser proporcional a los días de mora cit base al monto fijado por la institución financiera. 7. En relación a seguros vinculados con productos o sérvicios financieros ofrecidos. previamente a la formalización del controlo, deberá: a. Indicar el nombre de la institución de seguros, riesgos cubiertos, monto y forma de cálculo de la prima, exclusiones, asi como plazos y procedimientos para cobrar la cobertura en caso de siniestro. h. Informar al usuario financiero sobre la posibilidad de contratar un seguro con un proveedor distinto del ofrecido por la institución financiera endosando la respectivapóliza a favor de ésta. l'ara estos efectos, la póliza de seguros debidamente endosada presentada por el usuario financiero, deberá ser emitida por alguna de las compailias de seguros dentro de la lista, con al menos tres (3) opciones. que le proporcione la institución supervisada. 8. Especificar los impuestos (pie graven a los diferentes productos o servicios financieros que ofrecen, &tailandesa 3. IlI L 2011 No. 32,639 EGUCIGALPA, NI. D. C., 8 DE OCTUBRE DEL 201 velé n B Avisos Legittei: 1 No. 32,639 REPUBLICA 1)1, HONDURAS qué impuestos son, la base de cálcelo de los mismos, los porcentajes o montos aplicebles y las lechas de vencimiento de pago. Mímalo 9.- Intervención de la CNBS en la publicidad de las instituciones financieras La CNIIS podrá, por iniciativa propia o a petición de parte interesada, previa notificación a la institución financiera correspondiente, ordenar la suspensión, modificación o cancelación de la publicidad cuando considere que ésta no se sujeta al mareo letal y regulatorio vigente, especialmente, a lo establecido en el Artículo 5 de las presentes Normas. Las instituciones financieras deberán proveer a la CNBS, cuando asi lo requiera, un ejemplar de las diferentes publicidades ylo promociones que lleven a cabo. debiendo proceder a entregar las mismas dentro de los cieeo (5) días hábiles posteriores al requerimiento. La información a ser provista por la institución financiera deberá ser en igual formato que el empleado cn la publicidad y/o promoción. Sin embargo. no será necesario que las instituciones financieras cuenten con autorización previa de la CNBS, para el uso o empleo de su publicidad.
Articulo 10
Información en los pizarras Las instituciones del sistema financiero y las sociedades unisoras de tarjeta de crédito deberán colocar pizarras electrónicas o cualquier otro dispositivo o mecanismo electrónico en un lugar visible dentro del edificio principal y dentro de aquellas sucursales o agencias con mayor número de transacciones. en donde se detallen las tasas de interés y comisiones <le los productos más representativos que comercializa la inslituciai financiera, en función de la cantidad de usuarios financieros que los demandan. Asimismo. se deberá informar a través de este medio, el lugar dónde se encuentra disponible dentro de la misma sucursal o agencia. el tarifan() completo para todos los productos y servicios financieros ofrecidos, el cual deberá estar disponible en papel o folletos impresos a solicitud del usuario financiero. La letra de la información contenida en la pizarra electrónica deberá ser legible. Para aquellas agencias, sucursales u oficinas de tumor afluencia de usuarios financieros. las instituciones fieancieras deberán crear medios alternativos para divulgar la información referida en el párrafo anterior.
Articulo 11
Información en folletos Cuando se utilicen folletos informativos para la difusión de productos y servicios financieros, los mismos deberán contener información actualizada de las características del prodlicto o servicio financiero ofrecido, así como las tasas de interés y comisiones, en caso que corresponda. Asimismo, los halietos deberán indicar dónde puede obtenerse información adicional ala priwis! a en los mismos, tales como los modelos de contrato de adhesión. El tamaño de la letra de la información contenida en la folleteria no podrá ser inferior a doce (12) puntos.
Articulo 12
Información en la página Web de !as instituciones financieras Las instituciones financieras como minino deberán informar al usuario t'islam:feto por medio de sus páginas Web, la siguiente infonnneión: 1. 1.as tarifas correspondientes a las tasas de interés y comisiones de la totalidad de los productos y servicios financieros que ofrezcan. Dicha información deberá estar agrupada por tipo de producto y servicio. y expuesta en forma clara permitiendo su fácil identificación e interpretación por parte de los usuarios financieros y del público en general. Los contratos de adhesión para los productos y servicios financieros de uso masivo. 3. El vinculo con la sección de la página Web de la Comisión, donde se encuentran de manera comparativa los productos o conceptos correspondientes a tasas de interés para operaciones de préstamos y depósitos. información sobre reclamos, entre otros.
Articulo 13
Remisión de información a le CNBS para su difusión a los usuarios financieros • Las instituciones financieras deberán enviar ala Comisión dentro de los primeros diez ( ! días hábiles posteriores al cierre de cada mes, in formación so '11-ti tasas de interés y comisiones aplicadas a sus operaciones activas y pasivas del mes anterior, de con formidad al fOrmato establecido en cl Atieso 1 de las presentes Normas, la cual deberá ser consistente con la vigente en sus cuadros tarifados. Dicha información será publicada de manera comparativa por tipo de institución financiera, en la página Web de la Comisión, así como cn otros medios que la misma estime pertinente. 1.a información a remitir en los Anexos en referencia, deberá corresponder a las modalidades mas representativas, es decie con mayor número de usuarios financieros. especificamente a aquellas modalidades donde se reuistren el ochenta por ciento (8(l%) de las operaciones de la institución financiera. 17111138 !la Gacela REPUBLICA 1W HONDURAS TEGUCIGALPA, M. D. C., tt DE OCTUBRE DEL 2011 No. 32,639 «011n1R,,MMIktf
Articulo 14
Estado de cuenta Las instituciones financieras tienen la obligación de brindar a sus usuarios financieros un estado de cuenta con itifonnación periódica respecto de las operaciones que sobre tarjetas de crédito y cuentas corrientes éstos realizan, así como de aquellos servicios que contraten. La modalidad y la periodicidad a ser utilizada para brindar dicha infinnación deberán estar pactadas en los contratos que suscriban entre las partes. Adicionalmente. las instituciones financieras podrán utilizar distintos medios de comunicación que permitan que el usuario financiero tenga conocimiento adecuado y oportuno de la información respectiva. sin perjuicio de que la institución financiera ponga a disposición del usuario financiero dicha información en sus oficinas. sucursales o agencias.
Articulo 15
Contenido del estado de cuenta El estado de cuenta deberá contener: I . El nombre del usuario financiero: 2. El número de cuenta o contrato. de conformidad a las medidas de seguridad (eneríptación) establecidas por cada institución financiera; 3. El período a que corresponda; 4. Los movimientos efectuados en el período (fecha, concepto, monto, etc.); 5. El monto de las comisiones cobradas, los conceptos que las generaron, su fecha y moneda: y. 6. Los impuestos retenidos. Adicionalmente, en el caso de operaciones pasivas se incluirá el saldo inicial y el de la lecha de corte o del fina! del periodo, el promedio de los saldos diarios del periodo y los fine:reses y la tasa aplicable expresada en términos anuales. En el caso de operaciones activas. se agregarán los siguientes conceptos: 1. El monto a pagar en cl periodo, en su caso. desglosado en capital. intereses y cualesquiera cama cargos, así como el saldo pendiente. 2. Las tasas de interés nominal y moratoria expresadas en términos nominales anuales. 3. El Costo Anual 'Ibtal (CAT). 4. Fecha del próximo vencimiento. 5. 1..os pagos recibidos ca el periodo y los cargos efectuados en el propio periodo, indicando el concepto. 6. Tratándose de pagos anticipados parciales, la correspondiente reducción del monto de los pagos o del número de pagos pendientes. 7. Monto del crédito pendiente de pago.
Articulo 16
Estado de cuenta de tarjeta de crédito Los estados de cuenta de tartera de crédito sc regirán por lo establecido en cl Reglamento de la Ley deTarjetas de Crédito, aprobado por la ('omisión. Sin perjuicio de lo dispuesto en el párrafo precedente. las instituciones financieras deberán . agregar al estado de cuenta mensual la in tenida formacialcon en el Articulo 34 del Capítulo V dela.; presentes Normas. CA PiTLI1.0 111 CONTR ATOS DE AIMIESION
Articulo 17
Obligación de Informar I .as instituciones financieras deberán brindar a los usuarios financieros en forma previa a la celebración de cualquier contrato toda la intbrinacien que éstos soliciten, así como 1111 adecuado asesoramiento que promueva la toma de decisiones de manera responsable por parte del mismo. Una vez suscrito el contrato, deberá entregarse copia integra a cada una de las partes que lo hubieren suscrito. La totalidad de los modelos de contratos de adhesión para los diferentes productos y servicios financieros deberán ser aprobados por el Consejo de Administración o Junta Directiva de la institución financiera, aquellos que estén relacionados con productos y servicios financieros de uso masivo deberán estar a disposición de los usuarios financieros en las oficinas (le atención a! público, sucursales y agencias de la institución; así como en la página Web de las instituciones financieras. Tanto la • información como los modelos de contratos de adhesión deberán ser provistos a los usuarios financieros de manera gratuita. Articulo OS.- Formalidades para la redacción de condiciones contractuales Los contratos de adhesión deberán constar cn fommlarios escritos en idioma español coatamaimo de letra y caracteres legibles a simple vista. El carácter de la misma no podrá ser inferior a doce (12) puntos. Asimismo, deberán ser redactados en un lenguaje sencillo y claro que permita una adecuada comprensión de las obligaciones y derechos (le las partes. Asimismo, en la elaboración de dichos contratos, las instituciones supervisadas stecian 11, Avisos Legites hia0teeta,' LICA DE HONDURAS 'TEC:U( IGALPA, M. 1). C., 8 DE OCTUBRE DEL 21)11 No. 32,639 deberán respetar los derechos de los usuarios contenidos en las leyes.
Articulo 19
Resolución de contratos por parte de los usuarios financieros Las instituciones financieras no deberán establecer limitaciones al derecho del usuario financiero de rescindir un contrato, así como a los mecanismos que pueda emplear para tal efecto. Dichos mecanismos no podrán ser más complejos que los que fueron empleados para la celebración del contrato. De igual forma los usuarios financieros no deberán realizar actos que afecten a las instituciones financieras. cuando la misma entume al contrato solicite la cancelación anticipada de un producto o servicio financiero. En estos casos, las instituciones financieras no podrán supeditar el ejercicio de la facultad de la rescisión contractual por el usuario financiero a la previa cancelación de las sumas adeudadas por éste, debiendo para tules efectos suscribir un acuerdo de pago con e! usuario financien,.
Articulo 20
Contenido mínimo de los contratos de adhesión I,os contratos de adhesión, que las instituciones financieras celebren con los usuarios financieros. deberán contener como mínimo: í La descripción del producto o servicio financiero contratado: Las instituciones financieras podrán documentar, en un mismo contrato. productos financieros que involucren la prestación de dos o más operaciones o servicios. 2. I .os sujetos: Identificación y domicilios de las partes. 3. I .a vigencia, condiciones y procedimientos para realizar modificaciones en los términos y condiciones pactados, incluyendo la cancelación anticipada dcl contrato! 1. Coz n isiones y tasas de interés: a. Las comisiones indicando el concepto, la base y metodología de cálculo. y la periodicidad de las mismas. b. Para las operaciones activas, el CAT y la tasa de interés moratoria para el caso de incumplimiento, especificando a partir de cuándo la misma es aplicable. la cual operará sobre saldo, de capital vencido. e. Para las operaciones pasivas, la tasa de interés nominal anual y tasada interés efectiva anual. 5. En el casa de cine la institución aptiqUe una tasa de interés variable, deberá esrice i fi carse el factor variable, la forma de determinación, la periodicidad dc'eambi o y la tasa equivalente a aplicarse. en caso de que la tasa de referencia establecida dejase de puhlicarsc. 6. Mecanismos de cobro o pago admitidos, 7. Plazo de prescripción para que el usuario financiero interponga un reclamo frente a la institución financiera, de acuerdo a la legislación vigente. 8. Para las operaciones activas: a. Incorporan= carátula que contenga demanera clara y sencilla un resumen cíe las principales características y condiciones del contrato. i .a 111 sm a no reemplaza el contrato si no que lo complementa. 1.a carátula deberá indicar monto del crédito, CAT, cantidad de cuotas, monto de las cuotas, plazo, la tasa de interés moratoria para el caso de incumplimiento. Asimismo, contendrá "leyendas de advertencia" respecto a situaciones que han demostrado ser conflictivas o determinantes de un mal manejo de los productos y servicios financieros, tales anuo: - Si es un crédito de tasa variable: "Al ser el crédito de tusa variable, los intereses (y las cuotas) pudín, aumentar." Las consecuencias de no cumplir en tiempo y forma con sus pagos: "Incumplir sus obligaciones le genera mayores costos y deteriora su historial crediticio contenido ett las Centrales de Riesgó Privadas o en la Central de Información Crccditici;f '. La advertencia respecto dcl aval: "Frente al incumplimiento. el aval responderá como obligado principal ante la institución financiera". h. El saldo total de la deuda asumida y el esquema de amortización. Asimismo, deberá incluirse un anexo con el cronograma de pagos detallado del crédito, el que contendrá la cantidad de cuotas programadas. la apertura de las mismas en principal, intereses, comisiones, c impuestos aplicables; el total de cada una calculado como la suma lineal de todos los conceptos antes mencionados, y la sumatoría de la totalidad de las cuotas a abonar, bajo la premisa de que se cumplen las condiciones contractuales. c. Mecanismos de cobro extrajudicial a implementar en caso de entrar en mora el deudor, indicando las 13. No. 32,639 11F.PUBL1CA DE RONDURAS - M. D. C., 8 DE OCTUBRE DEL 2011 comisiones, cargos u honorarios aplicables y su base de calculo. d. Acciones jurídicas que podrá interponer la institución financiera en contra del usuario financiero o dcl aval. en el evento de que incumpla con las condiciones de pago de la deuda, previstas en el contrato. 9. Adicionalmente, para las operaciones pasivas, se deberá indicar las condiciones y alcance del seguro de depósitos.
Articulo 21
Modificaciones en las condiciones contractuales Las instituciones financieras deberán informar a los usuarios financieros en fonnaprevia a su aplicación rualquier modificación en las condiciones contractuales pactadas. 1.a comunicación deberá ser realizada con una anticipación no menor a treinta (30) días calendario, previos a que dicha modificación entre en vigencia. y en la forma prevista en ocas contratos, pudiendo consistir en avisos escritos al dOmicilio de los clientes. o comunicados en televisión, radio y periódicos, mensajes por medios electrónicos o avisos en sus locales y páginas Web. En aquellos casos que las modificaciones contractuales estén relacionadas con tasa de interés, comisiones y precio, el plazo antes mencionado se reducirá a quince (15) dias calendario. Asimismo, deberá indicarse de manera expresa que el usuario financiero puede ciar por concluida la relación contractual con la consiguiente aplicación de los intereses que correspondan, sin que oroctxla en este caso aplicar ninguna comisión o penalidad. Lo establecido en el párrafo precedente no será aplicable cuando la modificación contractual sea favorable al usuario financiero. En el caso de operaciones activas, las modificaciones contractuales que impliquen la variación en el monto yío cantidad de las cuotas a pagar, deberá proveerse a: usuario financiero el nuevo cronograma de pagos en los términos establecidos en el numeral 8 literal b) del Articulo 20 de las presentes Normas.
Articulo 22
Prácticas abusivas. Queda prohibido a las instituciones financieras, realizar las siguientes prácticas abusivas: 1. Solicitar, obligar o pcnuitir al usuario financiero firmar en blanco, cn todo o en parte. ettaInnier documento, contrato o título valor que constituya obligación para éste; 2. Divulgar infimnación o cualquier otra acción que desprestigie al usuario financiero a causa de las acciones que realice en ejercicio de sus derechos: 3. Sumarlos intereses inniantaios al monto principal de la deuda con la finalidad de capitalizarlos: 4. Compensar deudas con depósitos u otros activos del usuario financien) en la institución financiera, cuando dicha operatoria no haya sido convenida cola ractualmente: 5. Cobrar al usuario financiero por la provisión de servicios, que de conformidad ahilare() legal o a la práctica general, deben ser brindados sin cargo por parte de las instituciones financieras: 6. Utilizarlas garantías proporcioiladas por el usuario financiero para una cuenta o contrato diferente al pactaclo o convenido previamente: 7. Impedir o negar al usuario financiero la realización de pagos o abonos ala deuda u obligación que tenga con la institución financiera: Cobrara! usuario financiero bajo el concepto de comisiones u otros, un sobrepreci<1(monto mayor a su costo real) sobre gastos de servicios asociados que la institución financiera ha contratado cn nombre del usuario, como ser las primas por seguros asociados :1 operaciones activas, avalúos de bienes.. honorarios legales. entre otros: y. 9. En aquellos casos que, debidamente justificados, detemlinc la CN13S. 1 as instituciones financieras que realicen cualquiera de las prácticas abusivas descritas en el presente Artículo, serán sujetas a las sanciones que correspondan de coi ifOrmidad con el marco legal y normativo :phi:utile.
Articulo 23
Cláusulas abusivas. Para efectos de las presentes Norn las, se tendrán por no convenidas las cláusulas abusivas pie: 1. Restrinjan loa derechos del usuario financiero o amplíen los derechos de la institución financiera; 2. Desnaturalicen las obligaciones a limiten la responsabilidad por daños; 3. Contentan) cualquier disposición qua imponga la inversión de la carga de la prueba en perjuicio del usuario financiero:. 4. Confieran a la institución financiera el derecho exclusivo de interpretar el significado, alcance y cumplimiento de las cláusulas contractuales y de las prestaaioncs respectivas; ZEPUBLICA DE HONDURAS - TEGUC GALIA, NI. D. C ti DE OC 1 UBRE DEI 2U11 No. 32,639 5. Otorguen a la institución financiera la IlJeultad de modificar unilateralmente el contrato (Jurarla:el lapso de su vigencia, cuando ello no esté previsto contractuaintente, o cuando estándolo, id misma implique upa modificación sustanciai en las condiciones contractuales; 6. Impongan al usuario financiero un representante o apoderado para que lo sustituya en el ejercicio de sus derechos que emanan del contrato. sus accesorios. o en otros negocios jurídicos; 7. Impongan al usuario financiero un determinado proveedor de bienes o servicios, cuando scan requeridos como accesorios para la provisión de otros bienes o servicios, sin darle libertad para elegir; y, 8. Apliquen intereses o recargos a los pagos cuyos vencimientos operasen en día inhábil y scan efectuados el día hábil inmediato posterior. La interpretación del contrato se hará en el sentido más favorable para el usuario financiero. Cuando existan dudas sobre los alcances de una obligación del usuario financiero, se aplicará el que sea menos gravoso. En enroque la institución financiera viole el principio debuena fe en la etapa previa a la conclusión del contrato o en su celebración o trasgreda el deber de información o demás actos que prohibe la Ley. el usuario financiero tendrá derecho a demandar !a nulidad del contrato o la de. una o más cláusulas.
Articulo 24
Cobranza extrajudicial I .as instituciones financieras no deberán aplicar medios de cobro extrajudicial que den la apariencia de reclamo judicial, atenten contra el honore imagen de los usuarios financieros o resulten intimidatorios o difamatorios. asimismo deberán aplicar las gestiones de cobranza establecidas rn sus procedimientos internos. asegurándose de no violent ar ninguna disposición legal' y normativa. procurando a su vez la recuperación de las obligaciones contraídas por los usuarios financieros. Los acuerdos extrajudiciales deberán formalizarse entregándose copia del respectivo documento al usuario financiero o a su apoderado val aval. Asimismo, no podrán realizar gestiones de cobro dirigidas a terceras per croas.
Articulo 25
Contratos dcAdhesión deTarjetas de Crédito Los contratos de adhesión de tarjetas de crédito se regirán por lo establecido ett la Ley de Tarjetas de Crédito y el Reglamento de dicha Ley; y, por las demás disposiciones contenidas en el Capitulo ID de las presentes Normas. C'Al'ÍTÚL.OIV COMISIONES
Articulo 26
Alcance Las coinisi cines que se cobren con motivo de la prestación de servicios financieros son determinadas libremente de conformidad con lo establecido en el Artículo 56 de la Ley dcl Sistema lqnanciero. "Todas las disposiciones sobre comisiones son extensivas al concepto "tarifas y comisiones": a efectos de las presentes Normas. no se efectúa distinción entre comisiones por servicios y gastos por costos de servicios provistos a través de terceros. Las instituciones financieras deberán informar al público las comisiones que apliquen a S!.15 productos. al igual que los cobros por servicios que realicen.
Articulo 27
Criterios para la aplicación de comisiones Con relación al cobro de comisiones, las instituciones financieras deberán observar lo siguiente: 1. Sólo se podrán colmar comisiones por servicios solicitados, pactados o autorizados previamente por los usuarios fi:lamieres; y que correspondan a la prestación efectiva de un servicio o por una operación realizada por él. 2. No podrá cobrarse más de una comisión por un mismo acto, hecho o evento, ni trasladarle al usuario financiero e! pago por un monto mayor a su costo real bajo el concepto de comisiones u otros, para el caso de gastos sobre servicios asociados que la institución financiera ha contratado en nombre del usuario (por ejemplo, primas por secatón asociados a operaciones activas). CAPÍTULO TASAS DE INTERÉS
Articulo 28
Alcance Las tasas de interés que apliqueny difundan las instituciones financieras deberán sujetarse a las disposiciones contenidas en el Articulo 55 de la Ley del Sistema Financiero, 34 y 37 de la Ley de Tarjetas de Crédito; y, 47 de la Ley de Organizaciones Privadas de Desarrollo que se dedican a Actividades Financieras. `'Sacción Avistaittgalei t aceta REPUBL1CA DE HONDURAS - LO ClGALPA, M. D. C'., R DE Oil t IIRE DEI. 2911 No. 32,639
Articulo 29
De la transparencia de las tasas de interés Las tasas de interés que apliquen las instituciones (inundaras a sus productos y/o servicios deberán exponerse de manera clara y transparente a los usuarios financieros. Los intereses se aplicarán sobre los saldos adeudados del crédito y los pagos no podrán ser exigidos por adelantado, salvo pacto en contrario.
Articulo 30
Tasas de interés aplicable a operaciones activas En sus operaciones activas. las instituciones financieras deberán exponer el CAT en los distintos documentos de su relación con los usuarios financieros o medios en donde se brinde información a éstos. Sin perjuicio de lo anterior, las instituciones podrán proporcionar información adicional (tales como tasa de interés nominal anual, comisiones, bonificaciones, etc.). En dicho caso, se deberá reflejar el CAT con caracteres destacados (negritas). para ser fácilmente distinguido y diferenciado respecto de las restantes variables.
Articulo 31
Tasas de interés variable En el caso de que la institución aplique una tabla de interés variable. deberá especificar de manera precisa e inequívoca la forma de su determinación, la periodicidad de cambio y la tasa de referencia aplicada.
Articulo 32
Tasas de interés moratoria Las instituciones deberán informar a los usuarios financieros la tasa de interés moratoria anual para el caso de incumplimiento y especificar a partir de cuándo la misma cs aplicable, la que operará sobre saldo vencido de capital e intereses corrientes. Para las operaciones activas, los intereses moratorios no son capitalizables; por consiguiente, no ac podrán cobrar intereses . sobre intereses.
Articulo 33
Tasas de interés aplicables a operaciones pasivas En sus operaciones pasivas, las instituciones financieras deberán exponer la tasa de interés efectiva anual c ri los distintos documentos de su relación con los usuarios financieros o medios en donde se ofrezca información a éstos. Para operaciones de plazo fijo se deberá exponer la tasa de interés efectiva anual para los di ft:rentes plazos y monedas en las que la institución ofrece dicho producto financiero. Sin perjuicio de lo anterior, las instituciones financieras podrán proporcionar intiamtación adicional (tales como tasa de interés nominal anual). En dicho caso. se deberá reflejarla tasa de interés efectiva anual ene caracteres destacados (negritas), para ser tiícilmentc distinguida y diferenciada respecto de las restantes variables. Para las depósitos y "paquetes de productos" que ofrezcan se deberán exponer las tasas nominales y efectivas anuales aplicables a diferentes monedas. Se tomará como base (le cálculo para la tasada interés efectiva el año de trescientos sesenta (360) días. Si las tasas de interés difirieren según el monto de la imposición, debe detallarse para cada tramo las correspondientes: tasas de interés.
Articulo 34
De las operaciones con tarjeta de crédito Las operaciones con tarjetas de crédito contemplarán lo establecido en la Ley de Tarjetas de Crédito y su respectivo Reglamento. Adicionalmente, en relación con fas tasas cobradas por operaciones con tarjetas de crédito, las instituciones financieras deberán brindar a los usuarios financieros en los estados de cuentas o medios de comunicación la siguiente intbmiación: I. CAT por operar con retiro en efectivo (que incluirá la tasa aplicable más las comisiones que establezca la institución). 2. CM por financiación en cuotas (que incluirá la tasa aplicable más las comisiones que establezca la institución). 3. C.A.T por financiar el saldo al vencimiento, suponiendo que el usuario financiero realiza el pago mínimo por un plazo de 12 meses y no efectúa consumos adicionales. Dicha tasa incluirá la tasa aplicable más las comisiones que establezca la institución. 4. Plazo en témanos de 111C.SCS que demandaría la cancelación total bajo Cl escenario dondeen lo sucesivo no se realizan más consumos y sólo se efectúan los pagos mínimos. • 5. Tasa de interés efectiva anual y el monto de los intereses que surge de realizar, en la fecha máxima de pago, sólo el pago mínimo y al día siguiente al vencimiento, pagar la totalidad del saldo financiado.
Articulo 35
Costo Anual Total El CAT será determinado como la tasa que iguale el valor de los pagos efectuados por el usuario financiero con los fondos recibidos. es decir como aquella tasa que iguala los pagos netos del crédito a cero. 11. IGAIXA, 1U. I). C., 8 DF, OCI11111IF, DEI: 2011 No. 32,09 MI:11.__212191LICA Ea', HONDURAS - Dicho costo se expresará en términos efedisos anuales yen tanto por ciento con dos deebnaies.
Articulo 36
Pasos para el Cálculo de Costo Anual Total El cálculo del CAF se descompone en los siguientes pasos: I. Cálculo del costo total de los fondos recibidos. Transformación de dicha tasa en una tasa efectiva as mal Para efectos ác su aplicación de cálculo, considerar el ejemplo mostrado en el Anexo 2 de las presentes Normas.
Articulo 37
FórMula de cálculo de Costo Anual Total El cálculo del costo total de los montos recibidos se realizará mediante el despeje de la tusa que iguala los paeos netos deI crédito a cero, en función de la siguiente ecuación: Ecuación No. 1. Cálculo del costo total: • P N.‘ •: Donde, t-ésimo Pago N etos (Paeos - Desembolsos) N= número de pagos. i e: costo total, en términos nominales. t = número de pago del crédito , =simbolodc sumatoria de datos. Los pagos, P., incluyen el principal, los intereses, comisiones de acuerdo con las consideraciones que se reali•ean más adelante en este capitulo. Los desembolsos incluyen la recepción de fondos por parte del usuario financiero neto de los gastos iniciales cobrados a los mismos, tales como los gastos de otorgamiento u otros. En tal sentido, si al monto inicial se le efectuara algún descuento por el que el usuario financiero percibiera una suma menor al monto del crédito. la fórmula deberá contemplarlo. Se• deberá despejar el costo total de la ecuación No. 1 (término i en la ecuación). Esta tasa es la que incluye todas las comisiones del crédito. En función de la ecuación No. 1 dicho costo queda expresado en términos nominales. Asimismo, arroja la tasa nominal en función de la frecuencia de pagos (la frecuencia de la tasa es inual a la frecuencia de los pagos realizados), por lo que deberá transformarse en términos efectivos anuales mediante el procedimiento establecido en e; Artículo 38 de estas Normas. •••••••••••••••am 3. En el caso del C,,V1' aplicable al financiamiento con tarjetas de crédito el cálculo considerará el supuesto de que el usuario financiero realiza el pago ;tibante por un plazo de 12 meses y no efeciem consumos adicionales. El CAT incluirá la tasa aplicable a las financiaciones más las eninisiones que establezca la institución.
Articulo 40
Conceptos incluidos en el Costo Anual Total Para cl cálculo del CAT, las instituciones financieras deberán los siguientes coneeptos: ecoeción No. supone una frecuencia de pintos constante. Si los pagos programados se realizaran en frecuencia no periódicas corresponderá realizer el cálculo de la Tasa interna de Retorno (TI12) no periódica. Dicha tasa ya se expresa en una tasa efectiva anual, por lo que nn se aplica el procedimiento emablecido en el Articulo 38 de estas Normas. Articulo .31.- Transformación del costo total en tasa efectiva anual El imsto total del crédito deberá transformarse en una tasa efectiva anual de acuerdo con el sigi dente procedimiento: Ecuación No. 2. Transformación en Tasa Efedivie cAr--(1 -1 Donde, i e, costo total obtenido mediante la ecuación No. I. k Número de pagos en un año CAT: Costo Anual *lbt al (%), témanos de tasa de interés efectiva.
Articulo 39
Supuestos para al cálculo del Costo Anual Total Para el cálculo CAT se deberán tener en cuenta las siguientes consideraciones: 1. Cuando se haya pactado una tasa de interés variable, los valores aplicados serán los correspondientes a la fecha de cálculo, suponiendo que dicho valor no varia durante la vigencia del contrato. 2. Este procedimiento se realizará bajo el supuesto de que se cumplen red asta9 condi ciones pactadas, es decir, a titulo de ejemplo no se incluirán pagos anticipados o vencidos o cargos por incumplimientos y si se incluirán aquellas boni fieaciones por buen cumplimiento que estén elintractuai mem e acordadas. REPUBLICA DE HONDURAS - .mea:dem", m. D. C., 3 DE OCITIIRU DEL 2011 No. 32,639 1, El Mut) y pago del principal: de quince (15) meses con1ados a partir de la entrada en vigencia de las presentes Nonius. La Gaceta I 2. Los interests ordinarios: 3. Las comisiones por todos los conceptos relacionados con el otorgamiento y administración del crédito que se te cobren al usuario financiero por sobre la tasa ordinaria; y. 4. Descuentos y bonificaciones en caso de cumplir con las condiciones del contrat
Articulo 41
Conceptos excluidos en el Costo Anual Total El CAT no incluirá aquellos conceptos que la institución financiera no puede controlar. Es decir. aquellos cinc cstán determinados por factores totalmente ajenos a ella y no puede modificar. En ese sentido, para los efectos del cálculo del CAT, las instituciones financieras, deberán excluir los siguientes conceptos: 1. Impuestos aplicables a la transacción; 2. Gastos originados cn la valoración de bienes exigida por la institución finitilderd; y. 3. Gastos notariales por el registro y traslado de dominio. CAPÍTULO VI DISPOSICIONES FINALES
Articulo 42
De los infracciones Las infracciones a lo dispuesto en las presentes Normas, serán sancionadas de conformidad con lo establecido en la Ley del Sistema Financiero, en el Reglamento de, Sanciones de la Comisión y demás dismiciones lcuales que sean aplicables,
Articulo 43
,- Normas complementarias Las Instituciones del Sistema Asegurador, los Institutos de Previsión Público y Privados y las Administradoras Privadas de Pensiones se regirán por las normas complementarias especificas que para tal efecto emita la Comisión.
Articulo 44
Plazo de adecuación Las instituciones financieras alcanzadas por las presentes Normas deberán adecuarse a las mismas en un plazo máximo Para garantizar la plena implementación de las disposiciones C011tell idas cn las presentes Normas, las instituciones financieras deberán remitir a la COIlliSiárl dentro de los sesenta (60) (Ibis calendarios posteriores la entrada en vigencia dc las presentes Normas, el programa de implementación contenido en el Anexo No. 3, el cual deberá ser suscrito por el representante leaal de la institución y por cl Oficial de Atención al Usuario Financiero y aprobado por la Junta Directiva o Consejo de Administración. Dicho plan será evaluado y validado por las Superintendencias respectivas dela Comisión.
Articulo 4
S.- Casos no Previstos. La Comisión mediante Resolución, resolverá los casos no previstos. Los contratos celebrados antes de la vigencia de las presentes Normas (incluyendo el plazo de adecuación) se rigen por la normativa vigente al momento de su celebración, hasta la finalización do los mismos. En caso de prórrogas o renovaciones que operen a partir de la vigencia del vencimiento del plazo de adecuación previsto deberán adecuarse al contenido del contrato a las disposiciones establecidas en las presentes Normas. Comunicar la presente Resolución a las Instituciones del Sistema Financiero, las Sociedades Emisoras de Tarjeta de Crédito, y Organizaciones Privadas de Desarrollo Financieras. 4. La presente Resolución entrará en vigencia a partir de su publicación en el Diario Oficial f.a Gaceta, mientras tanto se mantiene vigente la Resolución CiF, No. 1392/08-08-2011. E) VILMA C. MORALES NI., Presidenta, CARLOS ROBERTO ORTEGA, Asistente de Secretada". Atentamente, CARLOS ROBERTO ORTEGA MEDINA Asistente de Secretaría Ir5rluc..6n Avisos L-egaleá- ir---- '•PUBLICA DE HONDURAS - "IEGUCIGALPA, M. D.8 •, Anexo 1. MODELO DE INFORMACIÓN ASOIACITAR PARA LA DIFUSIÓN DE INFORMACIÓN LA PÁGINA WEB DE LA CNIIS CUENTA DE AHORRO EN LEMPIRAS f Sc deberá contemplar la modalidad 11111S representativa, es decir. con mayor cantidad de usuarios financieros. de. conformidad a lo DE 0(71 BRE' 2011 No. 32,639 estableci .11./ 1.:11 1.11 t'II k o...0 Ikr 4 ., a.... .w..•4 ....„...• • •........ . - „ .... .-- .. Nc-,c'e dar PrX.ICkl F.t.,,IW Ira-saz:a.c.: e:maja-e aulx.,ern 1 Cdrl s tn :-.3r lasa de i^-Iarts !'diva anua' ?r a red Ch :cc C.:::a Cale dad • Irarségzilm 921.5 Rd.: -.al • Vil•To Ca-M41 grr15 Cosa I:arsateIt• odc coa Illi-rp O:Ara-non 1:n1' ab drbrIca (rIeteii Perls':/n :a;ria de crtdc Ferrositidr :19 I 1.e:a de ta:: Seldropt. rdx la Iva le callo rel's.t.r. da Cals'ar va C.I..erz-os ccp:,141c: dclul'..ra RIM -r. de neta • EN DÓLARES AMERICANOS Se deberá contemplar la modalidad más representativa, es decir, con mayor cantidad de usuarios financieros, de confOrmidad a lo • • - • CSIanleCICK) VII In tu tIvueu , . !boros ,.... ,,.., 1,......,,....-....,.........,.. -r4n1;:e. ere: r.d Cle% az...-át tc C]-.5'd- dr. •.e5, :II ,arta ,r,..-:,..1 ar,li Irs: lirio . Fin11, 2,11 Ndmtlezel pr.,.:1112.3 Prez...me,: 0.2 ed Cv...: Cintr.1 Kr5.1:irin yrris ad zo•al 11',Inc 1:1410 C.V.91:1C .!Imilc.Itr 1,a..,s adzicra FI.',,—,3 COIrdZiXES awbvIca c'ocul;-I.2 rürmll Pezwie to Ione C.1.›.,) Rlocs .7b. de , 'bgte de rv:Tr S.1,2," r., "t'A:Ova le CISII5 E -.si»GO C:rsla-cii f? .-....a :92.,:a,a,:1C :I.I;u1::z l'Ai-ITo de arrua Anexo 1. MODELO DE INFORMACIÓN A SOLICITAR PARA LA DIFUSIÓN DE INFORMACIÓN LA PÁGINA WEB DE LA CN1IS CUENTA CORRIENTE EN LEMPIRAS Se deberá contemplar la modalidad más representativa, es decir, con mayor cantidad de usuarios financieros, de con rorrni dad a lo establecido cn cl Articulo 13 de las presentes Normas. r"--..srorrn+Jutiz,,aula Ce P12,1 .r:ice-lees prt C210.5.1.,-1. ...S. 'J'A : en , . .tr,,, Carivzn :.:t el /VI 1.--- '.. de I...t. inpruci.11 !rumie. Nerbre 1,1 Proiwae kIrroe .34-m de in Tasa Ja i,on wIrt sr.e.s ds depd51,5 :1ansdaC pubs Co,:e im.r...::. ti /1::. -V Cart da.' ,prs ransaxstn er'lecrs. Coco 1. Un:Ud c -ake, go. ill:ey, Opon: dee5 I pe.,taxn ree si:',.r. eecflirm Tavis de i.le.dell :eh, Peces c!» te árete te e-re .tren ae 2: tre.",Jes Fe :e5,1 ce 1-i:ve :e ,e.:sies so,,;1,14,21. SeG.:0 .1! Che2let 11,11,•;J:a .W.:4„:, Ce 1,...1 I ce. ..'21 1. s 14 d ,c de s, e...she e.',;:5 I. 2, 'r 1á, 41 1.4.-.11, ie 009ot ::a4 dl: exe.e.te ae r 9'5 .1! :re5 per Seemee,i, l I I 1 Sección II AV LSCI.9 afuera,/ EN DÓLARE.S AMERICANOS Se deberá contemplar la modalidad más representativa; es decir, con Mayor cantidad de usuarios financieros, de conformidad a lo establecido ca el Articulo 13 (leías presentes Normas. Twear.:.r, u, ra 1'0 r r..rairo ------- C.*C.16*Z•17,1 ,l2.2.1,-.,e. 'errl-rr •rra:...r.11,.'..t.i,ft r.4r.t.1 :'3 ,Cr. Cíe .er :.2....2.11 F.......,.2 reCtm ef.' F21,2, Ver: ...i.1.0) ee Croe',. -asa ce .0221 2.1e. i4.4,1re! lepnliers •Antelel ;..MS r.m..1 t2reau.t.. al- reo ,'c ,til 9a. ZIS% .2-22 de ..12.3.1. ;.:,...t rd ecér.» re 1,,,, ZC.n. ,,, ,...: ten., I. n!:;• 2 ; •.a.le, ler.2.i•ien 0.1.2 e: sl.. 'e f14.,,s....l.1 ...? .11.2 '5 ...2.9 . be, els 1.1 rel.u, le.:". e, 1-...rsde r tu" C,I,,,,,,I :..ro le Cohne...9 c,, deict C'd,l-ds 4...e...v.r2.1 ca... te .. le ZO d.is .c 1...,... ..e r.li,1 1 re 1: dm. ,:.. ra ,71 fiera-knr ..e;:: de •-! r r. TM ce r.,,ddr ..;:e -..Ca le -.1,, creer., Anexo 1. MODELO DE INFORMACIÓN A SOLICITAR PARA LA DIFUSIÓN DE INFORMACIÓN LA PÁGINA WES DE LA CNBS. Anexo 1. MOILLO DE INFORMACIÓN A SOLICITAR PA RALA DI FUSIÓN DE INFORMACIÓN EN LA. PÁGINA WEB DE LA CNI3S.. Se deberá contemplar la modalidad más representativa, es decir, con mayor cantidad de usuarios financieros. de conformidad a lo establecido en cl Artículo 13 de las presentes Normas. DEPÓSITOS .A PLAZO FIJO Institución Financiera 1.EMP1RAS Monto rninimo Tasa de interés efectiva anual Tasa dc precancelación (% nominal nnualY Plazo a 90 días Plazo a 180 días 20,000 100,000 500,000 20.000 100.000 500.000 Institución Financiera . USD • Monto nlinimo Tasa de interés efectiva anual Tasa de precancelación (% nominal anual) A 90 días A 180 días 1.000 10,000 30,000 1,000 5.000 20.000 1/ En caso que se establezca esta penalidad. dclberá aplicarse únicamente sobre los intereses devengados. COSTO ANUAL TOTAL l.150 30,00: a 4 ares CUOTA r^eisuai L y liSO, 'Nueva' USO 2.0:001 a 4 0.03 TasaiCargo de vecancelacon(% 1.3 'Usado L 150,000 a 3 ayos 'Usado" 1. 150,000 a 3 anos 1,11e'rno Vaxire tfrro Max'-r.a Tasa Per mcvar.',. naniralanual instleién RIEPUB 1,I CA DI.: HONDURAS - TEGU9GALPA, 11717.77770(1'111112E. DEI, 2011 No. 32,639 /knexo I. MODELO DE INFOIV,•I ACIÓN A S()I .1 CITA It PARA LA DIFUSI ÓN DE INFORMACIÓN LA PAGINAWEll DE LA CNI'S. Anexi i 1 NEWAIM~01,11JTABYARM,L1J)j11351(11 2 Se deberá contemplar la modalidad más representativa, es decir, con mayor cantidad de usuarios financieros. de conformidad a lo )1 U1LA.1: establecido en el Artículo 13 délas presentes Normas. MI CROCRÉDITO (EN LEMPIRAS) PERSONAL (EN LEMPIRAS) — Inst r.c.5fi 8,cses(l..5:1G) , 2 eso _1:,C,11,1 T.11.t'eq.;.nn rnline azt: ndri..5.• 1 ircses :1. U.Tpl ,2,ms •72.Z., TasaCav cl pfecar:einit. F,wz,eia CA. Uta` C:;a e%. e,-,,Ir arNu- CM C.; Cla .0 e. aneWr II Esta penalidad podrá aplicarse solamente sobre el saldo del capital adeo dado. si en los contratos suscritos entre la institución supervisada y los organismos de Fondeo sc establece —.a penalidad por cancelación anticipada. 2i Indicar el valor de la mensualidad correspondiente a cada modalidad de crédito, en caso de que la periodicidad de la cuota no sea mensual, deberá especificarst la periodicidad aplicada. Anexo I. MODELO DE INFORMACIÓN A SOLICITAR PARA LA DIFUSIÓN DE INFORMACIÓN LAPAGINA WEB 1W LA CNBS. Apem .___JAIDJILL1), ^1)~Ol £IÓN/1Cllit.5MAIIAL A DIFUSIÓN DE, INFORMACIÓN LA PAGIN A WEB Se deberá contemplar la modalidad más representativa, es decir, con mayor cantidad de usuarios financieros, de ewformidad a lo PRENDARIO AUTOMOTOR establecido en el Artículo 13 de las presentes Normas. II Esta penalidad podrá aplicarse solamente sobre el saldo del carMal adeadado, si en los contratos suscritos entre la institución supervisada y los organismos de fondeo se establece una penalidad per cancelación anticipada. • AviSeitIi'114 RE.PUBLICA DE HONDURAS 7 TEGUCIGAI", NI. D. C., 8 DE OCTUBRE DEL 2011 Anexo 1. MODELO DF INFORMACIÓN A SOLICITA R l'ARA LA DIFUSIÓN DE INFORMACIÓN LA PÁGIN WEB DE LA CNIIS FINANCIACIÓN CON TARJETA DE cRÉI)rro Se deberá contemplar la modalidad más representativa, es decir, con mayor cantidad de usuarios financieros, de conformidad a lo estilblecido en el Articulo 13 de las presentes Normas. LEMPIRAS II— --1 I— --"P --- " - 1""n111-'1,c• c. '..1,i1-'±9-11,I-211;- -• •—•• -- •-- 7 — _ — - - - ----- - ..--------- 1 Rsvcke,:a :2 motes Fin.„,:, ....,,,, il DI,V.0 l F±1:••orb:al P..:, I Pu ,Ipr..s'c,fnueitigi; I P3. 07,0 I litrle:Y. l - -- . I — ' ',1:;;Ii:1' • F.,v,sa,•¿-, . Ad:a to ;..3 Va.c5vo ' F,20.7.1ti:11 , 43.,:a-13C:Elncin : i..,I C.:U.6,m! ...12.,p'w. ! 1—_,_ • ..._._ _I —.,____¡.._i_. ._+__.. —.__ —...t....— ._____,__ _ i l iii DÓLARES AMERICANOS (Tarjeta Internacional) Sc deberá contemplar la modalidad más representativa, es decir, con mayor cantidad de usuarios financieros, de conformidad a lo establecido ca el Artículo 13 de las presentes Normas. ---'------E----- .---- —170 SO COeTO AV.:A' M'AL ',`.' --- — __._______:. - •. • , k•• —1 Cen.1%Ór —1 Fina r!ciac:jn en CGO:BS :::19UDáll — nevelver.11 12 mases 1 Fioadciera Plodudto Flranciarión 1 Atclalto de Efectivo 1 F,n1PCiaCión I Ade:anto dTe Ele len tet1,5 I US^ • mini,r3 -5,4áximo 1 lino máxina 1 111,:.nrZPzáz,,rio ),!if:rne 1 tpxunc_.„._____ ______ l_......_ ____ _r_ _.— B. EN No. 32,639 1V I r I 1:mi-u] Lir-ni Anexo No. 3. Programa para la Implementación de las Normas Complementarias para el Fortalecimiento de la Transparencia, laCultura Financiera y Atención al Usuario Financiero. ... ArtIciale9 • ---nTiticas ". : :Pliletiviiii1 , Acalintii'v ':: ',..-Meati. '. ';. • ',IteSlinii.shi.ble,, Plazmi 1 I ii..,..,, • .,... :. • ‹......1 __• . .1. '3iittetilies',.i'511,iiiit r.::•;, vinylticoáás I .; ... .... :•.-: :-• ., ...I :_j .. ....., --...... ..: --......2.-:.-- - ._ _f....._....., ' 4 - 13 i Publicidad . • TafonnaeWai e: • p1.7.arras i I • linforma ció') de folletos 1 ! • licinis hin de l ! la (7•113S para 1 i información a su publicacitIn i i 1 en su página web i i i Información en la página web de ! l i eada inmaución I 1 i fiimite.r.ra i __. _j.__.....__ __. ______. — _I__ ____..._1_--1 i 14 - 15 EsbuTo de cuenta i ! de operaciones 1 1 • l .activaryasivas ! '. ....1._ L ----‘I ,_ ____ 1 14, 15 Éstado d e cuenta 1 ; i crédito 1. _.— -I— - - ----1-- I 16 y 34 de tarjeta de 17 - 25 Con tenido - de los !'----- I ! contrato"; de I i I lit,11'An __. --- ___._--__ -_—. 4—_-__L___. ___---4-.. ____. 1.-2(1 - 34 I Difusión de tasas l; I •i tic interés y 1 1 1 i 1_7.57:T.jit,tisiotieL4....„. I 1 1 C. , culo del (.A1 ! —1 1 _I_ —__..1__ ._.._._._i_ _. ....; Nata: Este Plan de Implementación no deberá exceder de quince (15) meses. contados a partir de la vigencia de estas Normas. 1.1=51731-1777- . HONDURAS - TEGUCIGALPA, D. C., S DE OCI UBRE DEL 21111 No. 32,(› MICYLO No, 2 Pemplc do. Cálculo del Costo Anual Total sería 1.. “17,(100 y la cuota pura de di cho préstamo es de L. 5.963.97. el costo total se calcuia de la siguiente manera: 5,96.3.97 4 7 _00 0 (1 -4- • El costo total del crédito es 2.21%, que sc transforma en una tasa erectiva anual mediante la simiente ecuaciit: (..4T- (1 - O .0221)"-• 1 - 30.00'.. (CAE) La fórmula de cálculo del CAT queda ilustrada mediante ci siguiente ejemplo: Ejemplo 1: Crédito en cuotas por 1..150.000, otorgado a una tasa de interés del 25.00% atm ai. correspondiendo mensualmente a una tasa del 2.0R%, a 3( meses de plazo ro cuotas lijas. Aplicando una comisión por otorgamiento del 2.00% del monto.otorgado, el monto recibido por el usuario financiero S 0. 2011 AVISO DE TITULO SUPLETORIO El infrascrito. Secretario del Juzgado de Letras de Ocotepeque. Al palie() en general y para efectos de ley, I IACE CONSTAR: Que los señores MARCOS ENRIQUE, SANTOS Y JUAN ANTONIO de apellides PAVÓN HERNÁNDEZ, de generales conocidas, han solicitado Titulo Supletorio del inmueble siguiente: Un lote ubicado en la aldea El Junquillo, de esta jurisdicción de Ocotepeque, con una área de doce manzanas de extensión superficial, con las colindancias siguientes: Al NORTE. colinda con río Pamela; al SUR, colinda con CARLOS PAVÓN: al ESTE, colinda con MARCO ANTONIO HERNÁNDEZ: y, al OESTE, colinda con SEBASTIÁN CRUZ. El cual hemos poseído quieta, pacifico e inintertunpidamente por más de diez años. Representante Legal ABOGADO GERMAN EDGARDO CARRANZA CASTILLO. Ocotepeque, 23 de agosto del año 21)11. JOSÉ DAVID CARTAGENA SRIO. POR LEY JUZGADO DE LETRAS DEPARTAMENTAL DE OCOTEP EQU E SO., 8 N.ySD.2011. 11~~.~••••••••••......•••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••w+-.-