Resolución No. NR011/15 — Regulación técnica para Centros de Atención de Llamadas (Call Centers)

Articulo 31

del RGLM. f. Protocolo de Inicio de Sesiones (por sus siglas en inglés SIP: Session Initiation Protocol): Es un protocolo estándar diseñado para que la telefonía se vuelva un servicio adicional en Internet, las sintaxis de sus operaciones se asemeja a las de HTTP y SMTP que son los protocolos utilizados en los servicios de páginas Web y de distribución de e-mails respectivamente, el protocolo SIP se utiliza en la iniciación, modificación y finalización de sesiones interactivas de usuario donde intervienen elementos multimedia como el vídeo, voz, mensajería instantánea, juegos en línea y realidad virtual. g. SIP/TRUNK: Referido a los troncales SIP acoplados a una Central Privada Automática (por sus siglas en inglés PBX: Private Branch Exchange) y permiten llevar todas la formas de medios de comunicación, no únicamente de voz, están diseñados para su uso en una red de datos, los troncales SIP transmiten paquetes de datos utilizando el internet como soporte. h. Números Telefónicos Virtuales por sus siglas en inglés DID: Direct Inward Dialing: Son números virtuales que le permiten recibir llamadas en su teléfono fijo, móvil, PC , PBX o central IP desde cualquier parte en cualquier ciudad del mundo, al costo de una llamada local para la persona que llama. En Europa son llamados DDI (Direct Dial-in). SEGUNDO: Establecer que las actividades operacionales desarrolladas por las empresas de tercerización (outsourcing en inglés) y que están comprendidas dentro de los Centros de Tercerización de Servicios Empresariales (BPO’S), únicamente se soportan sobre infraestructura de servicios de telecomunicaciones los Centros de Atención de Llamadas (Call Center) y los Centros de Procesamientos de Datos (Data Center). TERCERO: Establecer que las operaciones del Centro de Atención de Llamadas (Call Center) se soportan sobre las redes de Servicios de telecomunicaciones como ser: Servicios Finales, Servicios Portadores y Servicios de Valor Agregado de operadores debidamente autorizados por CONATEL, con excepción de la red instalada al interior de la edificación que los aloja. Referente a las prestaciones brindadas por el Centro de Atención de Llamadas (Call Center) son exclusivamente comunicaciones de voz y datos atendidas por agentes o teleoperadores que informan, asisten y/o efectúan consultas sobre productos y/o servicios a los clientes de empresas extranjeras y/o nacionales, suministrando información comercial, promociones, ventas, recepción de pedidos, atención de reclamos, reservaciones o confirmaciones, saldo de cuentas, tele-mercadeo y todo lo referente a gestiones administrativas de servicios y productos. CUARTO: Disponer que el Centro de Atención de Llamadas (Call Centers), para la explotación legal en el país, requiere de registrarse ante CONATEL mediante una Inscripción de acuerdo a los requisitos técnicos, económicos y legales necesarios que conllevan la operación, cuya vigencia será de 5 años. CONATEL no registrará a los Centros de Procesamientos de Datos (Data Center) por razón que su operación actual se circunscribe únicamente a hospedar equipos bajo condiciones óptimas de confiabilidad, disponibilidad y seguridad, sin facilitar infraestructura alguna de servicios de telecomunicaciones, en su lugar, son los propietarios de cada equipo en hospedaje los que proporcionan la infraestructura de enlace ya sea mediante arrendamiento a un operador de servicios de telecomunicaciones o bien, son los propietarios directos de las redes bajo la cual operan y se enlazan dichos equipos. Procesamiento Técnico Documental Digital UDI-DEGT-UNAH Derecho Reservados ENAG -- 18 of 72 -- UDI -DEGT-UNAH Sección B Avisos Legales QUINTO: Disponer que las comunicaciones de voz y datos cursadas por el Centro de Atención de Llamadas (Call Centers), no son consideradas como llamadas telefónicas, a este efecto, no corresponde al Servicio de Telefonía fija y/o móvil. Las comunicaciones de voz y datos referidas pueden ser generadas o recibidas por el Centro de Atención de Llamadas (Call Centers) sea desde el ámbito internacional o del territorio hondureño cuyo tráfico se regula conforme a las disposiciones siguientes: a) Las comunicaciones internacionales entrantes y salientes se pueden cursar sin utilizar recursos de numeración del Plan Nacional de Numeración de Honduras, en este caso las comunicaciones entrantes deben ser específicamente terminadas en el Centro de Atención de Llamadas (Call Centers). b) Las comunicaciones entrantes y/o salientes del territorio nacional que utilicen recursos del Plan Nacional de Numeración de Honduras, se deben cursar mediante los operadores autorizados por CONATEL que operan el Servicio de Telefonía de Llamada de Larga Distancia Internacional. c) Las comunicaciones originadas y recibidas dentro del territorio nacional que utilizan recursos del Plan Nacional de Numeración de Honduras, deben ser cursadas por medio de los operadores autorizados de Servicios Finales Básicos (Servicio de Telefonía fija y/o móvil). d) Las comunicaciones internacionales entrantes al Centro de Atención de Llamadas (Call Centers) que no utilizan recursos de numeración del Plan Nacional de Numeración no deben ser destinadas o re-enrutadas a usuarios/suscriptores de Honduras conectados a la Red Telefónica Pública Conmutada (RTPC) o a Redes Públicas de Telefonía, asimismo, ninguna comunicación terminada en el Centro deAtención de Llamadas (Call Centers) puede ser re-enrutada utilizando a Honduras como tránsito para terminarlas en empresas o usuarios/suscriptores de otro país. e) Los terminales telefónicas del Centro deAtención de Llamadas (Call Centers) deben estar debidamente identificados de acuerdo al tráfico de comunicaciones que cursen, organizándolos e identificándolos como: Los terminales telefónicos que utilizan recursos de numeración del Plan Nacional de Numeración con los cuales operará en el ámbito nacional e internacional (este último si aplicase), y los terminales telefónicos exclusivos para atender las comunicaciones internacionales mediante la red de internet que no utilizan recursos de numeración del Plan Nacional de Numeración de Honduras, los terminales telefónicos que son de uso meramente administrativos de la empresa de Centro de Atención de Llamadas (Call Center). SEXTO: Determinar que los requisitos de solicitud a ser presentados ante CONATEL para instalar, operar un Centro de Atención de Llamadas (Call Centers), son los siguientes: a. Solicitud de Inscripción por medio deApoderado Legal en base al Artículo 61 de la Ley de ProcedimientoAdministrativo, adjuntando Carta Poder debidamente autenticada o Poder otorgado mediante Escritura Pública. b. El Formato de Solicitud de Servicios de Telecomunicaciones, forma 100, debidamente completada. c. El Formato de Información Técnica para Servi- cios de Telecomunicaciones, forma 101, debidamente completada. d. El Formato de Información Técnica del Centro de Atención de Llamadas (Call Centers) forma 880, debidamente completada, sellada y firmada por un ingeniero colegiado de la especialidad, en aplicación del artículo 148, numeral 2, del Reglamento General de la Ley Marco del Sector de Telecomunicaciones, debiendo adjuntar la información a continuación: i) Diagrama de configuración de red al interior del Centro de Atención de Llamadas, ii) Diagrama de configuración de la infraestructura de red nacional que le cursa el tráfico (si aplicase), Procesamiento Técnico Documental Digital UDI-DEGT-UNAH Derecho Reservados ENAG -- 19 of 72 -- UDI -DEGT-UNAH Sección B Avisos Legales iii) Diagrama de configuración de la infraestructura de red que le transporta el tráfico en el ámbito internacional (si aplicase), iv) Cada uno de los diagramas anteriores debe mostrar la interconexión, acceso o conectividad de uno con otro, desde que se origina la comunicación en el nodo originante hasta su finalización en el Centro de Atención de Llamadas (Call Centers) o viceversa, v) Las especificaciones técnicas del equipamiento instalado en el domicilio del Centro de Atención de Llamadas; y, vi) Informar sobre la ubicación del Centro de Atención de Llamadas en coordonadas geográficas. e. La Información Económico-Financiera (Formato 900), que indique entre otros la inversión inicial y las fuentes de financiamiento, adjuntando las acreditaciones bancarias que sustenten que el solicitante cuenta con al menos el monto de capital de la inversión inicial y el monto necesario con el que pueda cubrir las obligaciones económicas iniciales derivadas del Título Habilitante que se le otorgue. f. Para la presentación de Inscripción ante CONATEL el solicitante debe tener en cuenta las disposiciones establecidas en los artículos 92 y 148, numeral 1 del Reglamento General de la Ley Marco del Sector de Telecomunicaciones, cuyo procedimiento se sustanciará de acuerdo a lo dispuesto en la Ley de Procedimiento Administrativo. SÉPTIMO: Establecer que el Centro de Atención de Llamadas (Call Centers) está obligado a: a. Iniciar operaciones en el plazo máximo de seis (6) meses, contados a partir de la Inscripción. b. Notificar ante CONATEL el inicio de opera- ciones dentro de los siguientes diez (10) días hábiles de haber comenzado con la operación. c. Tramitar el certificado de homologación de los equipos y elementos activos de su infraestructura de red instalada al interior del Centro de Atención de Llamadas (Call Centers). Este trámite se llevará a cabo una vez haya iniciado operaciones. d. Proteger la privacidad de la información de las empresas extranjeras y nacionales a quienes les presta este servicio. e. Renovar la Inscripción, por el cual deberá efectuar el trámite en el plazo de tiempo estipulado en la legislación vigente , debiendo presentar, entre otros, el Formato 880 debidamente llenado y completado, adjuntando los diagramas de configuración de redes que se le solicitan en el Resolutivo Sexto literal e) de la presente normativa. f. Presentar dentro del Informe Estadístico Trimes- tral (IET), conforme a la legislación vigente , la siguiente información: i. Detallar los diferentes tipos de prestaciones que ofrece como Call Center; ii. Horarios y turnos implementados; iii. Reportes de volumen de comunicaciones (voz y datos) entrantes y salientes cursadas hacia el ámbito nacional; iv. Reportes de volumen de comunicaciones (voz y datos) entrantes y salientes cursadas hacia el ámbito internacional. g. Presentar dentro del Informe Técnico Semestral (ITS), estipulado en la Resolución Normativa “Informes Regulatorios Periódicos”, la siguiente información: i. Actualizar el número de líneas telefónicas utilizadas para cursar las comunicaciones de voz y datos dentro del territorio nacional; Procesamiento Técnico Documental Digital UDI-DEGT-UNAH Derecho Reservados ENAG -- 20 of 72 -- UDI -DEGT-UNAH Sección B Avisos Legales ii. Actualizar el número de troncales E1 utilizados para cursar las comunicaciones de voz y datos dentro del territorio nacional e internacional, indicando la cantidad de cada uno; iii. Actualizar la numeración que le fuese asignada por el Operador/Sub-Operador para cursar las comunicaciones de voz y datos dentro del territorio nacional, (si aplicase); iv. El tipo de tecnología utilizada por las cuales se cursan las comunicaciones de voz y datos hacia/desde el ámbito internacional, sea SIP, SIP/TRUNK, DID etc.; v. Especificaciones técnicas del equipamiento instalado en el domicilio del Centro de Atención de Llamadas (Call Centers); vi.Cantidad de terminales telefónicos en servicio para la atención exclusiva del Servicio Centro de Atención de Llamadas (Call Center); vii. Cantidad de monitores de computadores en servicio para la atención exclusiva del Servicio Centro de Atención de Llamadas (Call Center); viii. Reportes de volumen de comunicaciones (voz y datos) entrantes y salientes cursadas hacia el ámbito nacional; ix. Reportes de volumen de comunicaciones (voz y datos) entrantes y salientes cursadas hacia el ámbito internacional. OCTAVO: Otras obligaciones: El Centro de Atención de Llamadas (Call Centers) está obligado a presentar trámite de solicitud de modificación de la Inscripción ante CONATEL, en las siguientes situaciones por razón de: 1) Ampliar operaciones instalando un Call Cen- ter adicional al que le fuese otorgado primeramente, para este tipo de trámite de solicitud deben presentar, entre otros: a) Formato 880 debidamente llenado y completado, adjuntando los diagramas de configuración de redes que se le solicitan en el Resolutivo Sexto literal d) de la presente normativa. b) Formato 900 Memoria Económica Financiera, con las acreditaciones bancarias correspondientes cuyo monto sume igual o mayor valor al capital que se presenta en la inversión inicial. 2) Ampliación del ámbito prestaciones sea nacional (prestación a empresas nacionales) o internacional (prestación a empresas ubicadas en el extranjero) según la autorización inicial otorgada por CONATEL para un ámbito de prestación determinado, pues constituirá incluir dentro del Título Habilitante esta modificación. Para este tipo de trámite de solicitud, el peticionario debe presentar, entre otros: • Formato 880 debidamente llenado y completado, adjuntando según el ámbito de prestación a ampliar sea nacional e internacional, los diagramas de configuración de redes que se le solicitan y según corresponda en el Resolutivo Sexto literal e) de la presente normativa. Se exceptúan del trámite de solicitud por ampliación del ámbito de prestaciones a los Centros de Atención de Llamadas (Call Centers) que mediante solicitud debidamente documentada conforme a los requisitos estipulados en el Resolutivo SEXTO de la presente normativa, CONATEL les otorgó desde un inicio autorización para prestar el servicio en ambos ámbitos, nacional e internacional. NOVENO: Determinar que el Servicio Centro de Atención de Llamadas (Call Centers) se prestará con libertad tarifaria, en régimen de libre, leal y sana competencia.