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3 de noviembre de 2021Vigente

Reglamento — Norma Técnica de Calidad de Distribución - Artículos 65 a 70

CREE (Comisión Reguladora de Energía Eléctrica)

  • Publicación: 3 de noviembre de 2021
  • Órgano emisor: CREE (Comisión Reguladora de Energía Eléctrica)
  • Gaceta: 35,762

Articulos

Articulo 65.-

Índices sancionables de calidad de la gestión comercial. Para evalu de la gestión comercial brindada por una Empresa Distribuidora a sus Usuarios s índices siguientes: A. Indicador de reclamos (IRC): ������������������������������������������������������������������������ = ������������������������������������������������ ������������������������ × 100 Dónde: i. ������������������������������������������������ = Cantidad de reclamos recibidos y procedentes; ii. ������������������������ = Cantidad de Usuarios de la Empresa Distribuidora al final del períod B. Tiempo promedio de resolución (TPR): ������������������������ = ∑ ������������������������������������������������������������������������ ������������������������������������������������ Dónde: i. ������������������������������������������������������������������������ = Tiempo en el cual se resolvió el reclamo i (día). Este es la diferenc entre el momento en que la Empresa Distribuidora recibe un recla consulta y el momento en que realiza la acción correctiva o entrega solicitada según corresponda. Si un reclamo es resuelto en el mism presentó, el tiempo de resolución será de cero días. ii. ������������������������������������������������ = Cantidad de reclamos de tipo comercial y por inconformidad de hayan sido resueltos, o en general aquellos reclamos asociados a los facturación, conexión, cobros y aplicación de tarifas. C. Porcentaje de facturación promediada (PFP): ������������������������ = ������������������������ ������������������������ × 100 Dónde: i. ������������������������ = Cantidad de facturas emitidas con consumos pro mediados; ii. ������������������������ = Cantidad de facturas emitidas. D. Falta de notificación por interrupción programada (FNIP): Dónde: i. ������������������������������������������������������������������������������������������������ = Cantidad de reclamos resueltos y que luego hayan sido presentados a la CREE durante el periodo de control; ii. ������������������������������������������������ = Cantidad de reclamos resueltos. C. Indicador de oportunidad del servicio comercial: ������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������ = ������������������������������������������������������������������������ ������������������������������������������������ × 100 Dónde: i. ������������������������������������������������������������������������ = Cantidad de reclamos resueltos durante el plazo máximo establecido; ii. ������������������������������������������������ = Cantidad de reclamos resueltos.

Articulo 65.-

Índices sancionables de calidad de la gestión comercial. Para evaluar la calidad de la gestión comercial brindada por una Empresa Distribuidora a sus Usuarios se definen los índices siguientes: A. Indicador de reclamos (IRC): ������������������������������������������������������������������������ = ������������������������������������������������ ������������������������ × 100 Dónde: i. ������������������������������������������������ = Cantidad de reclamos recibidos y procedentes; ii. ������������������������ = Cantidad de Usuarios de la Empresa Distribuidora al final del período de control. B. Tiempo promedio de resolución (TPR): ������������������������ = ∑ ������������������������������������������������������������������������ ������������������������������������������������ Dónde: i. ������������������������������������������������������������������������ = Tiempo en el cual se resolvió el reclamo i (día). Este es la diferencia de tiempo entre el momento en que la Empresa Distribuidora recibe un reclamo, queja o consulta y el momento en que realiza la acción correctiva o entrega la respuesta solicitada según corresponda. Si un reclamo es resuelto en el mismo día que se presentó, el tiempo de resolución será de cero días. ii. ������������������������������������������������ = Cantidad de reclamos de tipo comercial y por inconformidad de cuentas que hayan sido resueltos, o en general aquellos reclamos asociados a los aspectos de facturación, conexión, cobros y aplicación de tarifas. C. Porcentaje de facturación promediada (PFP): Dónde: i. ������������������������������������������������������������������������������������������������ = Cantidad de reclamos resueltos y que luego hayan sido presentados a la CREE durante el periodo de control; ii. ������������������������������������������������ = Cantidad de reclamos resueltos. C. Indicador de oportunidad del servicio comercial: ������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������ = ������������������������������������������������������������������������ ������������������������������������������������ × 100 Dónde: i. ������������������������������������������������������������������������ = Cantidad de reclamos resueltos durante el plazo máximo establecido; ii. ������������������������������������������������ = Cantidad de reclamos resueltos.

Articulo 65.-

Índices sancionables de calidad de la gestión comercial. Para evaluar la calidad de la gestión comercial brindada por una Empresa Distribuidora a sus Usuarios se definen los índices siguientes: A. Indicador de reclamos (IRC): ������������������������������������������������������������������������ = ������������������������������������������������ ������������������������ × 100 Dónde: i. ������������������������������������������������ = Cantidad de reclamos recibidos y procedentes; ii. ������������������������ = Cantidad de Usuarios de la Empresa Distribuidora al final del período de control. B. Tiempo promedio de resolución (TPR): ������������������������ = ∑ ������������������������������������������������������������������������ ������������������������������������������������ Dónde: i. ������������������������������������������������������������������������ = Tiempo en el cual se resolvió el reclamo i (día). Este es la diferencia de tiempo entre el momento en que la Empresa Distribuidora recibe un reclamo, queja o consulta y el momento en que realiza la acción correctiva o entrega la respuesta solicitada según corresponda. Si un reclamo es resuelto en el mismo día que se presentó, el tiempo de resolución será de cero días. ii. ������������������������������������������������ = Cantidad de reclamos de tipo comercial y por inconformidad de cuentas que hayan sido resueltos, o en general aquellos reclamos asociados a los aspectos de facturación, conexión, cobros y aplicación de tarifas. C. Porcentaje de facturación promediada (PFP): ������������������������ = ������������������������ ������������������������ × 100 Dónde: ������������������������ = Cantidad de reclamos resueltos y que luego hayan sido presentados a la E durante el periodo de control; Cantidad de reclamos resueltos. de oportunidad del servicio comercial: ������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������ = ������������������������������������������������������������������������ ������������������������������������������������ × 100 = Cantidad de reclamos resueltos durante el plazo máximo establecido; Cantidad de reclamos resueltos. ces sancionables de calidad de la gestión comercial. Para evaluar la calidad ercial brindada por una Empresa Distribuidora a sus Usuarios se definen los de reclamos (IRC): ������������������������������������������������������������������������ = ������������������������������������������������ ������������������������ × 100 Cantidad de reclamos recibidos y procedentes; antidad de Usuarios de la Empresa Distribuidora al final del período de control. o medio de resolución (TPR): ∑ ������������������������������������������������ Dónde: i. ������������������������������������������������������������������������������������������������ = Cantidad de reclamos resueltos y que luego hayan sido presentados a la CREE durante el periodo de control; ii. ������������������������������������������������ = Cantidad de reclamos resueltos. C. Indicador de oportunidad del servicio comercial: ������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������ = ������������������������������������������������������������������������ ������������������������������������������������ × 100 Dónde: i. ������������������������������������������������������������������������ = Cantidad de reclamos resueltos durante el plazo máximo establecido; ii. ������������������������������������������������ = Cantidad de reclamos resueltos.

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Índices sancionables de calidad de la gestión comercial. Para evaluar la calidad de la gestión comercial brindada por una Empresa Distribuidora a sus Usuarios se definen los índices siguientes: A. Indicador de reclamos (IRC): ������������������������������������������������������������������������ = ������������������������������������������������ ������������������������ × 100 Dónde: i. ������������������������������������������������ = Cantidad de reclamos recibidos y procedentes; ii. ������������������������ = Cantidad de Usuarios de la Empresa Distribuidora al final del período de control. B. Tiempo promedio de resolución (TPR): ������������������������ = ∑ ������������������������������������������������������������������������ ������������������������������������������������ Dónde: i. ������������������������������������������������������������������������ = Tiempo en el cual se resolvió el reclamo i (día). Este es la diferencia de tiempo entre el momento en que la Empresa Distribuidora recibe un reclamo, queja o consulta y el momento en que realiza la acción correctiva o entrega la respuesta solicitada según corresponda. Si un reclamo es resuelto en el mismo día que se Dónde: i. ������������������������������������������������������������������������������������������������ = Cantidad de reclamos resueltos y que luego hayan sido presentados a la CREE durante el periodo de control; ii. ������������������������������������������������ = Cantidad de reclamos resueltos. C. Indicador de oportunidad del servicio comercial: ������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������ = ������������������������������������������������������������������������ ������������������������������������������������ × 100 Dónde: i. ������������������������������������������������������������������������ = Cantidad de reclamos resueltos durante el plazo máximo establecido; ii. ������������������������������������������������ = Cantidad de reclamos resueltos.

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Índices sancionables de calidad de la gestión comercial. Para evaluar la calidad de la gestión comercial brindada por una Empresa Distribuidora a sus Usuarios se definen los índices siguientes: A. Indicador de reclamos (IRC): ������������������������������������������������������������������������ = ������������������������������������������������ ������������������������ × 100 Dónde: i. ������������������������������������������������ = Cantidad de reclamos recibidos y procedentes; ii. ������������������������ = Cantidad de Usuarios de la Empresa Distribuidora al final del período de control. B. Tiempo promedio de resolución (TPR): ������������������������ = ∑ ������������������������������������������������������������������������ ������������������������������������������������ Dónde: i. ������������������������������������������������������������������������ = Tiempo en el cual se resolvió el reclamo i (día). Este es la diferencia de tiempo entre el momento en que la Empresa Distribuidora recibe un reclamo, queja o consulta y el momento en que realiza la acción correctiva o entrega la respuesta solicitada según corresponda. Si un reclamo es resuelto en el mismo día que se presentó, el tiempo de resolución será de cero días. ii. ������������������������������������������������ = Cantidad de reclamos de tipo comercial y por inconformidad de cuentas que ������������������������ = Cantidad de reclamos resueltos y que luego hayan sido presentados a la E durante el periodo de control; = Cantidad de reclamos resueltos. de oportunidad del servicio comercial: ������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������ = ������������������������������������������������������������������������ ������������������������������������������������ × 100 = Cantidad de reclamos resueltos durante el plazo máximo establecido; Cantidad de reclamos resueltos. ces sancionables de calidad de la gestión comercial. Para evaluar la calidad mercial brindada por una Empresa Distribuidora a sus Usuarios se definen los : de reclamos (IRC): ������������������������������������������������������������������������ = ������������������������������������������������ ������������������������ × 100 = Cantidad de reclamos recibidos y procedentes; Cantidad de Usuarios de la Empresa Distribuidora al final del período de control. Norma Técnica de Calidad de Distribución ii. ������������������������������������������������ = Cantidad de reclamos resueltos.

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Índices sancionables de calidad de la gestión comercial. Para eva de la gestión comercial brindada por una Empresa Distribuidora a sus Usuarios índices siguientes: A. Indicador de reclamos (IRC): ������������������������������������������������������������������������ = ������������������������������������������������ ������������������������ × 100 Dónde: i. ������������������������������������������������ = Cantidad de reclamos recibidos y procedentes; ii. ������������������������ = Cantidad de Usuarios de la Empresa Distribuidora al final del perío B. Tiempo promedio de resolución (TPR): ������������������������ = ∑ ������������������������������������������������������������������������ ������������������������������������������������ Dónde: i. ������������������������������������������������������������������������ = Tiempo en el cual se resolvió el reclamo i (día). Este es la difere entre el momento en que la Empresa Distribuidora recibe un rec consulta y el momento en que realiza la acción correctiva o entreg solicitada según corresponda. Si un reclamo es resuelto en el mism presentó, el tiempo de resolución será de cero días. ii. ������������������������������������������������ = Cantidad de reclamos de tipo comercial y por inconformidad d hayan sido resueltos, o en general aquellos reclamos asociados a lo facturación, conexión, cobros y aplicación de tarifas. C. Porcentaje de facturación promediada (PFP): ������������������������ = ������������������������ ������������������������ × 100 Dónde: i. ������������������������ = Cantidad de facturas emitidas con consumos pro mediados; ii. ������������������������ = Cantidad de facturas emitidas. D. Falta de notificación por interrupción programada (FNIP): Norma Técnica de Calidad de Distribución

Articulo 65.-

Índices sancionables de calidad de la gestión comercial. Para evalu de la gestión comercial brindada por una Empresa Distribuidora a sus Usuarios s índices siguientes: A. Indicador de reclamos (IRC): ������������������������������������������������������������������������ = ������������������������������������������������ ������������������������ × 100 Dónde: i. ������������������������������������������������ = Cantidad de reclamos recibidos y procedentes; ii. ������������������������ = Cantidad de Usuarios de la Empresa Distribuidora al final del períod B. Tiempo promedio de resolución (TPR): ������������������������ = ∑ ������������������������������������������������������������������������ ������������������������������������������������ Dónde: i. ������������������������������������������������������������������������ = Tiempo en el cual se resolvió el reclamo i (día). Este es la diferen entre el momento en que la Empresa Distribuidora recibe un recla consulta y el momento en que realiza la acción correctiva o entrega solicitada según corresponda. Si un reclamo es resuelto en el mism presentó, el tiempo de resolución será de cero días. ii. ������������������������������������������������ = Cantidad de reclamos de tipo comercial y por inconformidad de hayan sido resueltos, o en general aquellos reclamos asociados a los facturación, conexión, cobros y aplicación de tarifas. C. Porcentaje de facturación promediada (PFP): ������������������������ = ������������������������ ������������������������ × 100 Dónde: i. ������������������������ = Cantidad de facturas emitidas con consumos pro mediados; ii. ������������������������ = Cantidad de facturas emitidas. D. Falta de notificación por interrupción programada (FNIP): Norma Técnica de Calidad de Distribución de la gestión comercial brindada por una Empresa Distribuidora a sus Usua índices siguientes: A. Indicador de reclamos (IRC): ������������������������������������������������������������������������ = ������������������������������������������������ ������������������������ × 100 Dónde: i. ������������������������������������������������ = Cantidad de reclamos recibidos y procedentes; ii. ������������������������ = Cantidad de Usuarios de la Empresa Distribuidora al final del B. Tiempo promedio de resolución (TPR): ������������������������ = ∑ ������������������������������������������������������������������������ ������������������������������������������������ Dónde: i. ������������������������������������������������������������������������ = Tiempo en el cual se resolvió el reclamo i (día). Este es la di entre el momento en que la Empresa Distribuidora recibe un consulta y el momento en que realiza la acción correctiva o en solicitada según corresponda. Si un reclamo es resuelto en el presentó, el tiempo de resolución será de cero días. ii. ������������������������������������������������ = Cantidad de reclamos de tipo comercial y por inconformid hayan sido resueltos, o en general aquellos reclamos asociados facturación, conexión, cobros y aplicación de tarifas. C. Porcentaje de facturación promediada (PFP): ������������������������ = ������������������������ ������������������������ × 100 Dónde: i. ������������������������ = Cantidad de facturas emitidas con consumos pro mediados; ii. ������������������������ = Cantidad de facturas emitidas. D. Falta de notificación por interrupción programada (FNIP): Norma Técnica de Calidad de Distribución C. Indicador de oportunidad del servicio comercial: ������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������ = ������������������������������������������������������������������������ ������������������������������������������������ × 100 Dónde: i. ������������������������������������������������������������������������ = Cantidad de reclamos resueltos durante el plazo máximo establec ii. ������������������������������������������������ = Cantidad de reclamos resueltos.

Articulo 65.-

Índices sancionables de calidad de la gestión comercial. Para evalua de la gestión comercial brindada por una Empresa Distribuidora a sus Usuarios se índices siguientes: A. Indicador de reclamos (IRC): ������������������������������������������������������������������������ = ������������������������������������������������ ������������������������ × 100 Dónde: i. ������������������������������������������������ = Cantidad de reclamos recibidos y procedentes; ii. ������������������������ = Cantidad de Usuarios de la Empresa Distribuidora al final del períod B. Tiempo promedio de resolución (TPR): ������������������������ = ∑ ������������������������������������������������������������������������ ������������������������������������������������ Dónde: i. ������������������������������������������������������������������������ = Tiempo en el cual se resolvió el reclamo i (día). Este es la diferenc entre el momento en que la Empresa Distribuidora recibe un reclam consulta y el momento en que realiza la acción correctiva o entrega solicitada según corresponda. Si un reclamo es resuelto en el mismo presentó, el tiempo de resolución será de cero días. ii. ������������������������������������������������ = Cantidad de reclamos de tipo comercial y por inconformidad de hayan sido resueltos, o en general aquellos reclamos asociados a los facturación, conexión, cobros y aplicación de tarifas. C. Porcentaje de facturación promediada (PFP): ������������������������ = ������������������������ ������������������������ × 100 Dónde: i. ������������������������ = Cantidad de facturas emitidas con consumos pro mediados; ii. ������������������������ = Cantidad de facturas emitidas. D. Falta de notificación por interrupción programada (FNIP): Norma Técnica de Calidad de Distribución Dónde: i. ������������������������������������������������������������������������������������������������ = Cantidad de reclamos resueltos y que luego hayan sido pres CREE durante el periodo de control; ii. ������������������������������������������������ = Cantidad de reclamos resueltos. C. Indicador de oportunidad del servicio comercial: ������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������ = ������������������������������������������������������������������������ ������������������������������������������������ × 100 Dónde: i. ������������������������������������������������������������������������ = Cantidad de reclamos resueltos durante el plazo máximo establec ii. ������������������������������������������������ = Cantidad de reclamos resueltos.

Articulo 65.-

Índices sancionables de calidad de la gestión comercial. Para evalu de la gestión comercial brindada por una Empresa Distribuidora a sus Usuarios se índices siguientes: A. Indicador de reclamos (IRC): ������������������������������������������������������������������������ = ������������������������������������������������ ������������������������ × 100 Dónde: i. ������������������������������������������������ = Cantidad de reclamos recibidos y procedentes; ii. ������������������������ = Cantidad de Usuarios de la Empresa Distribuidora al final del períod B. Tiempo promedio de resolución (TPR): ������������������������ = ∑ ������������������������������������������������������������������������ ������������������������������������������������ Dónde: i. ������������������������������������������������������������������������ = Tiempo en el cual se resolvió el reclamo i (día). Este es la diferenc entre el momento en que la Empresa Distribuidora recibe un reclam consulta y el momento en que realiza la acción correctiva o entrega solicitada según corresponda. Si un reclamo es resuelto en el mismo presentó, el tiempo de resolución será de cero días. ii. ������������������������������������������������ = Cantidad de reclamos de tipo comercial y por inconformidad de hayan sido resueltos, o en general aquellos reclamos asociados a los facturación, conexión, cobros y aplicación de tarifas. C. Porcentaje de facturación promediada (PFP): ������������������������ = ������������������������ ������������������������ × 100 Dónde: i. ������������������������ = Cantidad de facturas emitidas con consumos pro mediados; ii. ������������������������ = Cantidad de facturas emitidas. D. Falta de notificación por interrupción programada (FNIP): Norma Técnica de Calidad de Distribución ������������������������������������������������������������������������������������������������ ������������������������������������������������ Dónde: i. ������������������������������������������������������������������������ = Cantidad de reclamos resueltos durante el plazo máximo e ii. ������������������������������������������������ = Cantidad de reclamos resueltos.

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Índices sancionables de calidad de la gestión comercial. Para de la gestión comercial brindada por una Empresa Distribuidora a sus Usua índices siguientes: A. Indicador de reclamos (IRC): ������������������������������������������������������������������������ = ������������������������������������������������ ������������������������ × 100 Dónde: i. ������������������������������������������������ = Cantidad de reclamos recibidos y procedentes; ii. ������������������������ = Cantidad de Usuarios de la Empresa Distribuidora al final del B. Tiempo promedio de resolución (TPR): ������������������������ = ∑ ������������������������������������������������������������������������ ������������������������������������������������ Dónde: i. ������������������������������������������������������������������������ = Tiempo en el cual se resolvió el reclamo i (día). Este es la di entre el momento en que la Empresa Distribuidora recibe un consulta y el momento en que realiza la acción correctiva o en solicitada según corresponda. Si un reclamo es resuelto en el presentó, el tiempo de resolución será de cero días. ii. ������������������������������������������������ = Cantidad de reclamos de tipo comercial y por inconformid hayan sido resueltos, o en general aquellos reclamos asociados facturación, conexión, cobros y aplicación de tarifas. C. Porcentaje de facturación promediada (PFP): ������������������������ = ������������������������ ������������������������ × 100 Dónde: i. ������������������������ = Cantidad de facturas emitidas con consumos pro mediados; ii. ������������������������ = Cantidad de facturas emitidas. D. Falta de notificación por interrupción programada (FNIP): Norma Técnica de Calidad de Distribución Dónde: i. ������������������������������������������������������������������������������������������������ = Cantidad de reclamos resueltos y que luego hayan sido pre CREE durante el periodo de control; ii. ������������������������������������������������ = Cantidad de reclamos resueltos. C. Indicador de oportunidad del servicio comercial: ������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������ = ������������������������������������������������������������������������ ������������������������������������������������ × 100 Dónde: i. ������������������������������������������������������������������������ = Cantidad de reclamos resueltos durante el plazo máximo estable ii. ������������������������������������������������ = Cantidad de reclamos resueltos.

Articulo 65.-

Índices sancionables de calidad de la gestión comercial. Para evalu de la gestión comercial brindada por una Empresa Distribuidora a sus Usuarios s índices siguientes: A. Indicador de reclamos (IRC): ������������������������������������������������������������������������ = ������������������������������������������������ ������������������������ × 100 Dónde: i. ������������������������������������������������ = Cantidad de reclamos recibidos y procedentes; ii. ������������������������ = Cantidad de Usuarios de la Empresa Distribuidora al final del períod B. Tiempo promedio de resolución (TPR): ������������������������ = ∑ ������������������������������������������������������������������������ ������������������������������������������������ Dónde: i. ������������������������������������������������������������������������ = Tiempo en el cual se resolvió el reclamo i (día). Este es la diferen entre el momento en que la Empresa Distribuidora recibe un recla consulta y el momento en que realiza la acción correctiva o entrega solicitada según corresponda. Si un reclamo es resuelto en el mism presentó, el tiempo de resolución será de cero días. ii. ������������������������������������������������ = Cantidad de reclamos de tipo comercial y por inconformidad de hayan sido resueltos, o en general aquellos reclamos asociados a los facturación, conexión, cobros y aplicación de tarifas. C. Porcentaje de facturación promediada (PFP): ������������������������ = ������������������������ ������������������������ × 100 Dónde: i. ������������������������ = Cantidad de facturas emitidas con consumos pro mediados; ii. ������������������������ = Cantidad de facturas emitidas. D. Falta de notificación por interrupción programada (FNIP): D. Falta de notificación por interrupción programada (FNIP): i. Cantidad de interrupciones programadas no notificadas a los Usuarios con al menos 48 horas de antelación previo al inicio de la interrupción; ii. Cantidad de interrupciones programadas por la Empresa Distribuidora.

Articulo 66.-

Tolerancias en la calidad de la gestión comercial. Las tolerancias admitidas para los índices de calidad de la gestión comercial se exponen a continuación en la Tabla 15. Tabla 15 Tolerancias en la calidad de la Gestión Comercial

Articulo 67.-

Indemnización por calidad de la gestión comercial. Cuando se excedan los límites establecidos correspondientes a los índices sancionables de calidad de gestión comercial descritos en la Tabla 15, las Empresas Distribuidoras deben compensar a todos sus Usuarios activos al final del período de control. El factor de indemnización global por cada punto porcentual de alejamiento al límite establecido para cada índice se calculará en función del número de Usuarios activos de la Empresa Distribuidora al final del período de control, como se expone a continuación en la Tabla 16. Tabla 16 Factor de indemnización por cada punto porcentual de alejamiento al límite ElmontodelasindemnizacionesMIgparacadaíndicedecalidad de la gestión comercial se calcula con la expresión siguiente: Dónde: i. Factor de indemnización global (%); ii. Costo de atención a Usuarios aprobado por la CREE en el proceso de cálculo del VAD que será ajustado anualmente por la CREE tomando en cuenta el Indicador de Precios al Consumidor (USD); iii. Desviación porcentual del índice de calidad g con respecto a la tolerancia establecida. El monto total de indemnización global se calcula con la expresión siguiente: Dónde: i. Monto de la indemnización para el índice de calidad g (USD). El monto por compensar a cada uno de sus Usuarios será el resultante de dividir el monto total de indemnización global Norma Técnica de Calidad de Distribución Indicador de reclamos (IRC) 5 % Tiempo promedio de resolución (TPR) 10 días Porcentaje de facturación estimada (PFE) 5 % Falta de notificación por interrupción programada (FNIP) 2 %

Articulo 67.-

Indemnización por calidad de la gestión comercial. Cuando se exc establecidos correspondientes a los índices sancionables de calidad de gestión com en la Tabla 15, las Empresas Distribuidoras deben compensar a todos sus Usuarios del período de control. El factor de indemnización global por cada punto porcentual de alejamiento al lím para cada índice se calculará en función del número de Usuarios activos Distribuidora al final del período de control, como se expone a continuación en la Tabla 16 Factor de indemnización por cada punto porcentual de alejamiento a Número de Usuarios Factor de indemnización glo Hasta 100,000 1.5% De 100,001 hasta 300,000 1.3% De 300,001 hasta 400,000 1.1% Más de 400,000 0.8% El monto de las indemnizaciones ������������������������������������������������ para cada índice de calidad de la gestió calcula con la expresión siguiente: ������������������������������������������������ = �� ������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������ × ������������������������������������������������������������������������������������������������ ������������������������ � × ������������������������������������������������������������������������ Dónde: i. ������������������������������������������������������������������������������������������������ = Factor de indemnización global (%); ii. ������������������������������������������������������������������������ = Costo de atención a Usuarios aprobado por la CREE en el pro del VAD que será ajustado anualmente por la CREE tomando en cue de Precios al Consumidor (USD); iii. ������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������ = Desviación porcentual del índice de calidad g con respecto establecida. El monto total de indemnización global se calcula con la expresión siguiente: ������������������������������������������������������������������������ = � ������������������������������������������������ ������������������������ ������������������������=1 Dónde: ������������������������������������������������������������������������������������������������ = × 100 Cantidad de interrupciones programadas no notificadas a los Usuarios con al 48 horas de antelación previo al inicio de la interrupción; antidad de interrupciones programadas por la Empresa Distribuidora. a ncias en la calidad de la gestión comercial. Las tolerancias admitidas para ad de la gestión comercial se exponen a continuación en la Tabla 15. Tabla 15 Tolerancias en la calidad de la Gestión Comercial Índice Tolerancia Indicador de reclamos (IRC) 5 % Tiempo promedio de resolución (TPR) 10 días Porcentaje de facturación estimada (PFE) 5 % Falta de notificación por interrupción programada (FNIP) 2 % mnización por calidad de la gestión comercial. Cuando se excedan los límites pondientes a los índices sancionables de calidad de gestión comercial descritos mpresas Distribuidoras deben compensar a todos sus Usuarios activos al final rol. ización global por cada punto porcentual de alejamiento al límite establecido e calculará en función del número de Usuarios activos de la Empresa al del período de control, como se expone a continuación en la Tabla 16. actor de indemnización por cada punto porcentual de alejamiento al límite ro de Usuarios Factor de indemnización global (FIG) asta 100,000 1.5% 001 hasta 300,000 1.3% 001 hasta 400,000 1.1% s de 400,000 0.8% dem nizaciones ������������������������������������������������ para cada índice de calidad de la gestión comercial se sión siguiente: ������������������������������������������������ = �� ������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������ × ������������������������������������������������������������������������������������������������ ������������������������ � × ������������������������������������������������������������������������ Norma Técnica de Calidad de Distribución Página | 31 ������������������������������������������������������������������������������������������������ = × 100 i. 48 = Cantidad de interrupciones programadas no notificadas a los Usuarios con al menos 48 horas de antelación previo al inicio de la interrupción; ii. = Cantidad de interrupciones programadas por la Empresa Distribuidora.

Articulo 66.-

Tolerancias en la calidad de la gestión comercial. Las tolerancias admitidas para los índices de calidad de la gestión comercial se exponen a continuación en la Tabla 15. Tabla 15 Tolerancias en la calidad de la Gestión Comercial Índice Tolerancia Indicador de reclamos (IRC) 5 % Tiempo promedio de resolución (TPR) 10 días Porcentaje de facturación estimada (PFE) 5 % Falta de notificación por interrupción programada (FNIP) 2 %

Articulo 67.-

Indemnización por calidad de la gestión comercial. Cuando se excedan los límites establecidos correspondientes a los índices sancionables de calidad de gestión comercial descritos en la Tabla 15, las Empresas Distribuidoras deben compensar a todos sus Usuarios activos al final del período de control. El factor de indemnización global por cada punto porcentual de alejamiento al límite establecido para cada índice se calculará en función del número de Usuarios activos de la Empresa Distribuidora al final del período de control, como se expone a continuación en la Tabla 16. Tabla 16 Factor de indemnización por cada punto porcentual de alejamiento al límite Número de Usuarios Factor de indemnización global (FIG) Hasta 100,000 1.5% De 100,001 hasta 300,000 1.3% De 300,001 hasta 400,000 1.1% Más de 400,000 0.8% El monto de las indemnizaciones ������������������������������������������������ para cada índice de calidad de la gestión comercial se calcula con la expresión siguiente: ������������������������������������������������ = �� ������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������ × ������������������������������������������������������������������������������������������������ ������������������������ � × ������������������������������������������������������������������������ Dónde: i. ������������������������������������������������������������������������������������������������ = Factor de indemnización global (%); ii. ������������������������������������������������������������������������ = Costo de atención a Usuarios aprobado por la CREE en el proceso de cálculo del VAD que será ajustado anualmente por la CREE tomando en cuenta el Indicador de Precios al Consumidor (USD); iii. ������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������ = Desviación porcentual del índice de calidad g con respecto a la tolerancia establecida. El monto total de indemnización global se calcula con la expresión siguiente: ������������������������������������������������������������������������ = � ������������������������������������������������ ������������������������ ������������������������=1 Dónde: Norma Técnica de Calidad de Distribución Página | 31 ������������������������������������������������������������������������������������������������ = × 100 i. 48 = Cantidad de interrupciones programadas no notificadas a los Usuarios con al menos 48 horas de antelación previo al inicio de la interrupción; ii. = Cantidad de interrupciones programadas por la Empresa Distribuidora.

Articulo 66.-

Tolerancias en la calidad de la gestión comercial. Las tolerancias admitidas para los índices de calidad de la gestión comercial se exponen a continuación en la Tabla 15. Tabla 15 Tolerancias en la calidad de la Gestión Comercial Índice Tolerancia Indicador de reclamos (IRC) 5 % Tiempo promedio de resolución (TPR) 10 días Porcentaje de facturación estimada (PFE) 5 % Falta de notificación por interrupción programada (FNIP) 2 %

Articulo 67.-

Indemnización por calidad de la gestión comercial. Cuando se excedan los límites establecidos correspondientes a los índices sancionables de calidad de gestión comercial descritos en la Tabla 15, las Empresas Distribuidoras deben compensar a todos sus Usuarios activos al final del período de control. El factor de indemnización global por cada punto porcentual de alejamiento al límite establecido para cada índice se calculará en función del número de Usuarios activos de la Empresa Distribuidora al final del período de control, como se expone a continuación en la Tabla 16. Tabla 16 Factor de indemnización por cada punto porcentual de alejamiento al límite Número de Usuarios Factor de indemnización global (FIG) Hasta 100,000 1.5% De 100,001 hasta 300,000 1.3% De 300,001 hasta 400,000 1.1% Más de 400,000 0.8% El monto de las indemnizaciones ������������������������������������������������ para cada índice de calidad de la gestión comercial se calcula con la expresión siguiente: ������������������������������������������������ = �� ������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������ × ������������������������������������������������������������������������������������������������ ������������������������ � × ������������������������������������������������������������������������ Dónde: i. ������������������������������������������������������������������������������������������������ = Factor de indemnización global (%); ii. ������������������������������������������������������������������������ = Costo de atención a Usuarios aprobado por la CREE en el proceso de cálculo del VAD que será ajustado anualmente por la CREE tomando en cuenta el Indicador de Precios al Consumidor (USD); iii. ������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������ = Desviación porcentual del índice de calidad g con respecto a la tolerancia establecida. El monto total de indemnización global se calcula con la expresión siguiente: ������������������������������������������������������������������������ = � ������������������������������������������������ ������������������������ ������������������������=1 Dónde: ������������������������������������������������������������������������������������������������ = × 100 i. 48 = Cantidad de interrupciones programadas no notificadas a los Usuarios con al menos 48 horas de antelación previo al inicio de la interrupción; ii. = Cantidad de interrupciones programadas por la Empresa Distribuidora. tículo 66. Tolerancias en la calidad de la gestión comercial. Las tolerancias admitidas para índices de calidad de la gestión comercial se exponen a continuación en la Tabla 15. Tabla 15 Tolerancias en la calidad de la Gestión Comercial Índice Tolerancia Indicador de reclamos (IRC) 5 % Tiempo promedio de resolución (TPR) 10 días Porcentaje de facturación estimada (PFE) 5 % Falta de notificación por interrupción programada (FNIP) 2 % tículo 67. Indemnización por calidad de la gestión comercial. Cuando se excedan los límites a blecidos correspondientes a los índices sancionables de calidad de gestión comercial descritos la Tabla 15, las Empresas Distribuidoras deben compensar a todos sus Usuarios activos al final período de control. factor de indemnización global por cada punto porcentual de alejamiento al límite establecido ra cada índice se calculará en función del número de Usuarios activos de la Empresa stribuidora al final del período de control, como se expone a continuación en la Tabla 16. Tabla 16 Factor de indemnización por cada punto porcentual de alejamiento al límite Número de Usuarios Factor de indemnización global (FIG) Hasta 100,000 1.5% De 100,001 hasta 300,000 1.3% De 300,001 hasta 400,000 1.1% Más de 400,000 0.8% monto de las indemnizaciones ������������������������������������������������ para cada índice de calidad de la gestión comercial se cula con la expresión siguiente: ������������������������������������������������ = �� ������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������ × ������������������������������������������������������������������������������������������������ ������������������������ � × ������������������������������������������������������������������������ nde: i. ������������������������������������������������������������������������������������������������ = Factor de indemnización global (%); ii. ������������������������������������������������������������������������ = Costo de atención a Usuarios aprobado por la CREE en el proceso de cálculo del VAD que será ajustado anualmente por la CREE tomando en cuenta el Indicador de Precios al Consumidor (USD); Norma Técnica de Calidad de Distribución Página | 31 ������������������������������������������������������������������������������������������������ = × 100 i. 48 = Cantidad de interrupciones programadas no notificadas a los Usuarios con al menos 48 horas de antelación previo al inicio de la interrupción; ii. = Cantidad de interrupciones programadas por la Empresa Distribuidora.

Articulo 66.-

Tolerancias en la calidad de la gestión comercial. Las tolerancias admitidas para los índices de calidad de la gestión comercial se exponen a continuación en la Tabla 15. Tabla 15 Tolerancias en la calidad de la Gestión Comercial Índice Tolerancia Indicador de reclamos (IRC) 5 % Tiempo promedio de resolución (TPR) 10 días Porcentaje de facturación estimada (PFE) 5 % Falta de notificación por interrupción programada (FNIP) 2 %

Articulo 67.-

Indemnización por calidad de la gestión comercial. Cuando se excedan los límites establecidos correspondientes a los índices sancionables de calidad de gestión comercial descritos en la Tabla 15, las Empresas Distribuidoras deben compensar a todos sus Usuarios activos al final del período de control. El factor de indemnización global por cada punto porcentual de alejamiento al límite establecido para cada índice se calculará en función del número de Usuarios activos de la Empresa Distribuidora al final del período de control, como se expone a continuación en la Tabla 16. Tabla 16 Factor de indemnización por cada punto porcentual de alejamiento al límite Número de Usuarios Factor de indemnización global (FIG) Hasta 100,000 1.5% De 100,001 hasta 300,000 1.3% De 300,001 hasta 400,000 1.1% Más de 400,000 0.8% El monto de las indemnizaciones ������������������������������������������������ para cada índice de calidad de la gestión comercial se calcula con la expresión siguiente: ������������������������������������������������ = �� ������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������ × ������������������������������������������������������������������������������������������������ ������������������������ � × ������������������������������������������������������������������������ Dónde: i. ������������������������������������������������������������������������������������������������ = Factor de indemnización global (%); ii. ������������������������������������������������������������������������ = Costo de atención a Usuarios aprobado por la CREE en el proceso de cálculo del VAD que será ajustado anualmente por la CREE tomando en cuenta el Indicador de Precios al Consumidor (USD); iii. ������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������ = Desviación porcentual del índice de calidad g con respecto a la tolerancia establecida. El monto total de indemnización global se calcula con la expresión siguiente: ������������������������������������������������������������������������ = � ������������������������������������������������ ������������������������ ������������������������=1 Dónde: Norma Técnica de Calidad de Distribución Página | Tabla 15 Tolerancias en la calidad de la Gestión Comercial Índice Tolerancia Indicador de reclamos (IRC) 5 % Tiempo promedio de resolución (TPR) 10 días Porcentaje de facturación estimada (PFE) 5 % Falta de notificación por interrupción programada (FNIP) 2 %

Articulo 67.-

Indemnización por calidad de la gestión comercial. Cuando se excedan los lími establecidos correspondientes a los índices sancionables de calidad de gestión comercial descrit en la Tabla 15, las Empresas Distribuidoras deben compensar a todos sus Usuarios activos al fin del período de control. El factor de indemnización global por cada punto porcentual de alejamiento al límite estableci para cada índice se calculará en función del número de Usuarios activos de la Empre Distribuidora al final del período de control, como se expone a continuación en la Tabla 16. Tabla 16 Factor de indemnización por cada punto porcentual de alejamiento al límite Número de Usuarios Factor de indemnización global (FIG) Hasta 100,000 1.5% De 100,001 hasta 300,000 1.3% De 300,001 hasta 400,000 1.1% Más de 400,000 0.8% El monto de las indemnizaciones ������������������������������������������������ para cada índice de calidad de la gestión comercial calcula con la expresión siguiente: ������������������������������������������������ = �� ������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������ × ������������������������������������������������������������������������������������������������ ������������������������ � × ������������������������������������������������������������������������ Dónde: i. ������������������������������������������������������������������������������������������������ = Factor de indemnización global (%); ii. ������������������������������������������������������������������������ = Costo de atención a Usuarios aprobado por la CREE en el proceso de cálcu del VAD que será ajustado anualmente por la CREE tomando en cuenta el Indicad de Precios al Consumidor (USD); iii. ������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������ = Desviación porcentual del índice de calidad g con respecto a la toleranc establecida. El monto total de indemnización global se calcula con la expresión siguiente: ������������������������������������������������������������������������ = � ������������������������������������������������ ������������������������ ������������������������=1 Dónde: Norma Técnica de Calidad de Distribución P los índices de calidad de la gestión comercial se exponen a continuación en la Tabla 1 Tabla 15 Tolerancias en la calidad de la Gestión Comercial Índice Tolerancia Indicador de reclamos (IRC) 5 % Tiempo promedio de resolución (TPR) 10 días Porcentaje de facturación estimada (PFE) 5 % Falta de notificación por interrupción programada (FNIP) 2 %

Articulo 67.-

Indemnización por calidad de la gestión comercial. Cuando se excedan establecidos correspondientes a los índices sancionables de calidad de gestión comercia en la Tabla 15, las Empresas Distribuidoras deben compensar a todos sus Usuarios activ del período de control. El factor de indemnización global por cada punto porcentual de alejamiento al límite e para cada índice se calculará en función del número de Usuarios activos de la Distribuidora al final del período de control, como se expone a continuación en la Tab Tabla 16 Factor de indemnización por cada punto porcentual de alejamiento al límit Número de Usuarios Factor de indemnización global ( Hasta 100,000 1.5% De 100,001 hasta 300,000 1.3% De 300,001 hasta 400,000 1.1% Más de 400,000 0.8% El monto de las indemnizaciones ������������������������������������������������ para cada índice de calidad de la gestión co calcula con la expresión siguiente: ������������������������������������������������ = �� ������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������ × ������������������������������������������������������������������������������������������������ ������������������������ � × ������������������������������������������������������������������������ Dónde: i. ������������������������������������������������������������������������������������������������ = Factor de indemnización global (%); ii. ������������������������������������������������������������������������ = Costo de atención a Usuarios aprobado por la CREE en el proceso del VAD que será ajustado anualmente por la CREE tomando en cuenta el de Precios al Consumidor (USD); iii. ������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������ = Desviación porcentual del índice de calidad g con respecto a la establecida. El monto total de indemnización global se calcula con la expresión siguiente: ������������������������������������������������������������������������ = � ������������������������������������������������ ������������������������ ������������������������=1 Dónde: Norma Técnica de Calidad de Distribución

Articulo 66.-

Tolerancias en la calidad de la gestión comercial. Las tolerancias adm los índices de calidad de la gestión comercial se exponen a continuación en la Tabla 1 Tabla 15 Tolerancias en la calidad de la Gestión Comercial Índice Tolerancia Indicador de reclamos (IRC) 5 % Tiempo promedio de resolución (TPR) 10 días Porcentaje de facturación estimada (PFE) 5 % Falta de notificación por interrupción programada (FNIP) 2 %

Articulo 67.-

Indemnización por calidad de la gestión comercial. Cuando se excedan establecidos correspondientes a los índices sancionables de calidad de gestión comerci en la Tabla 15, las Empresas Distribuidoras deben compensar a todos sus Usuarios acti del período de control. El factor de indemnización global por cada punto porcentual de alejamiento al límite e para cada índice se calculará en función del número de Usuarios activos de l Distribuidora al final del período de control, como se expone a continuación en la Tab Tabla 16 Factor de indemnización por cada punto porcentual de alejamiento al lími Número de Usuarios Factor de indemnización global ( Hasta 100,000 1.5% De 100,001 hasta 300,000 1.3% De 300,001 hasta 400,000 1.1% Más de 400,000 0.8% El monto de las indemnizaciones ������������������������������������������������ para cada índice de calidad de la gestión co calcula con la expresión siguiente: ������������������������������������������������ = �� ������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������ × ������������������������������������������������������������������������������������������������ ������������������������ � × ������������������������������������������������������������������������ Dónde: i. ������������������������������������������������������������������������������������������������ = Factor de indemnización global (%); ii. ������������������������������������������������������������������������ = Costo de atención a Usuarios aprobado por la CREE en el proceso del VAD que será ajustado anualmente por la CREE tomando en cuenta e de Precios al Consumidor (USD); iii. ������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������ = Desviación porcentual del índice de calidad g con respecto a la establecida. El monto total de indemnización global se calcula con la expresión siguiente: ������������������������������������������������������������������������ = � ������������������������������������������������ ������������������������ ������������������������=1 Dónde: Norma Técnica de Calidad de Distribución P ������������������������������������������������������������������������������������������������ = × 100 i. 48 = Cantidad de interrupciones programadas no notificadas a los Usuar menos 48 horas de antelación previo al inicio de la interrupción; ii. = Cantidad de interrupciones programadas por la Empresa Distribuidor

Articulo 66.-

Tolerancias en la calidad de la gestión comercial. Las tolerancias admi los índices de calidad de la gestión comercial se exponen a continuación en la Tabla 15 Tabla 15 Tolerancias en la calidad de la Gestión Comercial Índice Tolerancia Indicador de reclamos (IRC) 5 % Tiempo promedio de resolución (TPR) 10 días Porcentaje de facturación estimada (PFE) 5 % Falta de notificación por interrupción programada (FNIP) 2 %

Articulo 67.-

Indemnización por calidad de la gestión comercial. Cuando se excedan l establecidos correspondientes a los índices sancionables de calidad de gestión comercial en la Tabla 15, las Empresas Distribuidoras deben compensar a todos sus Usuarios activ del período de control. El factor de indemnización global por cada punto porcentual de alejamiento al límite es para cada índice se calculará en función del número de Usuarios activos de la Distribuidora al final del período de control, como se expone a continuación en la Tabl Tabla 16 Factor de indemnización por cada punto porcentual de alejamiento al límite Número de Usuarios Factor de indemnización global (F Hasta 100,000 1.5% De 100,001 hasta 300,000 1.3% De 300,001 hasta 400,000 1.1% Más de 400,000 0.8% El monto de las indemnizaciones ������������������������������������������������ para cada índice de calidad de la gestión com calcula con la expresión siguiente: ������������������������������������������������ = �� ������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������ × ������������������������������������������������������������������������������������������������ ������������������������ � × ������������������������������������������������������������������������ Dónde: i. ������������������������������������������������������������������������������������������������ = Factor de indemnización global (%); ii. ������������������������������������������������������������������������ = Costo de atención a Usuarios aprobado por la CREE en el proceso d del VAD que será ajustado anualmente por la CREE tomando en cuenta el de Precios al Consumidor (USD); iii. ������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������ = Desviación porcentual del índice de calidad g con respecto a la t establecida. El monto total de indemnización global se calcula con la expresión siguiente: ������������������������������������������������������������������������ = � ������������������������������������������������ ������������������������ ������������������������=1 Dónde: i. ������������������������������������������������������������������������ = Monto de la indemnización para el índice de calidad g (USD). El monto por compensar a cada uno de sus Usuarios será el resultante de dividir el mo indemnización global entre el total de los Usuarios activos al final del período de con