Resolución Ge 1768-2012 - Normas de Atención al Usuario Financiero
Resumen
Esta resolución establece normas obligatorias para que bancos, seguros y otras instituciones financieras en Honduras atiendan adecuadamente a sus clientes. Obliga a estas instituciones a brindar información clara sobre productos, permitir reclamos sin costo, respetar derechos del usuario y resolver quejas en máximo 10 días. Beneficia a cualquier persona que use servicios financieros.
Cadena de Modificaciones
Considerandos
- 1.Que corresponde a la Comisión Nacional de Bancos y Seguros dictar las normas que se requieran para revisar, verificar, controlar, vigilar y fiscalizarlas instituciones supervisadas, así como dirigir tramite a las reclamaciones que le presenten los usuarios de los servicios prestados por las instituciones supervisadas, para lo cual se basará en la legislación vigente y en acuerdos y prácticas internacionales, ordenando las medidas que resulten pertinentes.
- 2.Que la Comisión Nacional de Bancos y Seguros, mediante Resolución GE No.1631/12-09-2011, aprobó las "Normas para el Fortalecimiento de la Transparencia, la Cultura Financiera y Atención al Usuario Financiero en las Instituciones Supervisadas", publicadas en el Diario Oficial La Gaceta el 8 de octubre de 2011, las cuales tienen por objeto establecer lineamientos generales, políticas, procedimientos y metodologías a ser observados por las instituciones supervisadas en materia de transparencia financiera, promoción de la cultura financiera y atención eficiente y eficaz de las reclamaciones o consultas que presenten los usuarios financieros.
- 3.Que la Asociación Hondureña de Instituciones Bancarias (AHIBA), solicitó a esta Comisión la revisión de algunas de las disposiciones contenidas en las Normas en referencia, las cuales fueron discutidas y evaluadas por el Ente Supervisor.
- 4.Que para la correcta aplicación de las Normas antes referidas, es necesario introducir mejoras de conformidad a la legislación vigente y a los acuerdos y prácticas internacionales, en materia de transparencia financiera y atención al usuario financiero.
Articulos
Articulo 1
Objeto Las presentes Normas tienen por objeto establecer lineamientos generales para que las instituciones supervisadas implementen en su organización, políticas, procedimientos y metodologías de transparencia financiera, promoción de la cultura financiera y atención eficiente y eficaz de las reclamaciones, quejas o consultas que los usuarios financieros hagan.
Articulo 2
Alcance Quedan sujetas a las disposiciones contenidas en las presentes Normas, las Instituciones del Sistema Financiero, Oficinas de Representación, Organizaciones Privadas de Desarrollo Financieras, Sociedades Emisoras de Tarjetas de Crédito, Instituciones Aseguradoras, Régimen de Aportaciones Privadas (RAP), Institutos de Previsión, Fondos de Pensiones Públicos y Privados, Administradoras Privadas de Pensiones, Sociedades Remesadoras de Dinero, Burós de Crédito, Casas de Cambio y Casas de Bolsa.
Articulo 3
Glosario Para los efectos de las presentes Normas, se entenderá por: 1. Comisión o CNBS: La Comisión Nacional de Bancos y Seguros. 2. Consulta: Cualquier duda que tenga el usuario financiero relacionada con las características de los productos y/o servicios financieros que presten las instituciones supervisadas, así como con la operatividad de éstas; la cual, al derivar en una queja o un reclamo deberá ser atendida por la institución supervisada de conformidad el procedimiento establecido en las presentes Normas. 3. Días hábiles: Días calendario que excluye los días del fin de semana, festivos e inhábiles. 4. Días calendario: Días corridos, que incluyen los días del fin de semana, festivos e inhábiles. 5. Educación Financiera: Procesos por el cual los usuarios financieros e inversionistas mejoran su entendimiento sobre productos y/o servicios financieros, conceptos y riesgos a través de la información, instrucción y/o consejos objetivos, desarrollan las habilidades y confianza para volverse más conscientes de los riesgos financieros y las oportunidades para tomar decisiones informadas, para conocer dónde acudir para obtener ayuda, y para tomar otras acciones efectivas para mejorar su bienestar financiero. 6. Hoja de Reclamación: Formulario donde el usuario financiero describe y presenta su reclamo ante la institución supervisada o bien ante la Comisión. 7. Instituciones Supervisadas: Instituciones del Sistema Financiero, Oficinas de Representación, Organizaciones Privadas de Desarrollo Financieras, Sociedades Emisoras de Tarjetas de Crédito, Instituciones Aseguradoras, Régimen de Aportaciones Privadas (RAP), Institutos de Previsión, Fondos de Pensiones Públicos y Privados, Administradoras Privadas de Pensiones, Sociedades Remesadoras de Dinero, Burós de Crédito, Casas de Cambio y Casas de Bolsa. 8. Libro de Quejas: Instrumento por medio del cual las instituciones supervisadas documentan las insatisfacciones de los usuarios financieros y del público en general, con relación a la calidad de los servicios y/o productos adquiridos, el cual deberá ser puesto a la disposición de los usuarios y del público en general, en un lugar visible en cada una de sus oficinas, sucursales o agencias. La disponibilidad de este Libro es obligatoria e independiente de los elementos que componen el Sistema de Atención al Usuario Financiero establecidos en las presentes Normas. 9. Reclamo: Sin que tenga carácter limitativo, se considera susceptible de reclamo cualquier hecho en que un usuario financiero se vea afectado, ya sea por incumplimiento de los términos del contrato suscrito con una institución supervisada, por cobros en exceso de lo pactado o por servicios no pactados o aceptables; o, cuando han sido vulnerados sus derechos. 10. Servicio o producto financiero: Operación activa, pasiva o de servicio que es contratado por un usuario financiero con una institución supervisada. 11. Usuario financiero: Persona natural o jurídica que adquiere o utiliza un servicio o producto provisto por una institución supervisada.
Articulo 4
Derechos de los Usuarios Financieros En adición a los derechos conferidos en la Constitución de la República y otras leyes, toda persona que utilice los servicios o adquiera productos de una institución supervisada tiene derecho a que: 1. Se les proporcione información documental o electrónica, sobre los términos y condiciones del servicio y/o producto financiero que pretende adquirir, antes, durante y después de la celebración de un contrato o de cualquier otro documento donde se formalice la prestación de un servicio o producto. Esta información deberá ser veraz, íntegra, confiable, periódica, oportuna y de fácil comprensión, de manera que les permita conocer sus derechos y deberes, a fin de tomar decisiones eficientes en función a sus necesidades particulares. Asimismo, tienen derecho a ser asesorados sobre las consecuencias que se deriven del incumplimiento total o parcial de lo pactado, ya sea por motivos imputables a él como usuario financiero o a la institución supervisada, y de los recursos legales que las partes tienen para hacer valer sus derechos. 2. Reciban un trato diligente y respetuoso por parte de las instituciones supervisadas desde el momento en que solicitan información y durante la obtención de los servicios o productos requeridos. 3. Sean atendidos en el menor tiempo posible, independientemente del tipo de transacción u operación que deban realizar. A este efecto, las instituciones supervisadas extraerán esfuerzos y recursos para optimizar los tiempos de atención, tanto en servicio al cliente como en ventanillas o cajas. 4. Las instituciones supervisadas cuenten con los medios y procedimientos necesarios para proporcionar y difundir información sobre los productos y servicios ofrecidos al público en general, a través de personal debidamente capacitado. 5. La publicidad difundida por las instituciones supervisadas, sea clara, veraz y precisa, que contemple las condiciones del producto o servicio publicitado, incluyendo pero no limitando, a las especificaciones relativas a su alcance y sus costos, y que la misma no induzca a engaño, error y confusión a los destinatarios. 6. Las condiciones generales incluidas en la publicidad de productos y servicios ofrecidos por las instituciones supervisadas, así como en la documentación informativa, tengan fuerza vinculante para la celebración del contrato. 7. Reciban de las instituciones supervisadas los documentos que acredita la celebración y contenido íntegro de los contratos suscritos, acompañado del plan de pagos respectivos, o de cualquier otro documento donde se formalice la prestación de un servicio o producto, en cualquier momento de su vigencia y en forma gratuita. De igual forma, tiene derecho a ser informados sobre las modificaciones que ocurran en las condiciones contractuales pactadas y que se le proporcione copia de los documentos que acrediten dichas modificaciones. La entrega de la información referida en este numeral podrá realizarse de forma impresa o por correo electrónico, según lo indique por escrito el usuario financiero. 8. Obtengan oportunamente de las instituciones supervisadas el recibo correspondiente al pago del servicio o producto pactado, debiendo detallar en el mismo los conceptos a que se hayan aplicado los pagos. 9. Reciban de las instituciones supervisadas información sobre la forma de cálculo de la tasa de interés nominal y efectiva, comisiones u otros conceptos de cualquier servicio o producto pactado, así como el costo anual total (CAT) del crédito. 10. A tener acceso a información clara y de fácil identificación sobre las tasas de interés, comisiones u otros conceptos de la totalidad de los servicios o productos financieros ofrecidos por medio de la página web de las instituciones supervisadas y de forma comparativa en la página web de la CNBS, que facilite a los usuarios la toma de decisiones. 11. Contraten servicios y productos con plena libertad, sin presión de ninguna naturaleza por parte de las instituciones supervisadas. 12. Reciban justificación de las instituciones supervisadas sobre la negativa en la prestación de servicios o productos solicitados. Dicha justificación no podrá fundamentarse en un tratamiento discriminatorio a los usuarios financieros, entendiéndose como tal aquellas justificaciones relacionadas con el sexo, raza, preferencias políticas, religiosas o sexuales entre otros. A excepción de aquellos casos en que la negativa esté fundamentada en el cumplimiento de requisitos dispuestos en el marco legal que fuera aplicable. Lo anterior, sin perjuicio del derecho que se reservan las instituciones supervisadas de no atender a un usuario financiero por razones de su moral crediticia, pertenecer a un sector de mercado que la institución no está financiando o por no cumplir en su totalidad los requerimientos establecidos en las políticas de crédito o de captaciones que poseen las instituciones supervisadas. 13. Las cláusulas contenidas en los contratos de adhesión respeten la reciprocidad contractual, conforme a los derechos de los usuarios financieros. 14. Las instituciones supervisadas elaboren los contratos de adhesión conforme a el marco regulatorio correspondiente, debiendo abstenerse de incurrir en conductas que corrieleven abusos contractuales que puedan afectar el equilibrio del contrato. 15. Se le permita disponer del dinero por él depositado, por lo que ninguna institución supervisada negará el acceso a los recursos depositados, a la excepción de aquellos depósitos que se encuentren pignorados en razón de operaciones crediticias con la institución supervisada. En todo caso, el saldo actual de los depósitos no podrá ser inferior al importe efectivamente depositado más los intereses pactados, menos los cargos por servicios, comisiones o penalidad por cancelación anticipada, debidamente establecidos en los contratos, así como cualquier cargo que por Ley se establezca. Para hacer efectivo el cobro de cargos por servicios y comisiones por inactividad de cuentas o mantenimiento con saldos menores a los requeridos, las instituciones supervisadas deberán establecer lineamientos claros relacionados con el momento a partir del cual la institución iniciará dicho cobro, su período de aplicación y el monto de los mismos. En ningún concepto la aplicación de estos cargos o comisiones reducirá a cero el capital depositado por el usuario financiero. A efectos de promover la inclusión financiera y aumentar lo niveles de bancarización, las instituciones supervisadas no podrán aplicar el cobro de estos cargos o comisiones sobre depósitos no en cuenta, cuentas de ahorro infantiles y cuentas de ahorro para efectos de pago de planilla. Una vez vencido el plazo establecido por cada institución para hacer efectivo el cobro de estos cargos o comisiones, se deberá trasladar los saldos de estas cuentas a una cuenta especial, cuyo saldo después de transcurridos veinte (20) años deberá ser trasladado al Estado, de conformidad a lo dispuesto en el Código de Comercio y la Ley del Sistema Financiero. Este plazo es contado a partir de la fecha en que la cuenta de trasladada a esta cuenta especial. Lo anterior, sin perjuicio del derecho que tendrá el usuario financiero de solicitar a la institución supervisada la reactivación o cancelación de la cuenta en cualquier momento, antes del vencimiento del plazo en referencia. Lo antes dispuesto debe estar contenido en los contratos de apertura de cuentas de las instituciones supervisadas. 16. Los productos o servicios puedan ser contratados por canales electrónicos, con el cual efecto y consecuencias que los contratos celebrados de forma ordinaria, ajustándose a las instituciones impartidas por las instituciones supervisadas. 17. Al momento de recibir el contrato por el servicio o producto contratado, las instituciones supervisadas no establezcan condiciones o mecanismos más complejos de los que fueron utilizados para su contratación. 18. Reciba los servicios o productos expresamente solicitados a las instituciones supervisadas. Las operaciones cuyo pacto sea producto de una decisión unilateral de la institución supervisada no producirán efectos económicos o financieros, que vayan en contra de los intereses de los usuarios. 19. Cancelen anticipadamente el saldo de las operaciones activas total o parcialmente, con la consiguiente aplicación de los intereses que correspondan a la fecha de cancelación. En estos casos, las instituciones supervisadas podrán aplicar una penalidad por cancelación anticipada solamente sobre aquellas operaciones activas donde el saldo de capital adeudado al momento de la cancelación anticipada total o parcial, sea superior a cien mil dólares ($100,000) o su equivalente en lempiras. Dicha penalidad deberá calcularse únicamente sobre el monto pagado por anticipado y ser acordada con el usuario financiero, debiendo además estar debidamente documentada en los contratos correspondientes, resaltando el valor de esta penalidad en la portada de los mismos. 20. Cancelen anticipadamente el saldo de las operaciones pasivas total o parcialmente, con la consiguiente aplicación de los intereses que corresponden. En estos casos, las instituciones supervisadas podrán aceptar o no la redención anticipada, a efecto de sujetarse a los límites establecidos en las normas de liquidez emitidas por el Ente Supervisor. Lo anterior, sin perjuicio de la facultad que tendrá la institución supervisada de establecer una penalidad por cancelación anticipada, la cual solamente podrá cobrarse sobre los intereses devengados, en caso de que éstos no sean suficientes, la institución estará facultada para aplicar la diferencia de la penalidad al capital, siempre que dicha facultad este claramente establecida en los contratos. Dicha penalidad deberá ser acordada con el usuario financiero y estar debidamente documentada en los contratos correspondientes, resaltando el valor de esta penalidad en la portada de los mismos. 21. Los contratos y sus anexos, sean escritos con claridad, en caracteres legibles y puestos a su disposición para su lectura, fácil comprensión y aceptación. 22. Las instituciones supervisadas no le efectúen cobros por concepto de gastos de cobranza extra-judicial, sin haber sido informado previamente de los mecanismos a emplear y los conceptos sobre los que se cobrarán los mismos y sin haber realizado una actividad concreta en la gestión de cobro. Dichos conceptos deberán estar contenidos en el contrato de la institución supervisada y puestos en conocimiento del usuario al momento de la contratación. 23. Las gestiones de cobro de deudas de las instituciones supervisadas, se realicen de manera respetuosa y en horarios adecuados, evitando aquellas conductas o acciones que puedan afectar la intimidad personal y familiar del deudor. Las instituciones supervisadas velarán por el cumplimiento de este principio en la tercerización de los servicios de cobranza. Para tales efectos, se considerarán como horarios adecuados para realizar gestiones de cobro, de lunes a sábado de 8:00 a.m. a 8:00 p.m. y los domingos de 9:00 a.m. a 1:00 p.m. Se prohíbe a las instituciones supervisadas realizar gestiones de cobro a partir del momento en que el usuario financiero haga efectivo el pago respectivo. 24. La información proporcionada a las instituciones supervisadas sea utilizada y administrada exclusivamente en relación a los fines para los cuales se suministró. Salvo cuando dicha información deba proporcionarse en atención a un mandato judicial o en cumplimiento a una disposición contenida en el marco legal aplicable. 25. Presente sus reclamos, en primer lugar, ante la institución supervisada. De no estar conforme con la resolución por la institución, podrá recurrir a la Comisión o a cualquier otra instancia de acuerdo a la legislación aplicable. Los reclamos presentados ante la institución supervisada y la Comisión deberán tener una respuesta oportuna, por escrito y sin ningún costo para el usuario financiero. Asimismo, tiene derecho a obtener el reembolso o devolución de importes indebidamente cobrados por las instituciones supervisadas en operaciones activas o pasivas. Dicho reembolso o devolución deberá hacerse en la misma especie en la que se efectuaron los cobros. 26. Se le permita acceder a la información contenida en los registros que contengán sus datos personales, así como a conocer la entidad informante en la instancia que corresponda y reclamar la inmediata rectificación o, en su caso, la cancelación de aquellos registros que sean producto de omisión, error o requieran ser actualizados. 27. Reciban el monto íntegro, sin descuentos ni deducciones, y obtengan compensación o indemnización de parte de las instituciones supervisadas, cuando el motivo del reclamo sea una acción que genero una ganancia indebida y que la misma afecte al resto de los usuarios, sin que para ello tenga que presentar un reclamo. 28. Reciban educación financiera por parte de las instituciones supervisadas y de la CNBS, que les permita mejorar su entendimiento sobre servicios y productos financieros, así como desarrollar sus habilidades para tomar decisiones informadas. Dicha educación debe abarcar también a los potenciales usuarios.
Articulo 5
Obligaciones de los Usuarios Financieros Los usuarios financieros, dentro del ámbito de estas Normas, tendrán las obligaciones siguientes: 1. Conocer los derechos y obligaciones que se derivan del contrato suscrito con las instituciones supervisadas. 2. Cumplir con lo pactado en la forma, plazos y condiciones establecidas en el contrato suscrito con la institución supervisada; siempre que lo pactado esté conforme a los principios de transparencia contenidos en las presentes Normas y sobre otras disposiciones que al efecto emita la Comisión. 3. Proporcionar a las instituciones supervisadas información completa, veraz, íntegra y confiable. 4. Brindar un trato respetuoso al personal de las instituciones supervisadas. La interposición de un reclamo ante una institución supervisada o la Comisión, no exime al reclamante de cumplir en el pago de sus obligaciones, así como de los intereses corrientes y moratorios generados con anterioridad o posterioridad al reclamo, ni cualquier otro cargo que haya contratado expresamente con la institución supervisada. Los valores sujetos a reclamo, serán reversados de forma temporal, a fin de esclarecer el proceso de investigación respectivo. Si estos cargos resultaren legalmente correctos, procederá a aplicarlos nuevamente, caso contrario, los eliminará en forma definitiva del saldo adeudado.
Articulo 6
Derechos de las Instituciones Supervisadas Las instituciones supervisadas en el marco de estas Normas, tendrán derecho a presentar los descargos, documentación justificativa y evidencias, en el proceso que surja del reclamo interpuesto ante la Comisión, dentro de las formas y plazos establecidos.
Articulo 7
Obligaciones de las Instituciones Supervisadas Las instituciones supervisadas están obligadas a respetar los derechos establecidos en el Articulo 4 de estas Normas. Asimismo, deberán cumplir con las obligaciones que se indican a continuación, sin que las mismas sean limitativas en cuanto los términos de cumplimiento a fin de que los mismos sean limitativas: 1. Entregar al usuario financiero copia de toda la documentación contractual que ha suscrito y detallar en la misma, las condiciones, plazos, derechos y obligaciones de las partes, con los detalles de los diferentes componentes que integren el costo de la operación expresado en términos anuales. Asimismo, deberán conter con los respeados necesarios para demostrar la recepción de la documentación por parte de los usuarios. La carga de la prueba corresponderá a la institución supervisada. 2. No realizar cobros por conceptos, servicios o productos que no han sido expresamente pactados por las partes. 3. Informar en un plazo no menor a quince (15) días calendario de la fecha de pago y por un medio de comunicación eficaz, del cual se pueda conservar evidencia, sobre cualquier modificación posterior realizada a la tasa de interés, comisiones y precios. Cuando las modificaciones contractuales se deriven de aspectos diferentes a los años mencionados, el plazo en referencia no deberá ser menor de treinta (30) días calendario. 4. Entregar al usuario financiero el recibo correspondiente al pago del servicio o producto pactado, con suficiente detalle sobre la forma en que fue aplicado. En caso de realizarse el pago a través de mecanismos de cobro alternativos en donde no se detalle la imputación del pago, la institución supervisada deberá suministrar oportunamente a los usuarios financieros de manera gratuita, la información adicional donde conste la imputación a capital, intereses y otros conceptos. Los mismos podrán ser provistos a través de los resúmenes de cuenta u otros canales de comunicación habilitados (tales como correo electrónico, correspondencia). 5. Dar cumplimiento a las decisiones o resoluciones que emanen de la Comisión. 6. Desarrollar e implementar políticas y procedimientos, para el cumplimiento del trato diligente, profesional y oportuno al usuario. Así como, implementar sistemas de medición del tiempo de atención tanto en su oficina principal como en cada una de sus sucursales y agencias y el correspondiente monitoreo de la satisfacción de sus usuarios. 7. Adoptar las medidas que garanticen la seguridad de las transacciones, identificando plenamente la identidad de los sujetos participantes y la integridad de la información transmitida. 8. Implementar las acciones correctivas derivadas de la resolución de un reclamo resuelto favorablemente y que implica compensación o indemnización al resto de los usuarios de los servicios o productos que se vieron afectados, sin necesidad de la intervención de la autoridad competente. En aquellos casos que el impacto de esta medida afecta la liquidez o solvencia de la institución supervisada, la CNBS en atención a solicitud de mérito debidamente justificada, podrá autorizar un plazo para que la institución supervisada pueda honrar el pago de las compensaciones o indemnizaciones a que se refiere este numeral. 9. Desarrollar e implementar programas y campañas de educación financiera sobre los diferentes productos y servicios que prestan, que permitan difundir en forma objetiva las obligaciones y derechos de los usuarios financieros. Las condiciones y características de los servicios y productos que prestan, así como los diferentes mecanismos y procedimientos para la protección de los derechos de éstos.
Articulo 8
Transparencia de la Información A efecto de que la información que brinden las instituciones supervisadas a los usuarios financieros sea transparente, la misma debe ser: 1. Simple y de fácil comprensión por parte de los usuarios financieros. 2. Que enfoque todos los conceptos relevantes del servicio o producto financiero, tales como tasa de interés, primas, comisiones, gastos en que se incurra, así como las condiciones contractuales, que conlleven implícitas las consecuencias del incumplimiento, procedimientos para reclamos, quejas y consultas, entre otros. 3. Confiable y oportuna, en el sentido de que refleje datos fidedignos (sin errores ni omisiones), no se preste a confusión, esté actualizada y disponible en el momento adecuado. 4. Comparable, de forma tal que fomente la competencia entre las instituciones supervisadas sobre la base de brindar al usuario financiero valores de referencia, para que éste pueda confrontar diferentes opciones y adoptar decisiones adecuadas al contratar un servicio o producto financiero. 5. De fácil acceso, disponible en distintos medios tales como folleterias, tableros (pizarras) ubicados en lugares visibles en las entidades, publicidad y páginas de Internet de la institución supervisada.
Articulo 9
Áreas de Atención de los Reclamos Las instituciones supervisadas deberán contar con áreas encargadas de atender los reclamos o consultas de los usuarios financieros. Dicha área deberá estar debidamente señalizada y habilitada para atender los reclamos, quejas y consultas, de los usuarios financieros. Las instituciones supervisadas que tengan oficinas, sucursales o agencias en una misma ciudad o localidad, dispondrán en cada una de ellas de una persona encargada de tramitar el reclamo, queja o consulta del usuario. En aquellas oficinas, sucursales o agencias donde el movimiento de usuarios financieros, transacciones y/o servicios sean reducidos, la persona encargada de reclamos, quejas o consultas podrá realizar otras actividades inherentes a la institución. Las instituciones supervisadas que formen parte de grupos financieros autorizados y que tengan dentro de una misma instalación diferentes actividades de naturaleza financiera, podrán contar con un área compartida de atención de los reclamos, quejas o consultas de los usuarios financieros. En virtud de lo anterior, estas instituciones deberán aceptar y gestionar cualquier reclamo, queja o consulta de los usuarios financieros, indistintamente de la institución reclamada. CAPÍTULO II OFICIAL DE ATENCIÓN AL USUARIO FINANCIERO
Articulo 10
Oficial de Atención al Usuario Financiero El Oficial de Atención al Usuario Financiero estará encargado de velar por la implementación y cumplimiento de todos los procesos y procedimientos que sustenten el Sistema de Atención al Usuario Financiero de la institución supervisada, descrito en el Capítulo VI de las presentes Normas. Dicho Oficial deberá coordinar con la Gerencia General, los mecanismos y acciones que deberán implementarse para el adecuado funcionamiento del Sistema de Atención al Usuario Financiero. Además de lo anterior, es el enlace directo con la Comisión.
Articulo 11
Requisitos Mínimos del Cargo de Oficial de Atención al Usuario Financiero Para el desempeño del cargo de Oficial de Atención al Usuario Financiero se deberá cumplir como mínimo con lo siguiente: 1. Conocer a cabalidad los alcances de la Ley de Protección al Consumidor. 2. Contar con el conocimiento y la experiencia en temas de protección al usuario financiero, políticas de transparencia financiera y promoción de cultura financiera, atención al usuario financiero y normas de transparencia. 3. Contar con el conocimiento y la experiencia relacionada con los productos y/o servicios que ofrezca la institución supervisada. 4. Tener experiencia en labores de seguimiento y control de operaciones y/o cumplimiento en productos y servicios que presta la institución supervisada. 5. Otros que establezca esta Comisión. Las instituciones supervisadas deberán comunicar a la CNBS, el nombre del Oficial de Atención al Usuario Financiero, en un plazo de cinco (5) días hábiles después de la fecha de su designación. En el mismo plazo, deberá informar su remoción o reemplazo.
Articulo 12
Responsabilidades del Oficial de Atención al Usuario Son funciones del Oficial de Atención al Usuario Financiero: 1. Asegurar la implementación y el cumplimiento de las normas vigentes en materia de protección al usuario financiero, transparencia financiera, gobierno corporativo, atención al usuario financiero y demás disposiciones relacionadas establecidas por la Comisión. 2. Velar porque la institución supervisada cuente con áreas de atención de reclamos debidamente señalizadas, equipada con material informativo y enlazado a los respectivos sistemas de comunicación para dar trámite a las consultas, quejas o peticiones de los usuarios financieros. 3. Asegurar que la institución supervisada tenga a la vista formularios de Hojas de Reclamación de las Instituciones Supervisadas, accesible al público en general en forma manual o electrónica. 4. Recibir y tramitar las quejas y/o reclamos que presenten los usuarios financieros. 5. Coordinar con las demás áreas de la institución supervisada la implementación de las políticas y procedimientos para el funcionamiento del Sistema de Atención al Usuario Financiero y su debido cumplimiento. 6. Proponer medidas que permitan a la institución supervisada mejorar el funcionamiento del Sistema de Atención al Usuario Financiero y sus elementos mínimos. 7. Verificar que el personal encargado de brindar asesoría a los usuarios financieros sobre operaciones y servicios que ofrece la institución supervisada, así como con relación a las materias contenidas en los contratos cumple esta función con la debida diligencia. 8. Servir de enlace entre la institución supervisada y la Comisión, por lo que deberá recibir y dar respuesta a las comunicaciones que reciba del Ente Supervisor en el tiempo requerido. 9. Reportar a la Comisión un informe anual, suscrito por el representante legal de la institución, referido al funcionamiento del Sistema de Atención al Usuario Financiero conforme a lo establecido en las presentes Normas. El informe incluirá, pero no se limitará, al cumplimiento del plan de trabajo, la información agregada de las reclamaciones tramitadas, los tiempos promedio de respuestas a resoluciones, agregados por las categorías establecidas en la tipología contenida en el Anexo 2 de las presentes Normas, así como las capacitaciones efectuadas a su personal. 10. Proporcionar a la Comisión cuando ésta lo requiera toda la información necesaria para la atención de los reclamos que sean presentados a la Comisión. 11. Proporcionar a la Comisión en el reporte mensual de gestión de reclamos, en los términos y plazos establecidos en el Articulo 26 de las presentes Normas. 12. Desarrollar un sistema que permita un adecuado registro de los reclamos, la gestión de los mismos hasta su resolución. 13. Revisar periódicamente la información contenida en el Libro de Quejas como herramienta complementaria a su labor, a efecto de elaborar informes donde se propongan ante la Junta Directiva o Consejo de Administración, acciones de mejora con relación a la calidad de servicio que brinda la institución supervisada a los usuarios financieros. 14. Las demás que sean necesarias para el cumplimiento de sus funciones. El Oficial de Atención al Usuario Financiero deberá estar identificado como tal para que sea de fácil reconocimiento por parte de los usuarios financieros y estará disponible en todo momento para los usuarios en los horarios de atención al público.
Articulo 13
Presentación del Informe Anual a la Comisión Nacional de Bancos y Seguros El Informe Anual a que se refiere el numeral 9) del Articulo precedente, deberá ser presentado a la CNBS, a más tardar el 31 de enero de cada año, previa aprobación de la Junta Directiva o Consejo de Administración de la institución supervisada. El Informe Anual será acompañado de un Plan de implementación de las disposiciones adoptadas por la Junta Directiva o Consejo de Administración. CAPÍTULO III AUDITORÍA INTERNA
Articulo 14
Auditoría Interna En los informes que remita la Unidad de Auditoría Interna de la institución supervisada a la Comisión, deberá incluirse la evaluación del funcionamiento del Sistema de Atención al Usuario Financiero y el cumplimiento de las presentes Normas. Asimismo, el plan anual de esta Unidad deberá incluir la realización de dicha actividad. CAPÍTULO IV OBLIGACIÓN DE INFORMAR
Articulo 15
Informar sobre las Condiciones Contractuales, Derechos y Obligaciones de los Usuarios Financieros Las instituciones supervisadas, como parte de su servicio al público, desarrollarán políticas y programas de promoción de una adecuada cultura financiera. Asimismo, mantendrán a la vista de los usuarios financieros, tanto en sus áreas de atención y servicio al público, en su publicidad, como en sus páginas Web, información relativa a las condiciones generales de los contratos que suscriben con los usuarios financieros, terminología financiera de fácil comprensión y recomendaciones para la buena administración y uso de los servicios y productos que colocan al público y las consecuencias de su mal manejo.
Articulo 16
Informar Sobre Instancias para Presentar Quejas y/o Reclamaciones Las instituciones supervisadas tienen la obligación de informar al público en general, en sus áreas de atención y servicio al público, en sus comunicaciones periódicas, en sus páginas Web, en los estados de cuenta y/o contratos que entregan a los usuarios financieros, los procesos y procedimientos para interponer reclamos, las instancias a las que los usuarios de servicios y productos financieros pueden recurrir para presentar quejas y/o reclamos, tanto dentro de la propia institución supervisada como en la Comisión. CAPÍTULO V CAPACITACIÓN
Articulo 17
Personal debidamente Capacitado El personal responsable de atender las consultas de los usuarios financieros, deberá estar debidamente capacitado en las materias correspondientes a las operaciones que ofrecen las instituciones supervisadas, en las normativas referidas a la protección del usuario financiero y transparencia financiera comprendida en el marco legal vigente. La capacitación que se proporcione al personal, deberá estar debidamente documentada en los expedientes de personal. CAPÍTULO VI SISTEMA DE ATENCIÓN AL USUARIO FINANCIERO
Articulo 18
Sistema de Atención al Usuario Financiero Las instituciones supervisadas deberán contar con un adecuado Sistema de Atención al Usuario Financiero, que permita brindar un servicio de calidad acorde con las políticas generales establecidas. El Sistema de Atención al Usuario Financiero deberá ser concebido por las instituciones supervisadas como un componente importante de su cultura organizacional, debe responder al entorno de su sistema de control interno y adecuarse a la naturaleza y complejidad de los negocios.
Articulo 19
Elementos Mínimos del Sistema de Atención al Usuario Financiero El Sistema de Atención al Usuario Financiero que implementen las instituciones supervisadas, deberá comprender como mínimo los siguientes elementos: 1. Manual del Sistema de Atención al Usuario, el cual debe contener: a) las políticas generales de la institución supervisada; b) el objetivo del sistema; c) la descripción del funcionamiento del sistema; d) los mecanismos, procedimientos y registros que serán utilizados para cumplir los objetivos; e) las responsabilidades de las áreas involucradas y del Oficial de Atención al Usuario Financiero; f) los canales de comunicación de coordinación entre ellos; y, g) la política de capacitación del personal sobre el Sistema de Atención al Usuario Financiero, entre otros. 2. Código de Buenas Prácticas para la atención de los usuarios financieros, que deberá comprender las políticas diseñadas por la institución supervisada para que los empleados y funcionarios, responsables de atender a los usuarios, proporcionen información y atención adecuada de conformidad con las normas vigentes.
Articulo 20
Responsabilidad de la Junta Directiva o Consejo de Administración y la Gerencia General La Junta Directiva o Consejo de Administración, es responsable del establecimiento de las políticas y procedimientos generales que permitan desarrollar un adecuado Sistema de Atención al Usuario Financiero. Asimismo, será responsable del funcionamiento del referido Sistema, del cumplimiento de las políticas, procedimientos y disposiciones contenidas en estas Normas. La Gerencia General será responsable de la implementación de las medidas que sean necesarias para que el funcionamiento del Sistema de Atención al Usuario Financiero se ajuste a las políticas generales establecidas por la Junta Directiva o Consejo de Administración, según los términos que se indican en estas Normas. Asimismo, la Gerencia General será responsable de asignar los recursos humanos, técnicos y logísticos que permitan al Oficial de Atención al Usuario Financiero, el cumplimiento de sus funciones conforme a lo establecido en las presentes Normas. La coordinación de esta labor será hecha por el Oficial de Atención al Usuario Financiero y por las instancias internas que designe la Gerencia General. CAPÍTULO VII DE LOS RECLAMOS DE LOS USUARIOS FINANCIEROS ANTE LA INSTITUCIÓN SUPERVISADA
Articulo 21
Hojas de Reclamación de las Instituciones Supervisadas Las instituciones supervisadas deberán implementar en sus procedimientos de reclamos Hojas de Reclamación y mantendrán en sus áreas de atención de reclamos, la siguiente leyenda: "Esta institución financiera tiene Hojas de Reclamación de las Instituciones Supervisadas a disposición del usuario financiero que las solicite". La Hoja de Reclamación de las Instituciones Supervisadas, consta de un original y dos copias, donde se documentarán y evidenciarán los reclamos que los usuarios financieros interpongan ante ellas. La Comisión proporcionará el modelo de la Hoja de Reclamación, la cual no debe ser modificada en contenido o forma, y no contendrá logos corporativos, cualquier otro texto identificativo de la institución supervisada. La Hoja de Reclamación forma parte integral de las presentes Normas (Anexo No. 1). La institución supervisada podrá poner a disposición de los usuarios financieros la Hoja de Reclamación por medios electrónicos, siempre y cuando se desarrollen los mecanismos tecnológicos para que esta hoja cumpla con las formalidades establecidas en las presentes Normas, o referente a la identificación y validación del usuario financiero reclamante, al formato, contenido, logos, aprobación expresa del usuario financiero y el respectivo acuse de recibo a éste.
Articulo 22
Plazo para Presentar el Reclamo Los usuarios financieros deberán presentar sus reclamos ante las instituciones supervisadas, conforme a los plazos establecidos en la normativa especial que para cada caso regule los servicios y/o productos financieros que ha suscrito o adquirido.
Articulo 23
Procedimiento para la Atención de los Reclamos ante la Institución Supervisada Las instituciones supervisadas, para atender un reclamo del usuario financiero, deberán: 1. Proporcionar la Hoja de Reclamación (la cual consta de un original y dos copias) para que el usuario financiero la complete. La institución supervisada se quedará con el original para realizar análisis interno pertinente y llevar control de los plazos y expedientes y entregarán al usuario financiero las dos copias con su acuse de recibo para los efectos correspondientes. En los casos en que los usuarios financieros presenten alguna incapacidad física y/o no puedan escribir, y si así lo requieren, la institución supervisada llevará la Hoja de Reclamación. El oficial de atención al usuario financiero deberá verificar que la Hoja de Reclamación sea correctamente llenada por el usuario financiero, específicamente no deberá permitir campos o ítems en blanco, es especial aquellos relacionados con información referente a números de teléfono fijo, celular y correo electrónico. La institución supervisada deberá mantener un archivo y registro de cada uno de los reclamos presentados y de la emisión de la respuesta correspondiente, por un período no menor a cinco (5) años, contados a partir del día siguiente de la notificación de la respuesta emitida por la institución supervisada al usuario financiero. 2. Analizar y resolver los reclamos dentro de un plazo máximo de diez (10) días hábiles contados a partir de la fecha de la recepción del reclamo, debiendo comunicar la respuesta por escrito al usuario financiero, dentro de dicho plazo. Este plazo podrá ser ampliado hasta diez (10) días hábiles, debiendo informar por escrito al usuario financiero las razones de la extensión del plazo. En caso de aquellos reclamos relacionados con productos ofrecidos de acuerdo a licencias internacionales o cuando se trate de reclamos cuya solución o análisis dependan de instituciones del extranjero, el plazo máximo para resolverlo será de treinta (30) días hábiles. 3. Brindar al usuario financiero una respuesta escrita, la cual deberá ser: a) Oportuna: Las instituciones supervisadas recibirán, analizarán y resolverán los reclamos presentados por los usuarios financieros en los plazos establecidos en las presentes normas; b) Íntegra: Considerando todos los aspectos observados en el reclamo, exponiendo los aspectos técnicos y legales que la institución considera que respalda su posición, que sean veraces y verificables, incluyendo la documentación de sustento que, a juicio de la institución, sea necesaria; y, c) Comprensible: De manera que el usuario entienda la respuesta proporcionada recurriendo, en los casos que así lo requiera, a ejemplos, cálculos, gráficos y otros elementos que coadyuven al mejor entendimiento de los motivos por los cuales se pudo haber suscitado la controversia y la forma de llegar a una solución. En dicha respuesta deberá incluirse el siguiente texto: "En caso de que la presente respuesta no le sea satisfactoria, usted puede acudir a la Comisión Nacional de Bancos y Seguros para interponer su reclamo ante este órgano supervisor, sin perjuicio de otras acciones a que usted tienen derecho".
Articulo 24
Procedimiento para la Atención de los Reclamos ante la CNBS En aquellos casos en que la respuesta brindada por la institución supervisada no fuese satisfactoria para el usuario financiero, éste podrá interponer su reclamo ante la CNBS, debiendo presentar las copias de la Hoja de Reclamación que le presentó ante la institución supervisada, acompañada de la respuesta correspondiente y de cualquier otra documentación que sustente o evidencie su reclamo. El día que la CNBS legalmente admita el reclamo, enviará un aviso electrónico al oficial de atención al usuario financiero de la institución supervisada reclamada, a efecto de que éste proceda a recopilar información suficiente y pertinente para agilizar la presentación de los descargos que se solicitarán. La notificación del reclamo a la institución supervisada podrá realizarse de las siguientes formas: a) Personal: Se le solicitará al oficial de atención al usuario financiero de la institución reclamada, posicione la cita para proceder a notificar dicho reclamo directamente al Representante Legal de la misma. Si transcurren cinco (5) días hábiles y no se ha otorgado la cita respetuosamente, se procederá a realizar dicha notificación mediante la tabla de avisos de la Dirección de Protección al Usuario Financiero (DPUF). b) Electrónica: La CNBS notificará al representante legal de la institución supervisada la admisión legal del reclamo mediante correo electrónico enviado por medio del Sistema de Interconexión Financiera. Si transcurren cinco (5) días hábiles después de enviado el correo electrónico de notificación y no se ha recibido el acuse de recibo autofirmado por el representante legal, se procederá a notificar la misma mediante la tabla de avisos de la Dirección de Protección al Usuario Financiero (DPUF). Una vez notificado el reclamo bajo estos procesos la institución supervisada, deberá presentar en la DPUF, en un plazo no mayor de diez (10) días hábiles los descargos correspondientes. Durante el proceso de análisis y evaluación de los descargos, la Comisión podrá solicitarle información adicional al oficial de atención al usuario financiero de la institución reclamada, a efecto de completar el dictamen técnico. Esta solicitud deberá ser atendida en el plazo máximo de tres (3) días hábiles. En su defecto, se elaborará el dictamen técnico con la documentación que existe en el expediente. La CNBS resolverá mediante Resolución, los reclamos interpuestos por los usuarios financieros en un plazo de cuarenta días (40) días hábiles contados a partir de la fecha en que la CNBS considere que la información está completa. La parte que considere afectada por la Resolución emitida por la CNBS tendrá un plazo máximo de diez (10) días hábiles, contados a partir del día hábil siguiente de la fecha de la notificación de la Resolución, para interponer el Recurso de Reposición que estime procedente. Resuelto el mismo por parte de la CNBS, se agotará la vía administrativa, sin perjuicio del derecho que tienen de acudir a la respectiva instancia judicial. Si la institución reclamada presenta la información solicitada en los descargos o en los requerimientos adicionales, hasta el momento que presenta el recurso de reposición, está cumplimiento de la obligación acaecerá la imposición de una multa de conformidad con lo establecido en el Reglamento de Sanciones, la cual será calculada desde el día hábil siguiente de vencido el plazo para su presentación.
Articulo 25
Procedimiento Especial para Atención de Reclamos Las instituciones que intermedien recursos de bancos de segundo piso deberán establecer mecanismos adecuados que permitan la debida diligencia de los reclamos presentados por los usuarios financieros, cuando el asunto reclamado sea responsabilidad de la institución intermediaria. No obstante, cuando la responsabilidad fuere de las instituciones de segundo piso, el reclamo se deberá interponer ante la Comisión. En el caso de las instituciones de seguros, los reclamos, quejas o consultas que no estén relacionadas con indemnizaciones o reembolsos, se presentarán ante el Oficial de Atención al Usuario Financiero. Los usuarios financieros podrán presentar su reclamo directamente ante la Comisión, cuando las solicitudes o reclamaciones no fueron resueltas por las instituciones de seguro a su satisfacción, debiendo acompañar la respuesta escrita emitida por éstas. Asimismo, los reclamos derivados de acciones relacionadas entre un asegurado y un intermediario de seguros, cuando este reclamo no está ligado a las obligaciones de las aseguradoras con los asegurados, deberán interponerse ante la Comisión. CAPÍTULO VIII ENVÍO DE INFORMACIÓN MENSUAL
Articulo 26
Información en Materia de Reclamos Las instituciones supervisadas dentro de los primeros diez (10) días hábiles de cada mes, entregarán a la Comisión, la información relativa a los reclamos presentados por los usuarios financieros más aquellos resueltos por la institución supervisada durante el mes inmediato anterior. La información deberá remitirse de acuerdo a las instrucciones dispuestas en el Módulo de Reporte de Reclamos (Anexo No. 3), utilizando la Tipología y Subtipología del Anexo No. 2 que forma parte de las presentes Normas. CAPÍTULO IX DISPOSICIONES FINALES Y TRANSITORIAS
Articulo 27
Decálogos Las instituciones supervisadas deberán divulgar en las áreas de atención a los usuarios financieros, el resumen de los derechos y deberes de éstos, así como el resumen de sus obligaciones institucionales, contenidos en los Anexos Nos. 4 y 5 que forman parte integral de las presentes Normas.
Articulo 28
De las Infracciones Las infracciones a lo dispuesto en las presentes Normas, serán sancionadas de conformidad con lo establecido en la Ley del Sistema Financiero, Ley de Instituciones de Seguros y Reaseguros, en el Reglamento de Sanciones de la Comisión y demás disposiciones legales, que sean aplicables.
Articulo 29
Casos No Previsto La Comisión resolverá mediante resolución, sobre los casos no previstos en las presentes Normas. 2. Comunicar la presente Resolución a las Instituciones del Sistema Financiero, Oficinas de Representación, Organizaciones Privadas de Desarrollo Financieras, Sociedades Emisoras de Tarjetas de Crédito, Instituciones Aseguradoras, Régimen de Aportaciones Privadas (RAP), Institutos de Previsión, Fondos de Pensiones Públicos y Privados, Administradoras Privadas de Pensiones, Sociedades Remesadoras de Dinero, Burós de Crédito, Casas de Cambio y Casas de Bolsa. 3. La presente Resolución entrará en vigencia a partir de su publicación en el Diario Oficial La Gaceta, mientras tanto se mantiene vigente la Resolución GE No.1631/12-09-2011. VILMA C. MORALES M., Presidenta, CARLOS ROBERTO ORTEGA MEDINA, Secretario General". Atentamente, CARLOS ROBERTO ORTEGA MEDINA Secretario General ANEXO No.1.- HOJA DE RECLAMACIÓN (Anverso o primera página) No. de identificación del Reclamo: ______/______/______ PERSONAS NATURALES Nombres y Apellidos: ______________________________ No. ______ Identidad/Pasaporte: ______ Dirección: ________________________ Municipio: ______ Departamento: ______ Teléfono: _____________ Correo electrónico: ______ En caso de representación: Nombre y apellidos del Representante o apoderado Legal: No. Identidad/Pasaporte o No. de colegiación: ______ PERSONAS JURIDICAS Razón Social: ______________________________ RTN: ______ Domicilio Legal: _____________ Municipio: ______ Departamento: ______ Teléfono: _____________ Correo Electrónico: ______ Nombre y apellidos del Representante Legal: ______ No. Identidad/Pasaporte: ______ FECHA: ___/___/ _______ TIPOLOGIA DEL RECLAMO: ______ RECLAMACIÓN: Describa los hechos, motivos y la petición que presenta: ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ¿Provee documentación que respalde el reclamo? Si □ No □ En caso afirmativo, favor describir la misma: ___________________________________________________________________ ¿El reclamo es reiteración de un reclamo anterior? Si □ No □ En caso afirmativo, por favor indicar No. De Identificación del Reclamo: _________ PETICIÓN QUE REALIZA ANTE LA CNES: Describa la petición que realiza a la DPUF en relación a los hechos anteriormente descritos: ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ En caso que el usuario financiero haya presentado su reclamo de manera paralela en otra instancia administrativa o judicial, sería de enorme provecho para la investigación que usted solicita, que la CNBS conozca de tal acción. En caso de ser afirmativo, por favor indicar la instancia y la fecha que interpuso. ______________________________________________________________________ En _________ a __________ de _________________ de 20____ Firma del reclamante: ANEXO RESOLUCIÓN GE No.1768/12-11-2012 (Reverso o segunda página) HOJA DE RECLAMACIÓN INSTRUCCIONES PARA COMPLETAR EL FORMULARIO: 1. La Hoja de Reclamación se presenta conforme al formato adjunto, debiéndose llenar un original y dos (2) copias por cada reclamación, con una descripción sencilla y clara de los hechos reclamados. A la misma podrá acompañarse escrito o nota complementaria en caso de ser necesario con sus respectivas copias. 2. La Hoja de Reclamación original será para la Institución Supervisada y las dos (2) copias de ésta debidamente selladas serán para el usuario financiero. 3. El usuario financiero, en caso de no estar conforme con la respuesta emitida por la institución supervisada, podrá recurrir a la CNBS y entregará a esa dependencia la copia proporcionada por la institución supervisada, misma que deberá ser sellada como acuse de recibo. 4. El usuario financiero deberá consignar correctamente sus datos personales, específicamente su domicilio, teléfono y correo electrónico. 5. La institución supervisada deberá consignar el No. Identificación del Reclamo, debiendo indicarse el [cód_entidad]/[cód_sucursal]/[No. correlativo de reclamo para la entidad y sucursal], identificando el código de tipificación del reclamo conforme a la Tipología señalada en el Anexo 2 de las presentes Normas. ANEXO RESOLUCIÓN GE No.1768/12-11-2012 ANEXO No.2.- TIPOLOGIA Y SUBTIPOLOGIA PARA EL ENVIO DE LA INFORMACIÓN DE LAS ENTIDADES MEDIANTE EL MÓDULO DE REPORTE DE RECLAMOS TIPOLOGÍA SUBTIPOLOGÍA Atención al Cliente/usuario Fallas del sistema informático Facturación Billetes falsos entregados en caja Información sujeta a reserva Cajas de Seguridad Demora o incumplimiento en el envío de correspondencia Sustitución de libretas a través del AutoBancos Banca por Internet Accesos no autorizados Operaciones no registradas por la entidad Cargos no reconocidos por el usuario financiero Central de Información Crediticia Registro indebido Categoría de clasificación de crédito Usurpación de Identidad Comisiones y Cobros Comisiones/cobros en depósitos de ahorro Comisiones/cobros en cuenta corriente Comisiones/cobros en certificado de depósito Comisiones/cobros en créditos Comisiones/cobros en tarjeta de crédito Comisiones/cobros en giros Comisiones/cobros en cajero automático Comisiones/cobros por depósitos en cuenta ajena Comisiones o cargos por pago adelantado de crédito Comisiones por emisión de constancias Comisiones/cobros por liberación de fondos Comisiones/cobros por emisión de cheques Operaciones con divisas Créditos Contrato Monto desembolsado difiere de monto contratado Pago efectuado por el usuario no registrado Intereses cobrados no corresponden a tasa de contrato Débitos y cargos no reconocidos Seguro de Vida Seguro de Daños Seguro de Desempleo Finiquito de crédito Acciones de cobranza extrajudicial Proceso judicial Convenio de Pago Liberación de garantías Crédito no reconocido por el usuario financiero Garantía personal - fianza Usurpación de Identidad Devolución de documentos entregados para la otorgación del crédito Cuentas Corrientes Firmas autorizadas Contratos Intereses Retiros/cargos no reconocidos Rechazo indebido de Cheques Cheque falsificado/extraviado/robado Diferencia en Saldos Transferencia de fondos Cierre/bloqueo/embargo sin autorización Certificado de Depósito/DPF Cancelación Intereses Redención/Devolución anticipada Renovación Modificaciones del certificado Cierre/bloqueo/embargo Pérdida/extravío del certificado Depósitos de Ahorro Firmas autorizadas Contratos Intereses Retiros/cargos no reconocidos Operaciones no efectuadas por la entidad Diferencia en Saldos Transferencia de fondos Cierre/bloqueo/embargo sin autorización Giros y Transferencias Giro enviado incorrectamente Giro recibido incorrectamente Demora en la compensación de cheque exterior Cargos no reconocidos Órdenes Judiciales y Retenciones Embargo Incumplimiento a orden judicial Pago de Impuestos y Servicios Pago de servicios no registrados por la entidad Pago de impuestos no registrados por la entidad Tarjeta de Crédito Habilitación de tarjeta Contratos Convenio de pago Dinero no dispensado en Cajero Automático Pago incompleto en Cajero Automático Solicitud de bloqueo no realizada Reposición de tarjeta Consumos no reconocidos punto de venta nacional Consumos no reconocidos punto de venta exterior Consumos no reconocidos por internet Pago no registrado Cobro indebido de Intereses Débitos o cargos no reconocidos Acciones de cobranza extrajudiciales Servicios adicionales de tarjeta Seguro de vida Emisión de Tarjeta no solicitada Usurpación de identidad Retención de Tarjeta en Cajero Automático Billete falso entregado en Cajero Automático Gestión de Créditos en Mora Habilitación de tarjeta Dinero no dispensado en Cajero Automático Pago incompleto en Cajero Automático Solicitud de bloqueo de tarjeta no realizada Reposición de tarjeta Cobro de comisiones por uso de tarjeta de débito en cajero automático en exceso a lo pactado Consumos no reconocidos punto de venta nacional Consumos no reconocidos punto de venta exterior Billete falso entregado en Cajero Automático Consumos no reconocidos por internet Retención de Tarjeta en Cajero Automático Usurpación de identidad Tarjeta de Débito Dinero no dispensado en Cajero Automático Pago incompleto en Cajero Automático Solicitud de bloqueo de tarjeta no realizada Reposición de tarjeta Cobro de comisiones por uso de tarjeta de débito en cajero automático en exceso a lo pactado Consumos no reconocidos punto de venta nacional Consumos no reconocidos punto de venta exterior Billete falso entregado en Cajero Automático Consumos no reconocidos por internet Retención de Tarjeta en Cajero Automático Usurpación de identidad Seguro de Personas Pago de reclamo Condiciones Generales o Especiales no registradas Cumplimiento condiciones de la póliza Cobro de primas No Traslado de Primas Comunicación extemporánea de la ocurrencia del siniestro Pago de Indemnizaciones Cobertura Aspectos administrativos Variación en las condiciones de la póliza Seguro Médico Pago de reclamo Condiciones Generales o Especiales no registradas Cumplimiento condiciones de la póliza Cobro de primas No Traslado de Primas Comunicación extemporánea de la ocurrencia del siniestro Cobertura Aspectos administrativos Variación en las condiciones de la póliza Gastos médicos Pago de reclamo Redes de servicios médicos Condiciones Generales o Especiales no registradas Seguro de Vehículos Cumplimiento condiciones de la póliza Cobro de primas No Traslado de Primas Comunicación extemporánea de la ocurrencia del siniestro Cobertura Aspectos administrativos Variación en las condiciones de la póliza Pago de reclamo Servicios de Asistencia Vial Condiciones Generales o Especiales no registradas Seguros Generales Cumplimiento de condiciones de la póliza Cobro de primas No Traslado de Primas Comunicación extemporánea de la ocurrencia del siniestro Cobertura Aspectos administrativos Variación en las condiciones de la póliza Siniestro Pago de cobertura Condiciones Generales o Especiales no registradas Pensiones Tasas de Interés Errores de Cálculo Comisiones por retiro y / o administración Seguros de vida y/o Deuda ANEXO RESOLUCIÓN GE No.1768/12-11-2012 ANEXO No.3.- FORMATO DE INFORMACIÓN MENSUAL SOBRE RECLAMOS - MÓDULO DE REPORTE DE RECLAMOS: Campos del Reporte de Instituciones Supervisadas 1. Nombre de la Institución Supervisada 2. Número de reclamo 3. Lugar y Fecha reclamo 4. Tipología 5. Sub-tipología 6. Descripción del Reclamo 7. Descripción de Respuesta 8. Monto Comprometido en el reclamo 9. Moneda (USD/L/Euros) 10.Localidad 11.Oficina Principal/Sucursal/Agencia (codificar) 12.Nombre del Oficial de Atención al Usuario Financiero 13.Tipo del Reclamante (codificar Persona Natural = 01 / Persona Jurídica = 02) 14.Nombre del Reclamante/Razón Social 15.Apellidos del Reclamante 16.Tipo de Identificación (Documento de identidad/pasaporte/RTN) codificar 17.Número de Identidad/RTN (para las Persona Jurídicas) 18.Fecha solución 19.Respuesta (Favorable/Desfavorable) Descripción de los campos del registro: 1. Número de reclamo: Número correlativo dado por la entidad a cada reclamo. Este número correlativo se mantendrá como único durante la gestión. 2. Lugar y Fecha de reclamo: Lugar y Fecha en que ingresó el reclamo con formato DD-MM-AAAA 3. Tipología: Ver Anexo 2. 4. Sub-tipología: Ver Anexo 2. 5. Descripción del Reclamo: Descripción del motivo que origina el reclamo. 6. Descripción de la Respuesta: Descripción de las acciones que concluyen el reclamo. 7. Monto Comprometido en el Reclamo: Registro del monto de dinero que está en el reclamo. 8. Moneda: Indicar el tipo de moneda del monto de dinero que está en el reclamo. 9. Nombre Entidad Supervisada: Nombre de la entidad supervisada. 10.Localidad: El lugar físico donde se encuentra la oficina donde se generó el reclamo. 11.Oficina: Indicar el lugar donde se presentó el reclamo, si es oficina principal, sucursal o agencia de la entidad supervisada. 12.Nombre Oficial de Atención al Cliente: Colocar el nombre y apellido del oficial de Atención al Usuario Financiero. 13.Tipo de reclamante: Indicar si es persona natural o persona jurídica. 14.Nombre Reclamante: Nombre o razón social. 15.Apellido Reclamante: Apellidos del reclamante. 16.Tipo de documento de identidad: Describir el tipo de documento de identidad, si es tarjeta, pasaporte u otro tipo, si es persona jurídica. 17.Número de identidad/RTN: Número de identidad o RTN de la sociedad mercantil. 18.Fecha de solución: Fecha de solución del reclamo formato DD-MM-AAAA. 19.Respuesta: Indicar si ha sido favorable o desfavorable al reclamante e incluir justificación que soporte el dictamen (si fuese necesario considerar escanear el documento de respuesta al cliente y mantenerlo en el sistema) ANEXO RESOLUCIÓN GE No.1768/12-11-2012 ANEXO No.4.- DECÁLOGO PARA LA PARTICIPACIÓN ACTIVA DE LOS USUARIOS FINANCIEROS EN EL EJERCICIO DE SUS DERECHOS Y DERECHOS Y CUMPLIMIENTO DE DEBERES Constituyen buenas prácticas de los usuarios financieros, en el ejercicio de sus derechos y cumplimiento de sus deberes, las siguientes: 1. Informarse sobre las instituciones que se encuentran debidamente autorizadas y supervisadas por la CNBS. 2. Elegir con plena libertad los productos y servicios financieros que mejor respondan a sus necesidades particulares. 3. Informarse sobre las condiciones generales de los productos y servicios que ofrecen las instituciones supervisadas. 4. Tomar en cuenta las instrucciones y recomendaciones que imparta la institución supervisada o la CNBS, sobre los productos o servicios financieros. 5. Conocer las condiciones en las que se contrata el servicio o producto financiero, requerir y conservar las copias del contrato y todo documento en el que se establezcan las condiciones pactadas. Solicitar, en su caso, información adicional al personal de la institución supervisada. 6. Informarse sobre las instancias y procedimientos para la presentación de reclamos, quejas, y consultas. 7. Requerir que los productos o servicios, así como los reclamos sean atendidos oportunamente. 8. Evitar sobreendeudarse con las instituciones supervisadas y con particulares, velando por la economía y bienestar financiero del hogar. 9. Suministrar información verdadera, suficiente y oportuna a las instituciones supervisadas y a las autoridades competentes en los eventos en que éstas lo soliciten, para el debido cumplimiento de sus funciones y actualización de datos. 10. El no ejercicio de las prácticas de protección por parte de los usuarios financieros no implica la pérdida o desconocimiento de los derechos que le son propios ante las entidades supervisadas y las autoridades competentes. ANEXO RESOLUCIÓN GE No.1768/12-11-2012 ANEXO No.5.- DECÁLOGO DE OBLIGACIONES Y COMPROMISOS QUE ASUMEN LAS INSTITUCIONES SUPERVISADAS POR LA COMISIÓN NACIONAL DE BANCOS Y SEGUROS (CNBS) Las instituciones supervisadas tendrán las siguientes obligaciones, comprometiéndose a su fiel observancia: 1. Informar debidamente al usuario sobre las condiciones específicas de los servicios y productos financieros que ofrecen. 2. Proveer los recursos humanos, físicos y tecnológicos para que en la oficina principal, sucursales y agencias se brinde una atención eficiente y oportuna al usuario, que maximice la calidad de los servicios y productos financieros. 3. Permitir al usuario la consulta gratuita y por los canales que la institución supervisada establezca, en relación a: Estado de sus cuentas, créditos, servicios y productos, incluyendo la información que la institución supervisada reporta a la Central de Información Crediticia (CIC). 4. Contar con una Página Web con información de interés para el usuario incluyendo los derechos y deberes de éstos. 5. Disponer de los medios electrónicos y controles idóneos para brindar eficiente seguridad a las transacciones, a la información confidencial de los usuarios financieros y a las redes que la contengan. 6. Colaborar oportuna y diligentemente con la CNBS y otras autoridades judiciales y administrativas en la recopilación de la información y la obtención de pruebas, en los casos que se requieran. 7. No requerir nuevamente al usuario financiero, información que previamente fue entregada a la institución supervisada, sin perjuicio de la obligación del usuario financiero de mantenerla actualizada. 8. Atender y dar respuesta oportuna a las solicitudes, quejas o reclamos formulados por los usuarios financieros, siguiendo los procedimientos establecidos. 9. Cumplir con lo dispuesto en las normas y procedimientos específicos emitidos por la CNBS, en materia de transparencia y protección al usuario financiero. 10. Las demás previstas en la Constitución de la República de Honduras, Leyes, reglamentos, normas y las que se deriven de la naturaleza del contrato celebrado por los servicios o productos prestados con los usuarios financieros. ANEXO RESOLUCIÓN GE No.1768/12-11-2012